做好农机质量投诉监督工作的思考□陆忠典

农业机械化是现代农业的标志，农业的根本出路在于机械化。随着农业机械迅猛，农业机械产品数量呈大幅度增长，农民对农用机械的安全性、适用性和售后服务要求越来越高。因此要加强农用机械质量投诉监督工作，以维护农民的合法权益，促进农机企业提高产品质量和售后服务水平。

一、农机质量投诉案件产生的原因

（一）投诉方与被投诉方难以私下达成和解。

当事人协商依据不充分，无法达成和解。1998年颁布的“农机三包规定”中部分条款已不能满足农机化发展的需要，同时缺少罚则，只明确企业应当如何做，若无法履行，并无相应处罚规定。农机产品质量有农机三包规定，农机维修质量有维修管理规定等相关法规进行约束，但农机作业质量、售后服务质量目前无相应的法规。产品质量、维修质量、作业质量、售后服务质量是各级农业机械质量投诉监督机构明确的业务范围，有必要对相关质量责任进行界定和规范管理，以指导各级投诉监督机构日常工作。

（二）农机产品存在质量问题。

农机产品质量存在缺陷是农机用户投诉机具的主要原因。特别是新推出的产品，以功能更新换代吸引用户购买，用户使用后发现新产品不能适用于当地的地域条件，有很多限制性。任何机具从设计、试制、试生产、投放市场、大批量生产到全面推广应该不断地试验、不断地改进，让新产品具备良好的地区适应性和可靠性。部分不良企业忽略了反复试验的工作，为抢占市场，缩短产品的开发周期，使不成熟的产品推向市场，故而造成质量缺陷、用户不满等状况。

（三）农机用户的操作水平因人而异。

农机使用者购买机具后，极少去认真研读农机具的使用说明书，都是凭借经验去操作，当操作稍有不规范出现问题时，农机产品的质量就会被放大。随着农机购机补贴资金数额和范围的不断扩大，购买产品的农户不断增多，多数用户都是初次购买，无操作经验，所以会产生同一个机器、同一地区工作，其效果不同的现象，这也是产品故障频发的一个原因。部分企业为避免用户操作不当产生故障，在购机时会附带培训，但很多购机者是雇佣机手使用农机，并非亲自操作。此外，不重视农机具的保养工作，也会导致使用不畅，故障频发。

二、农机质量投诉监督工作中存在的问题

（一）基层投诉工作的欠缺。

基层管理部门存在对农机质量投诉监督工作不重视，投入经费少、投诉监督工作人员紧缺、职能职责不明确、办案流程不专业、工作力度小的问题，而且各个地方的重视程度也不尽相同。

（二）面向农户的宣传不够。

农机用户获悉了购机有补贴的优惠政策后踊跃购机，但在购买机械后普遍存在维权意识不足的问题，并且对于农机管理部门的农机质量投诉监督工作也很少听说，导致发生机械质量问题时，不知道向谁反映情况，更无从投诉。

（三）法律法规不完善。

目前监督评价标准不完善主要有维修质量标准不统一、作业质量标准不统一、售后服务标准不统一。对于这些标准，各地方评价指标各有不同，监管评价标准不能满足不同地区的同一产品的评价。同时监督的法律体系也不是十分健全导致开展工作时困难重重。在发生质量投诉时，由于协调过程中依据不充分，导致无法达成协议。农机产品出售时有三包规定，农机维修质量有相关管理规定，但是农机作业质量和售后的服务质量却没有相关规定，也无法指导各级投诉监管部门的正常工作。

三、做好农机质量监督投诉工作的对策

（一）加强基层农机质量投诉监督体系建立。

地方各级农机管理部门应该加强对下级农业机械质量投诉监督机构进行业务指导。要完善工作制度、明确工作责任，设立专人管理投诉，定期分析、汇总和上报投诉情况材料，提出对有关农业机械实施监督的建议。要建立完善的考核机制，以加强队伍建设，提升质量监督管理能力。设立文件档案管理专员，切实做好文件档案的收集、分类、整理、立卷、归档工作，保证文件档案资料的齐全完整，提高案卷质量，使文件档案管理工作达到标准化、制度化、规范化的要求，并逐步实现电子信息化管理。同时要做好农机质量问题鉴定、质量监督，不断提高公共服务的受理能力，遵行就近、就地受理、处理的原则，积极配合相关部门开展质量投诉监督工作。

（二）加强公平公正的执法理念。

调解中需要进行现场调查的，应征得投诉双方同意后进行。调查过程中，投诉方、被投诉方应当予以配合，如实提供有关材料及情况，不得有拒绝、隐匿或者弄虚作假的行为，并对提供的证明材料负相应的法律责任。调查方式包括：电话调查、信函调查、当面谈话、现场勘验等。调查应当由2名以上工作人员进行，并应将调查记录交被调查人签字确认。

（三）创建放心消费环境。

成立农机打假专项治理领导小组，落实工作人员，制定切实可行的实施方案，确保组织到位、领导到位、责任落实到位。对农机生产企业、农机销售门市、农机维修网点进行全面检查，重点对生产企业的许可证、鉴定证、资质条件，销售门市的营业执照、农机产品及其零配件的厂名、商标、合格证、落实新“三包”规定等，维修网点的营业执照、维修人员的资格证书、维修行为、经营范围等进行检查，严厉打击违法违规经营、销售假冒伪劣及“三无”农机产品行为，杜绝假冒产品流通到市场上。在进行农机质量投诉监督工作时，要教育和惩处相结合，以保证农机质量投诉监督工作的科学严肃性，达到市场净化，竞争有序，向健康方向发展。同时做好农机补贴的回访工作，以维护农民和农机消费者的利益。在规范市场秩序的基础上维护好农机购买人的利益，营造一个放心的消费环境。

（四）扩大宣传，强化培训

农机投诉监督工作人员要认真学习相关管理文件，熟悉办案流程，结合实际投诉情况，总结先进经验；提高农户对农机质量监督投诉机制的认识，通过在经销商处设立广告标识、流动车进村到户、发放宣传资料等方式，进行农机质量投诉监督宣传，增强农户维权意识。对从事农机质量投诉受理和调解的工作人员进行培训，定期学习经典案件，持证上岗，热情接待消费者投诉及咨询，提高业务能力。相关管理部门要履行监督职责，同时下达考核任务，及时上报考核情况，总结成果，规范自身行为，坚持以高效、公正、廉洁的态度维护好农民的切身利益。

（作者单位：百色市农机技术推广站）

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