“丢失”客户的启示

牛老板在镇上做日化生意，以前也是行里的存款大户，这年后正值生意回款的高峰期，也不见常来存款的牛老板了。更奇怪的是，每次在镇上碰到他，他也就是寒暄几句，调身就走，这里面一定有其他原因。

为了弄清其中缘由专程去牛老板家做了走访。原来，春节前因为生意上的需要，牛老板开通了手机银行，平时不太用手机的他在向柜面人员咨询学习使用时，柜面人员由于业务繁忙没能耐心地做好解释工作，当时牛老板就不满意地转身走了。

这次笔者上门，牛老板接受了我们的道歉，当即表示家里的30多万元回款明天就去存，再办一个智能POS机，多体验体验新鲜事物，做生意也要跟上社会发展的潮流。在愉快的交谈中，此次外拓取得了圆满成功。

类似这种情况可能有的已经发生了、有的正在发生、有的将来也会发生，对此，我有以下几点思考。

一是强化思想认识，提高服务意识。提高员工思想站位，认真学习临柜五步法、首问负责制等制度要求，把制度融于心、化为行，多些微笑，多点耐心，让服务不流于形式和口号，从实际出发提升服务水平，打通我们与客户之间“最后一公里”。

二是加强业务学习，提升服务素质。部门加大对新产品、新业务的培训力度和广度，力争让每一位员工做到业务知识一口清。员工充分利用业余时间加强业务知识学习，综合业务素质提升是良好服务的有力保障，提高对新产品、新业务的认知和理解，全面提升员工服务素质。

三是强化工作考核，优化服务管理。考核从基本工作抓起，到规范员工服务态度、行为和着装，再到规范员工行为举止，建立全新的服务形象，全面优化网点的服务管理。

涡阳农商银行 杨蒙蒙 龚毅

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