在伊藤天天都是“3·15”“忠诚”赢得消费者的信赖

    每年三月，“服务”“商品质量”“诚信经营”等词汇成为卖场被关注的焦点。谈及服务和诚信，在成都有一个名字是绕不开的———伊藤洋华堂。无论你是否是他的忠实粉丝，哪怕只是经过成都，也应该听闻过这个在成都取得辉煌成就的商场。服务相当周到细心、卖场环境永远保持整洁舒适、食品超市品类多样且选择丰富、衣料商品提案花样繁多……若要检验这些褒奖之词的真实性，你只需随便挑一家伊藤在成都的门店，人气火爆的现场就是最好的答案。

来蓉16个年头，伊藤洋华堂保持着稳健的开店速度。门店越开越多，但并未出现客人被分流的现象，反倒迅速赢得周边居民的喜爱，成为该区域的人气卖场，高新店就是一个例子。

排长队等候开门的盛况、节假日人山人海的景象，这些已经成为成都伊藤的符号。是什么让伊藤和消费者建立起如此稳固的关系，是什么让消费者如此信赖和支持伊藤？成都伊藤洋华堂总经理今井诚用一句话对此进行了解答：“顾客至上、忠诚于我们的顾客，这是伊藤坚守的经营理念。我们用诚实和真诚，换来了顾客的信赖。”而对于3.15，今井诚表示在伊藤，天天都是3.15。“我们不会刻意在三月强调这件事，因为在伊藤看来，诚信经营、忠诚于顾客是经营之本。对于员工也非只是在每年3月特别提醒，而是在岗位的每一时刻都以感激的心情，服务好每一位顾客。”伊藤是这样说的，更是这样做的。

解读忠诚销售是心与心交换的过程

“忠诚于我们的顾客；忠诚于我们的股东、商业伙伴及各地社区；忠诚于我们的员工”———这三个“忠诚”是成都伊藤洋华堂的公司信念，而“忠诚于顾客”被放置在了首位。其实，少有零售卖场会用“忠诚”二字来概括与顾客之间的关系。解读这里的“忠诚”，今井诚说：“销售其实是心与心交换的过程，只有彼此交心才能赢得最高的信赖度。忠诚是全心全意忠于对方的概括，实则信守是伊藤诚信经营、不断提高服务质量和严把质量关等各项承诺的表达。”

在今井诚看来，零售卖场和顾客的关系应该是“朋友”，大家诚信待对方才能换取彼此的信任，保证良好的往来关系。1997年，成都伊藤洋华堂春熙店开业，成为落户成都的第一站。开业后，伊藤成为首家“全开架”的百货商场，当时进出伊藤就无需寄包也可以与商品“亲密接触”。今井诚介绍说，“既然希望和每一位顾客成为朋友，并且期望他们对你产生信赖，那么首先我们就必须要充分信任和尊重每一位到店的顾客，这是一个相互的过程。”

服务的苛求服务永远没有止境

关于“服务”，可以说伊藤洋华堂的到来为成都卖场注入了新鲜元素，让成都消费者感受到不一样的购物体验。“服务”也成为伊藤的一块金字招牌。对于在成都市场受到的极大认可，今井诚以谦虚地态度称，“我们现在做得还不够完美，服务是条永无止境的路。”他坦言，“虽然现在与初来蓉时有很大的进步，也取得了一定的成功。但对于伊藤而言，我们永远要以学习的心态去不断完善，面对这个行业，更是面对顾客。”

对于员工的教育，伊藤坚守着伊藤雅俊创业时的精神———抱着感恩的心去面对顾客。“只有怀揣这样的心，才能让我们每一位员工的脸上露出的是真诚的笑容，我们提醒自己时刻铭记‘我们的工资来源于顾客\’，这样才能保证服务是出自于内心的驱动。”

面对批评视作伊藤成长的养料

“顾客有批评是好事啊，这说明顾客是在乎我们的，希望我们做得更好。”谈到批评，今井诚并未采取回避的态度，反倒给出了这样的回答。“相较于表扬的话，其实批评的声音更是伊藤所需要的，我们将这些声音视作伊藤成长的养料。如何汲取营养，继而保证健康成长，这是保证后续经营的关键。”伊藤业务科的工作人员，每天都会细心地搜集每一条来自顾客的意见或者建议，店长会亲自给顾客做出回复，所有的回复都会张贴在店内的公示栏里面。“这个过程，我们同样要求要诚实以待。问题和不足谁也不能保证完全不出现，解决问题的态度因此更为重要。能当天解决的我们决不拖到第二天，实在有特殊原因无法通过伊藤解决的，我们也会诚实地与顾客沟通。”

和顾客的主要“矛盾”走在顾客需求之前给予提案

对于目前零售商家与顾客的最主要“矛盾”，今井诚给出的答案是：“消费者日益变化的需求，和商家满足需求的速度。”对于此，今井诚说顾客不可能对一家商场100%的满意，假设完全不存在矛盾，那么整个行业也就无发展可言了。如何解决？今井诚说，首先要学会换位思考。“站在顾客的角度，我需要什么？卖场还有什么需要改进？这样一来问题就明朗多了。”得出这样的“假设”后，在卖场上实施，再进行验证，如果获得了经营上的成功，继而举一反三应用到更多的领域。“只有走在顾客需求之前，才能赢得业绩，业绩就是顾客对我们的工作满意度的分数。如果只是站在自己工作方便的角度去考虑问题，只会和顾客的距离越来越远。”

伊藤信箱

搜集每一位顾客的心声

去到成都伊藤各家门店的每层楼和服务台，都可以看到“顾客之声”反馈信箱。这里提供笔和信纸，你可以将你任何的意见或建议告诉伊藤。伊藤说：“您的信任是我们成长的动力。您的期望是我们前进的方向，我们愿意为真正实现顾客第一而不懈努力！。”当然，这样的信箱并非摆设，每天都会有工作人员收集汇总，店长每天必须的工作之一就是倾听顾客的声音后，并及时进行回复和对应解决。

在伊藤，倾听顾客的心声是每个员工的工作，从董事长、总经理到营业员、保洁员，每个店都有自己的“顾客粉丝团”，有自己的固定老顾客。员工和顾客如同朋友一般，有些顾客即使不买什么东西也喜欢来店内逛逛、坐坐，和熟悉的员工打打招呼。

除此之外，伊藤还在各店设有顾客品质监督员，主动询问顾客意见，每年定期和不定期地举办顾客恳谈会，这是伊藤的传统，已经坚持了16年了，而在本部还设置了“顾客相谈室”，以便更好的倾听顾客意见。

“重视每一位顾客”，让顾客在伊藤的每个店都能感受到快乐和幸福是我们永远追求的目标。(彭运）

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