服务是一杆旗帜,是企业形象和综合实力的展现,在推动服务水平全面升级,促进通信产业和谐发展的路上,成都移动始终没有放慢自己的脚步。近年来,持续开展了“诚信服务”、“金牌服务”、“便捷服务”、“绿色服务”、“满意100”、“为民服务、创先争优”等系列活动,立足感恩,落地于行,致力于将服务锻造为企业的核心竞争力,保持服务领先优势。
2012年12月8日,成都移动在中西部地区率先开通4G(TD-LTE)网络,目前已完成了一环内主城区和部分热点区域的网络覆盖,全市19个营业厅已开通4G网络,供客户免费体验。作为成都地区移动通信的龙头企业,在加快4G建设步伐,打造精品网络的同时,成都移动秉持“客户为根,服务为本”的理念,致力于为客户提供更好的产品与服务,努力营造透明放心消费环境。在过去的一年中,成都移动持续治理当前服务热点问题,切实维护客户利益,客户满意度进一步提升。
降资费,流量套餐放心用
在成都工作的杨先生是一个智能手机控,每月要花掉不菲的流量费,而今年1月份,杨先生发现自己的手机流量费大幅下降。原来,为让客户更放心地使用手机上网业务,成都移动从2013年1月开始大幅度降低手机上网套餐外流量价格,从以前的0.01元/KB,下调到0.001元/KB,折扣力度达到1折,大大降低了用户的手机上网费用。
为及时提醒客户手机上网费用情况,成都移动对各主要流量套餐均开通了短信提醒服务,当用户套餐流量不足5M时,将短信提醒客户注意手机上网功能的使用。同时,为防止用户手机上网费用不可控制,成都移动推出每月手机上网最高500元封顶服务,而当流量达到15G时,会对客户手机上网功能进行自动关闭。
为方便客户选择适合自己的套餐,成都移动推出了基本流量、闲时流量和叠加流量三种套餐产品。同时针对用户每月流量使用超过基本套餐的情况,还推出了叠加套餐,在当月基本套餐使用完后,定制叠加套餐可当月享受,次月自动退订。杨先生说,有了这么多种套餐选择,以后用手机上网就更加方便了。
多渠道,业务办理更便捷
现在说起业务办理,成都移动用户最大的感受就是比以前更方便更快捷。“没话费了,网上可以充值;想办业务,一个短信就可以开通;去营业厅查话费,打印账单也不用排队,自助终端基本都能实现。”
为使客户随时随地方便快捷地查询、办理业务,成都移动开通营业厅台席、自助终端、网上营业厅、短信及10086热线等多种业务办理渠道。在全市主要营业网点,通过提高服务能力、简化业务办理流程、增设自助终端等方式减少排队等候时间,要求平均业务办理时间不得超过10分钟。将客户在电子渠道业务操作步骤降到5步以内,加强电子渠道巡检和自动拨测,实现7×24小时无间断服务。提升在线客服和智能客服能力,提供更为便捷服务,10086热线一次性接通率不低于85%。此外,客户还可通过网上营业厅进行资费、产品及营销信息浏览、话费信息查询、套餐和增值业务办理、缴费充值、客户投诉受理,以及卡号和终端导购及销售等全方位服务,并不断丰富可办理的业务种类,实现业务办理足不出户。
强管控,信息收发更安全
为构建绿色健康的网络环境,成都移动与政府执法部门一起,采取多种技术和监管手段,积极动员社会大众共同参与整治不良信息,取得了明显成效。
向社会公布10086999不良信息举报端口,设立专门团队处理举报信息,确保 100%查证处理。根据客户举报的号码分析查证公司内部是否存在管理漏洞,及时分析原因,实施应对解决方案。建立了针对信息合作商的接入、投诉、考核、退出的闭环管理机制,通过暂停违约业务、扣信用积分、暂停端口、终止合作等处罚方式进行约束管理,加大了不法分子的违法成本。公司还安排专门团队通过暗访和技术监测,实现了对不良信息的实时预警,变事后处理为事中分析处理,把发送违规信息的合作商坚决“请出去”。2012年共与40多家违反国家法规、违背客户意愿发送不良信息的信息合作商中止合作关系,为客户消费权益提供了保障。
目前,成都移动还免费为客户提供“信息管家”客户端软件,该软件可以自动过滤、拦截疑似不良信息,客户可自行设置黑白名单,自主设置屏蔽不良信息或不愿意接收的信息,降低不良信息对客户的干扰。
新资费,国际漫游更省心
为满足客户日益增长的国际及中国港澳台出访通信需求,成都移动按照集团公司的统一部署,从2013年2月1日起,面向180个国家或地区推出国际及中国港澳台漫游1元/2元/3元资费区,新资费不再区分运营商定价,而是一个方向一个价,且全部不高于3元/分钟。向11个国家或地区推出漫游流量日套餐、包多天套餐及包月套餐,同时调整8个国家或地区的IP长途资费。此次资费调整,为需要经常往返于各个国家或地区的客户,以及旅游的成都市民节省了通信成本,提供了便利。客户可通过短信、网厅、10086、营业厅多种渠道办理国际及中国港澳台漫游业务,根据需要选择数据流量日套餐、多日套餐及月套餐,享受更实惠、更省心的通信及移动互联网服务。(王智)
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