金牛政务服务中心：做群众的贴心人

“您好，请问有什么可以帮您！”走进成都市沙湾路的成都市金牛区政务服务大厅，大门左侧的首问工作人员，第一时间起身询问，这让很多来办事的群众倍感温馨。

一声简单的问候，换来的是群众声声称赞。2013年，该中心共受理、办理行政审批及其他服务项目18万余件，新注册设立企业4189户 （其中注册资金在1000万元以上的有 131户），同比增长20%，按时办结率和公众评价满意率均为100%。收到企业和办事群众送来的锦旗26面、表扬信80封，先后被评为“年度成都市政务服务绩效考核成绩突出单位”和“年度成都市政务服务系统行政审批服务工作和政务信息报送工作先进单位”。以群众满意度为最高评价标准，近年来，金牛区政务服务中心在区委、区政府领导下，始终把群众利益放在第一位，作为建设现代化国际化新金牛、推动成都“首位城市”建设的出发点和落脚点，政务服务赢得群众口碑。

□向朝伦图片由金牛区政务服务中心提供

四大行动

为深化改革作好铺垫

2013年被称为中国深化改革元年，这一年，金牛区政务服务中心推出四大“政务行动”，完善政务服务体系，推进政务环境便利化，率先为深化改革作好铺垫。

行政审批事项清理行动。去年，金牛区政务服务中心配合区有关部门，认真落实，积极协调，共计清理、调整、精简审批事项42项，承接省、市调整下放审批事项36项，并完成相关项目目录、操作流程和办事指南等编制工作。更重要的是，为防清理后的审批事项死灰复燃，政务中心还加强了对已明令取消、调整、下放的行政审批事项运行状态的检查，营造了更加宽松有序的政务服务环境。

强化网上审批“拇指行动”。加强行政审批系统网上审批功能的应用和管理、加强人员培训、设立网上审批体验区及自助服务台、加大考核奖惩等措施，促进了网上审批办件量的提高。去年，金牛区网上审批办件率平均达到20.5%，在全省183个区（市、县）中位居前列。

上下协同跨层级办理行动。各窗口单位密切配合，去年8月底，中心组织开展了市、区上下协同跨层级联动审批，按时完成市、区上下协同跨层级联动审批事项的后台配置和业务培训。共配置上下联动事项83项，实现了上报事项的办事流程、申请材料、审批时限、法律依据等审批要素与市级审批部门完整一致，保证了市、区两级联动审批事项可以在统一的政务审批服务平台上（或初审认可的对接部门的专网系统上）进行办理。

平台建设提质行动。实施“政务服务综合信息平台”建设行动，金牛区政务服务中心以区市民中心建设为契机，加强了政务服务信息相关平台建设的统一规划和资源整合，组织实施了“政务服务综合信息平台”建设，并于年底前实现了“三维数字政务服务体系导航系统”、“公共服务平台”，以及“企业服务平台”等3个应用子系统的上线试运行，使政务服务更加高效、便民。

创新服务

以群众需求为导向

小王是一家建筑企业的财务工作人员，开年到金牛区政务服务中心国税分中心报税，掏出智能手机，对着电脑上的一组二维码一扫描，不到2秒钟就进入国税局门户网站，轻移手指，各项纳税政策、法规一目了然，再点开办税程序，不足5分钟，她就把单位的税务事项解决了。“这个效率太高了，太快了，以前人工弄，不少人排队，起码要半天，人少也要办一两个小时。”成都市金牛区政务服务中心在全市国税系统创新推出的“二维码”纳税服务新举措，小王很满意。

以群众需求为导向，以群众关注为焦点，金牛区政务服务中心组织各窗口创新工作机制，优化工作流程、深入开展各类特色服务。在服务企业上，区建交局窗口、区文旅局窗口建立了跟踪服务工作机制，协助企业及时解决办证难题；企业登记并联审批窗口积极思考、主动作为，通过流程优化再次压缩了6个并联审批事项的办理时限，目前该窗口承担的8个并联审批事项均实现了当日受理，当日办结；在便民服务上，区工商局窗口在全市独创“换照印章”审批新模式，匠心独具地设计了个体工商户营业执照“换照印章”，5分钟内就可快捷地完成变更登记；在年检服务上，区质监局窗口改变年检方式，对已在工商、民政部门有效注册且办理了组织机构代码证的单位，窗口按照工商和民政部门提供的有效信息进行内部比对，完成年检；区工商局窗口则将企业年度检验制度改为企业年度报告公示制度，企业无需再到窗口办理，极大地减轻了企业负担，有力地促进了经济快速发展；委托审批窗口会同区事登局、区质监分局等部门搭建了“事业单位相关证照网上联合年检”办理平台，提高了事业单位年检效率；区统筹局、区卫生局针对天回镇街道远离区政务服务中心的实际，将“农业机械年检”和“公共场所卫生许可证复校”事项下沉到了街道办理，服务更加贴近群众需求。竭力打通联系群众服务群众的“最后一公里”，服务辖区居民、服务辖区单位、服务辖区纳税人，创新服务无止境。2013年上半年，金牛区政务服务中心指导试点辖区街道办，开展了街道便民服务中心和社区综合服务站标准化建设，统一、规范了硬件设施、基本服务事项和工作制度，试行“一窗式”综合服务管理模式。自2013年11月份起在全区所有街道便民服务机构全面推行标准化建设和“一窗式”综合服务模式改革，构建“一刻钟政务服务圈”，大大方便了社区居民。同时，对新建金牛区市民中心的整体功能进行了科学规划和布局，保证启用后快速高效运转。

完善机制

优化政务服务顶层设计

政务服务也是生产力。金牛区政务服务中心强化制度建设，完善4个机制，优化顶层设计，政务服务工作有了更优的制度保障。

金牛区政务服务中心立足“最基层的人做好最基础的事”，用心服务辖区居民群众、辖区单位和辖区纳税人，在全省率先引入“ISO国际质量管理体系认证”、率先实现行政审批“两集中、两到位”、率先实现开业登记并联审批，有效提升了行政效能，营造了更加规范、高效、诚信、开放的政务环境和发展环境。

建立规范的管理机制。金牛区政务服务中心是全省首家引进ISO9001质量管理体系的区（市、县）政务服务中心。ISO9001质量管理体系的建立和实施，实现了行政审批服务工作定岗、定人、定时限，便于逐环节、逐岗位直接生成问责；实现了行政审批标准化、办事制度标准化、政务服务标准化，达到服务标准明确统一，服务过程有效受控，确保在法律、法规范围内群众满意度的最大化。近年来，金牛区政务服务中心的服务评价率保持在99%以上、满意率达到100%，先后荣获全国“巾帼文明岗”、首批省级“文明服务示范窗口”、“县级政务服务标准化建设先进单位”、“全市政务服务绩效考核成绩突出单位”等荣誉称号。

健全顺畅的审批机制。一是以行政审批改革为突破口，金牛区将部门行政审批职能向行政审批科一个内设机构集中，所有行政审批科整体入驻金牛区政务服务中心，实现了窗口授权到位、审批事项现场办理到位；实现了审批前后台规范运行，运转协调；二是搭建了网上审批平台，全力推进新办企业、个体工商户开业登记并联审批和建设项目并联审批，金牛区的并联审批质量和数量连续多年位居成都市第一；三是实行委托审批，有效整合资源、降低行政成本和群众办事成本。

完善便捷的服务机制。推行多项高效快捷模式，向办事群众提供集中服务、特快服务、全程代办服务、流动服务和预约服务；搭建创业就业指导平台，设置创业就业指导窗口，负责青年（大学生）创业就业指导工作，承担普通群众创业就业的日常接待、一般政策解答以及代办服务；开展延伸服务，探索政务服务向街道、社区延伸，充分落实委托下放和授权办理，让老百姓不出社区就能享受到政府的服务；对从事涉外政务服务的窗口推行中英文“双语”服务；组织党员、青年志愿者服务队，开展“政务服务进社区”和“政务服务进市场”为主题的志愿服务，把服务送到群众和商家门口；开通“重大项目绿色通道”，启用“重点项目服务卡”，对市、区政府确定的重点项目和重大招商引资项目一律开通绿色通道，纳入政务中心特事特办、急事急办的范畴，提前介入，主动服务……一桩桩，一件件，让政务惠民利民，让群众暖在心里。

强化多层的监督机制。以贯彻落实“三项制度”（首问责任制、限时办结制、责任追究制）为核心，坚持内部监督和外部监督相结合，对窗口及其工作人员的工作规范、服务态度、工作效率、服务质量等开展经常性监督检查，改善服务态度、提高服务效率、提升服务水平。

最基层的人做好最基础的事，金牛区委、区政府的这一工作取向，始终是衡量政务服务中心各项工作的核心标准。今后金牛区政务服务中心将继续创新开展“走基层、解难题、办实事、惠民生”系列活动，朝着建设一流政务中心、打造一流服务窗口的目标铿锵挺进。

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