浙商银行成都分行:提升服务力水平 保护消费者权益

2014年“3·15”国际消费者权益日前夕，浙商银行成都分行相关负责人表示，今年该行将继续对服务流程进行优化，对服务标准着力提高，对服务内容继续完善，切实保护金融消费者合法权益。

据悉，浙商银行成都分行自2013年起开展为期三年的“提升服务”专项活动，目标是提升客户满意度，树立良好服务形象和品牌。一是增强全行员工浙商银行做事文化和“以客户为中心”、“服务制胜”的理念，培育良好的职业素养，努力做好服务客户、服务基层工作；二是建立、实施服务工作长效机制，持续提升服务水平；三是提升员工业务能力，规范服务行为，准确、高效、安全办理业务，提高客户服务满意度；四是培育创新能力，以客户服务需求为导向，创新业务产品与功能，优化服务流程与方式，支持客户营销与服务，促进业务创新与发展。

目前，浙商银行成都分行已对多项服务流程进行了优化：小企业统一授信审批电子化流程、理财产品申购流程、验印流程、贴现与转贴现电子化放款流程、存放同业业务电子化放款流程、集中放款流程。电子化和集中化减少了差错率，能够有效地防范风险，带给客户优质的金融体验。同时，该行还对柜面操作标准、小企业授信业务操作着力改善，进一步提高了业务效率。

金无足赤，人无完人。对于尚需完善之处，浙商银行成都分行也正视问题，对待客户投诉处理坚持以客户为中心的原则，实行首问负责制和主办部门负责制。在投诉处理过程中，设置受理-现场处理-查证-审核-回复-回访-改进-跟踪-评估的流程，各相关部门人员遵循积极主动负责原则，处理电子化的投诉流转单，不仅需根据投诉事项限定时间完成，还要对每一笔投诉进行跟进评估。

为提高全行员工服务技能和水平，浙商银行成都分行去年共开展服务人员系统性培训40余次，其中柜面人员参与培训23次，主要包括新入行柜面人员服务技能培训、商务礼仪培训、职业道德从业规范培训、新业务操作培训等；客户经理参与培训10余次，主要包括业务培训、风险防控培训等。

此外，该行还积极推进“普及金融知识万里行”、“小微企业金融服务宣传月”等活动，走上街头、走进社区、走向商户，开展“面对面”的宣传，提升公众金融安全意识，增强公众金融知识技能，为公众营造学金融、懂金融、用金融的良好环境。

浙商银行成都分行相关负责人认为，通过这些活动进一步强化了全行员工的金融消费者保护服务理念，有利于构建和谐金融消费关系，同时也促进了分行可持续健康发展。 （周林、卢薇）

新闻推荐

打造自贸区升级版 川企有三盼

中国-东盟自贸区联委会第五次会议在蓉举行，筹备自贸区升级版谈判是重要内容——□本报记者曾小清“中国-东盟自贸区联委会第五次会议”3月11日至13日在成都举行，筹备自贸区升级版谈判等是会议重要...

成都新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离成都再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。