破局有三招 招招为服务 四川旅游百事通总经理夏明：技术带动服务，服务创造效应，细节决定成败

说话热情爽朗，脸上总是带着笑的四川旅游百事通总经理夏明，1987年入行进入长江涉外邮轮，彼时中国旅游事业刚刚起步，这一阶段的旅游业主要面向外国游客，夏明在邮轮上主要从事外宾接待工作，长达10年的外宾接待练就了夏明规范严谨、尤其注重细节的行事作风。面对近年来旅游市场的风云变幻，夏明总经理迅速地判断和把脉，做出了“以技术带动服务，服务创造效应”的决策，旅游百事通不但全面执行“6+12+24”人人都是专属客服方案；还投入200多万元打造CRM系统，迅速从客户服务跳转到客户管理；更是花大力气推出了一批旅游体验店，推出全新旅游服务。

成都商报记者 王荣

破局之道

秘籍一：

独创“6+12+24”机制

推出人人都是专属客服

要做好对顾客的服务，首先要做好对内服务，这是夏总一贯坚持的理念。自去年起，四川百事通就推出了专属客服，由总部员工率先完成对其旗下门店工作人员的服务。专属服务模式可以用一串数字来总结：6+12+24。“6”即1个总部员工对接服务6-7家门店工作人员。“12”即门店提出的问题，专属客服必须在12小时之内解决。“24”即专属客服24小时全天候待命，第一时间处理门店遇到的问题。

专属客服模式的推行，是四川百事通管理规范化的一个缩影。门店工作人员到总部办事，由专属客服全程协调配合；公司出台的文件政策，由总部员工一一通知到门店；门店的意见建议，也由总部员工向上级领导进行反馈。专属客服成为一道桥梁，将部门与部门、总部与门店之间紧密联系起来，极大地增加了公司运转效率。

“技术带动服务，服务创造效应，细节决定成败”，这是夏总和员工们交流时，提及率最高的一句话，他坚信服务质量的提高并非一朝一夕就能实现，只有从小处着眼，从细节出发，才能真正让顾客感受到旅游百事通的企业理念：让旅游回归美好。

秘籍二：

斥资百万打造CRM系统

从客户服务到客户管理

做好客户服务，首先要做好客户管理。旅游百事通着手进行CRM系统的研发，总耗资200万元，于2013年6月正式投入使用。CRM即客户关系管理，是企业利用信息技术以及互联网技术来协调与客户在营销和服务上的交互，从而完善自我管理方式，向客户提供创新式个性化服务的过程。夏总突出强调了旅游百事通CRM系统的运行理念：通过市场分析、营销自动化、服务自动化三大模块，实现对客户信息采集、转换、分析和反馈的功能。

为更具体地了解CRM系统的功能，在一家旅游百事通门店，成都商报记者亲眼见证了CRM系统给门店工作人员开展业务带来的便利：工作人员登录系统后，查询到本周将有两批客人分别出团前往泰国和韩国，随即点击“短信管理”版块，预约了发团前一天自动向客人发送温馨提示短信。接下来，工作人员一边浏览着系统根据近期销量推荐的热门线路，一边跟记者介绍道：“以往我们都是手动建立文档进行客户信息记录，工作繁忙的时候，经常会忘掉客户出团时间。但CRM系统能够对我的客户进行一个自动化管理，自动显示客人出团时间，再也不会漏发给客户的行前温馨提示。此外还能设置给客户的生日问候、节日祝福短信，帮助我们很好地维护客户群。”

秘籍三：

提档升级体验店

面对面服务PK虚拟交易冲击

“旅游行业作为服务行业，顾客所购买的不是冷冰冰的实体产品，低价并不是顾客选择产品时所考虑的首要因素，服务质量的好坏对于顾客的选择起到了极大的影响作用。”夏明总经理认为，传统旅游面对面的服务方式，是电商平台虚拟沟通交易无法比拟的优势。旅游百事通便是将这一优势放大，于今年起升级打造了一批旅游体验店，集专业、休闲、私密于一体，给顾客带来一种全新的消费体验：坐在幽静典雅的店内，品一杯清茶，一边听着专业的工作人员介绍旅游线路，一边欣赏着店内播放的旅游宣传视频……

据了解，随着携程、途牛等旅游电商的崛起，虚拟平台交易带来的成本降低，给传统旅行社造成了很大冲击。面对这一行业现状，旅游百事通一边推出了体验式门店，让专业人员面对面提供服务，还推出了在线商城，顾客足不出户即可在线报名出游。经过两年的不断发展，目前商城已有注册会员20万，包含了覆盖境内外的5000多条旅游线路，2013年在线交易额已达8000万元。

掌门人说

服务质量决定经济效益

四川百事通

国际旅行社有限公司

总经理 夏明

“对于顾客而言，服务不仅仅是旅行社员工的个人行为，更体现了整个企业的经营管理理念。”四川百事通国际旅行社有限公司总经理夏明认为，服务质量的高低不仅影响到顾客的参团体验、消费感受，也直接体现着旅行社的经济效益、管理水平和市场形象。旅行社不能仅仅是被动地跟在顾客身后服务，更要主动分析顾客喜好和需求，事事想在顾客前面，这就对旅行社的客户服务模式提出了更高的要求。

专家点评

顺应行业趋势

才是精明之举

成都市旅游协会旅行社分会会长 张江魁

目前，我国已成为世界上最大的旅游客源国之一。在旅游业快速发展的背景下，传统的旅游企业也开始主动寻求变革之策，不断创新服务模式，提升服务品质。旅游百事通通过线上完善订购线下升级服务，完成从传统实体连锁到与网络联合发展的转变，实现全国线上线下覆盖式旅游服务。开发CRM系统针对自身特点、运营流程进行更加深入的剖析，形成一套以IT信息技术为基础，以旅游消费者为中心的全自动化业务流程和快速决策为系统支持的专属系统，是顺应行业趋势，实乃精明之举。推出的全新体验式门店，既是创新服务模式的一项突破，也是对“新服务、新体验”企业精神的有力实践，有利于提升整个旅行社行业的信誉度和美誉度。

记者观察

服务应无限提前延伸

传统意义上，旅行社的服务是从团组出发时开始，但实际上，现代旅游企业提供给消费者的服务可以无限提前和延伸，旅游咨询、旅游文化分享、与旅游相关的生活服务都是旅行社服务的范畴。旅游是一个注重分享的产品。专属客服、体验店、客户管理系统等，是基于旅游服务的提档升级和市场所需而产生，方便旅游顾问与游客面对面地沟通交流，在增强舒适感的同时，也增进了旅游顾问与游客情感。我们希望看到，通过旅游企业终端的全面升级，逐步改变消费者对旅行社的固有认识，彻底改变小、散、差、弱的行业形象，让更广泛的消费者群体享受到全新的旅游服务。

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