超标退票费都去哪儿了？

中秋、国庆双节期间，很多人选择网购机票出行。但不少旅客投诉因退改签机票而被高收费，而且“退票不退款”现象也时有发生。那么多收的钱都去了哪儿？

网购退票费是标准的近5倍

消费者遭遇“霸王条款”

今年8月6日，家住成都的杜先生在手机去哪儿网APP上订了5张总价5420元的成都至广州的机票。不到一分钟后，杜先生发现机票始发城市填反了，于是分别致电首都航空、四川航空。客服人员表示，这五张票均可退改签，退票费用约为票面金额的10％即542元。

然而，杜先生在去哪儿网APP上操作了退票程序后，却一共被收了2489元退票手续费，占票面总金额的45．9％，是航空公司退改签标准的近5倍。

事实上，不少网购消费者在退改签费用上有此遭遇。记者从重庆、上海等地的消保委了解到，网购机票投诉高发，退票纠纷主要存在三类情况：一是代理商擅改客票退改签规则，收取高额退票费。二是代理商假称出了票不退款，侵占乘客票款。三是代理商定期“梳理”其网上所售机票的情况，一旦发现没有乘机和即将到有效期的机票，就擅自向航空公司提出退票，并侵吞票款。

网购机票投诉争议明显增多

机票代理管理混乱

近年来，网购机票高额退票费饱受消费者诟病。上海市消费者权益保护委员会官网今年4月披露：2015年一季度，仅当地消保委共受理有关航空票务预订的投诉1286件，投诉主要集中于退改签费用过高。

中国政法大学航空法研究中心主任张起淮说，《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》早已明确：旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票，收取客票价10％的退票费；在航班规定离站时间前两小时以内要求退票，收取客票价20％的退票费；在航班规定离站时间后要求退票，按误机处理。

既然退票规则早已明确，为何高收费投诉仍屡禁不止？记者调查发现，由于门槛低监管不足，机票代理商“一张板凳一根电话线”就能经营并可获得超高利润，部分第三方平台网站对旗下代理监管失范，综合导致了机票退改签市场混乱。

《航空运输销售代理企业监督管理办法（试行）》和《航空运输销售代理企业信息公示办法（试行）》明确规定“不得出租、出借和转让资质认可证书”。但某代理公司负责人表示，可以提供该公司在去哪儿、携程等网站的销售号租赁，即可冒用代理身份销售机票。“获得销售账号本身有门槛，你个人入驻比较困难，但作为我们的代理只需五万元押金，六七千元月租金，你就可以开始出票赚钱了。”

业内人士表示，很多消费者超出航空公司标准缴纳的退票费实际被代理公司拿走了。一些消费者反映，很多机票代理公司挂靠资质运转形似“皮包公司”，甚至出现因“要退票找不到人”“退改签无门”而票款被侵吞的情形。

专家支招

如何破解网购机票代理乱象

记者了解到，近年来，网购机票代理中介平台快速发展，去哪儿网等平台为众多机票中介提供网络接入服务，大大小小的机票代理再在这些知名大网站上卖机票。由于缺乏监督约束，此类“店中店”现象使高价退改签等现象多次发生。

如何解决现实中机票代理纠纷频发状况？旅客该如何维权？去哪儿网相关负责人表示，网站作为旅游平台，本身不制定机票退改签标准，而是严格要求平台上的代理商按照航空公司的退改签规则为消费者提供服务。“消费者在购票后遇到任何问题，可以直接联系去哪儿网协调解决。”

上海泛洋律师事务所合伙人刘春泉说，网购机票代理商并非和消费者生活在同一个城市，往往也不在消费者所乘航班的始发地或到达城市，一旦遇到问题更是无法得到及时处理，给维权带来困难。

张起淮认为，代理中介、销售网站平台等各层级的利益划分不清，是导致监管难、维权难的根本原因。航空公司作为合同规定的承运人，应对票务代理的售后服务进行约束，物价管理部门和工商管理部门要真正落实好退改签收费标准。

华侨大学旅游学院院长谢朝武等专家建议，尽快出台更有针对性和可操作性的法律法规，从根本上消除航空票务代理的违规现象，维护消费者的合法权益。 （据新华社）

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