2018年崇左保险业人身保险服务质量评价结果发布

（2017年度服务指数）

2018年5月至6月，为客观评价广西各保险公司人身保险业务服务水平，引导保险公司不断优化服务流程、改进服务质量，践行保险业“守信用、担风险、重服务、合规范”的核心价值理念，广西保险行业协会联合自治区统计局、各地市保险行业协会，对广西辖内经营人身保险业务满三个会计年度的寿险公司、财产险公司省、市两级机构以及养老险公司省级机构2017年度的人身保险业务服务质量开展评价。崇左市11家保险公司参与了本次评价。

今年的广西人身保险服务质量评价工作继续遵循全面评价、客户导向、持续改进和客观透明的原则，覆盖保险公司人身保险业务售前、售中、售后各环节客户服务接触点，以消费者服务感受为中心进行评价。

广西人身保险服务质量评价指标体系由基础性达标指标和关键性服务指标构成。“基础性达标指标”是对保险公司基础服务能力的定性评价，突出服务质量的“底线标准”，主要衡量保险公司对行业性“人身保险系列服务指导标准”的执行情况。

“关键性服务指标”是在对公司进行基础性达标评价之上，对保险公司服务质量及服务效率的量化评价和评级，突出不同保险公司在关键服务环节中服务效率的差异性，引导公司在服务领域形成良性竞争。其具体衡量保单承保、理赔、给付等关键性服务环节的服务效果，指标设置有如：保单15日送达率、生存金给付及退保5日完成率、保单售后服务时效、理赔申请支付时效、以及体现消费者满意度和忠诚度的“净推荐值”等。

广西保险行业协会、各市保险行业协会与自治区统计局社情民意调查中心经联合开展现场服务测评、电话访问调查及数据核验统计等工作。现将本次崇左地区的评价结果（2017年度服务指数）予以公布（详见附表），从本次评价结果中可以看出：

（一）行业人身保险业务基础服务能力良好。在基础性达标指标测评中，崇左地区所有参评的保险公司能按照行业性系列服务指导标准为广大消费者提供服务。崇左市参评的4家寿险公司和7家财险公司均被评定为“达标”。

（二）保险公司间评价结果差异主要体现在理赔服务时效。根据关键性服务指标结果，寿险公司评价组中平安人寿、中国人寿、泰康人寿的总体服务指数高于全市98.81的平均水平；财产险公司评价组中人保财险、安邦产险、大地产险、华安产险、北部湾保险分列前五。

（崇左保险行业协会）

附.2018年广西保险业人身保险服务质量评价结果

公司简称达标情况总体服务排名人保财险达标1

安邦产险达标2大地产险达标3华安产险达标4北部湾保险达标5平安产险达标6太平洋产险达标7国寿财险

太平产险未满三个会计年度，不参与本年度评价财产险公司崇左分支机构人身保险业务达标情况、关键性服务指标排名

（首年评价暂不体现指数及星级）

未满三个会计年度，不参与本年度评价公司简称达标情况总体服务指数服务评级平安人寿达标107.82五星中国人寿达标100.24五星泰康人寿达标99.68五星人民人寿达标86.2三星崇左行业平均值98.81

寿险公司崇左分支机构达标情况、关键性服务指标指数及星级

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