服务标兵聂伟奉献自我 用心服务

" class="group1"target="_blank" >百日活动的服务标兵聂伟。

" class="group1"target="_blank" >聂伟向学生发放宣传资料并现场解答问题。

" class="group1"target="_blank" >【编者按】为提升银行业服务水平，维护消费者合法权益，东营市银监局3月份组织开展了“规范经营行为、提升服务水平”百日活动。通过此项活动的开展，全市银行业现代服务理念逐步形成，硬件环境建设也快速提升，多渠道、多功能的服务渠道体系日趋完善。活动中，各银行机构领导亲自抓服务、全行业人人抓服务、时时想服务、事事讲服务，促进了公众对银行服务满意度的提升。同时，为加快完善全市银行业服务机制建设，提高员工服务素能， 11家银行业机构还开展了业务技术大练兵等活动，提高了银行业从业业务素质和服务技能。在整个活动开展中，涌现出一批先进集体和个人。其中，先进单位10家，示范网点21个，服务标兵30人。连日来，本报记者探秘“百日活动”光荣榜，耳闻目睹了发生在银行业一线的一起起生动案例，一个个感人故事。

她是中国工商银行石大支行的一名老员工，工作已有十一载；她先后从事过非现金柜员、现金柜员、客户经理等多种 工作岗位，以“踏踏实实工作，真心真情服务”的工作态度赢得了客户认可；她在自己所干过的岗位上兢兢业业、辛勤劳作，用心和热 情诠释了一个工行人对工作对职业的热爱。她就是“规范经营行为、提升服务水平”百日活动的服务标兵聂伟，9月16日，记者走近她的故事。

用心服务 提升自我

打造工行石大支行营销“标杆”

9月13日，记者在石油大学支行校内储蓄所内见到了聂伟，她正在向前来办理网银的大学生介绍大厅内自助设备的使用方法，微笑、大方、得体、细致，聂伟的表现给人留下深刻的印象。

目前，聂伟是石油大学支行校内储蓄所银行理财经理。面对石油大学往黄岛的搬迁，网点客户流量和存款都面临下滑的趋势，以及石油大学里面有工行、建行、中行三家银行的同业竞争，聂伟立足大堂、运用娴熟的营销技巧、独到的服务方式全新的投入到工作中，出色地完成了各项服务营销指标。

为了完成支行下达的指标，争揽更多优质客户，聂伟除了阵地营销外，加大外拓力度。她利用中午、节假日休息时间，骑自行车去石油大学家属区张贴栏处贴红纸、发理财产品宣传纸条。功夫不负有心人，在坚持了一个多星期后，慢慢地有人向聂伟打电话咨询理财产品收益情况，而且有大批量的客户陆续带现金过来办卡、开通网上银行并购买工行理财产品。经聂伟介绍，仅2012年12月一个月里，一个只有6个人的储蓄所营销理财产品达311笔4415万元，另外还办理商友卡106户。

为了做好服务和营销工作，聂伟将每一名到工行办理业务的客户当成自己的朋友和亲人，而且对每一名高端客户都建立档案和资料，详细记载客户的地址、生日和联系方式及爱好等。她和同事定期走访和维护客户，成为广大客户的贴心朋友和理财专家，这也成为石大支行服务和营销工作的一道“标志”风景线。

全力落实“百日活动”精髓

贴心营销技巧服务方式赢认可

在“规范经营行为、提升服务水平”百日活动中，聂伟把提高工作效率，提升客户满意度，提升网点形象为突破口，扎实有效地开展了多项特色活动，提升了网点服务质量，受到认可。

据悉，聂伟以“百日活动”改善服务为手段，提高同业竞争力。作为网点大堂人员，为了给客户提供一个良好的环境，聂伟通过引导和沟通，确保营业室内外的环境和秩序井然，多次受到95588表扬，无一笔有效投诉。此外，聂伟还为客户提供个性化服务，建立客户档案，通过短信平台为客户提供最新理财信息，定期组织沙龙讲座和采摘、野炊等组合方式开展活动，用自己的真诚不断赢得客户的信赖。

“打铁还需自身硬”，为了推进“三声服务”和“限时服务”，提高工作效率，聂伟组织全员参与开展了技术练兵，通过加强业务培训，提高办理业务的速度。同时，聂伟还自己掏钱印制了宣传折页《普通基金定投》和《理财产品提示书》等，利用休息时间到附近居民小区和网点门口进行宣传。

聂伟用自己的爱心迎来了无数“铁杆客户”的支持和拥戴，也以自己的实际行动落实了“百日活动”精髓，提升了工行在石油大学教职工心目中的形象，不少客户反馈“工行是他们可信赖的银行”。

一杯热茶 一份贴心

做客户贴心朋友和理财专家

在采访中，记者得知了这样一件事情：

前段时间，一位50多岁的客户走进营业网点，看到客户焦急的表情，聂伟赶紧走上去询问客户办理什么业务。客户称自己要办理存支票的业务，有急事，想办完快走。随后，聂伟一边给客户拿进账单，同时为客户端上一杯热茶。

随后，聂伟看到这位客户存的竟是一张120万的转账支票，她和柜员配合为客户办理了商友卡，网上银行等业务，客户临走的时候说道，“聂经理，你的服务真好，我会带我朋友一起来的。”果然，过了几天之后，这位高端客户又带了一名百万级客户来该网点办理业务。

在聂伟身上，这样的例子还有很多。石油大学校内储蓄所面临的客户群体大都是老年人和在读大学生。“每当老年人发了工资都会集中涌进网点。”这时聂伟对待每个人像对待自己家人一样，认真教他们用自助设备取钱登折，并随时配好零钱已备老年人兑换，提醒他们把东西带好。送走这部分老年客户后，临近中午赶上大学生下课，聂伟和同事还要为他们办理网银、手机银行开通，重置密码、挂失等特殊业务。

采访过程中，聂伟不时会遇到几个询问的同学，这时她便认真为同学讲解自助的便利，或为他们一遍一遍演示手机银行、网银的应用。为了让大学生养成理财习惯，聂伟还为他们合理的配置基金定投、黄金定投等业务。

当然，聂伟对待自己的同事也是十分热心，无论谁家有大事小事都闻风而动，忙前忙后，用工作热情感染了身边每一名员工。翻开石油大学校内储蓄所的客户留言簿，全年无一笔客户投诉，“工行石油大学网点的聂伟乐于助人，非常感谢！”“工作人员处处为客户着想，服务真诚，为我们节约办理业务的时间！”……这些都是来自客户内心的心声，而聂伟也以自己的实际行动践行了规范经营行为、提升服务水平的准则。

(记者 赵尔靖) 

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