“全能社工”温暖社区聚民心

“多亏了你们的耐心讲解和热心帮忙，才让我们母子顺利住进了廉租房，帮我们解决了大麻烦。”东营区辛店街道西苑社区居民卢俊平拉着“全能社工”张金秀的手感激地说。自从离异后，卢俊平的日子就一直过得紧巴巴的，社区工作人员张金秀了解情况后，主动为她详细说明申请廉租房的各项事宜，帮助她准备材料，跑手续，反复多次，终于帮助母子俩住了进去，节省了一大笔开支。

在西苑社区，像卢俊平母子这样受助的例子还有很多。这一切都得益于西苑社区“全能社工”工作机制。为提高工作效率，更好地为居民提供服务，西苑社区在日常工作中创新性探索“1+6全能社工轮值”运行机制，既1个便民引导员加6个综合服务岗，引导员每天由“全能社工”轮值担当，6名综合服务岗的“全能社工”负责为社区居民办理综合事务，每名“全能社工”都可以办理全程业务，避免了由于特殊情况无法为居民办理相关业务和由办理人数多造成的混乱问题。社区还积极创新了服务评价制度，居民办完业务可以根据自身满意程度对综合服务岗做出相应评价，有助于社区对“全能社工”的服务及时跟踪和后期对应改善。

除了人才培育到位，西苑社区还完善社区便民服务中心服务模式，推行“一窗办理、高效协同”的公共服务机制。按照社区事务准入事项，整合党群、人社、民政、卫计等各职能部门延伸到社区的服务事项，梳理归并社区开设的管理服务窗口办理事项，将分线设置的窗口统一设置为“综合受理”窗口，由“全能社工”上岗服务，集中接待群众咨询和办理各类公共服务事项，实现社区居民简约事务一窗受理、随到随办；对相对复杂，牵涉多个部门（条线）的居民事务，实现一窗受理、后台协同、限时办理。当日轮值引导员作为中心值班主任，负责接待来访居民，引导居民办事，处理综合性工作，并对社区6名“全能社工”坐窗情况进行考核，极大地提高了服务质量和水平。

其余社区工作人员则按照社会治理“一张网”建设要求，完善“人员下沉，网格规范”的社区网格服务机制，协同社区居委会、网格员，下沉到服务一线，挖掘社区需求，处理相关事宜，做到“排查全覆盖、管理无缝隙、服务全方位”。现阶段，下沉服务一线的社工，主要精力在于社区巡查、居民走访、能人挖掘、自组织培育方面，着力于居民发展，并有效挖掘社区能人34人，自组织7支，挖掘居民需求300余条，很好的完善了社区服务体系。

社区居民魏衍柏老人也是“全能社工”机制的受益方，虽然户口在社区，但魏衍柏老人已在东北居住多年，社区早已没有其联系方式。为保障老人能正常享受养老金、慢性病补助、退伍士兵救助金等福利，“全能社工”李雪连续多年多方打听，终于联系上老人，并帮他办理好一切事务。“谢谢你们这么费心地为我的事忙活，让我能正常享受这些福利待遇，要不是你们啊，我还真不知道该怎么办呢。”远在东北的魏衍柏老人特意打电话向李雪致谢，言语间满满都是感激。

（记者 吴文召 通讯员 隋小文）

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