愿为游客旅途送芬芳——2015中国好导游方芳

□ 记者 方 伟

方芳是黄山4000余名导游中的普通一员，从1994年取得全国导游证之后，一直带团至今，在黄山导游岗位上坚守了20余载。20年光阴，她凭借自己的爱心、细心、专心，为游客全心全意地服务，受到了好评。她说，她最大的追求就是同自己的名字一样，为游客的旅途送上一缕芬芳。

工作细致周到、服务体贴入微，这是方芳带团时一直秉持的方法。10多年前，她曾带了一个来自台湾的旅游团，团中游客以女性和老人为主。因为年龄和体力等因素，该团的行程较为悠闲，但是不巧的是登上黄山后突遇大雨，行走非常艰难。可是游客预定的是当晚飞往武汉的机票，并且联程海外，一旦耽误则十分麻烦，因此整个团队必须在预定的时间内赶往屯溪机场。待方芳陪着游客们赶到索道站时，却被告知，由于受雷电影响，缆车停开。此时，唯一的办法就是步行下山，可是7.5公里的山路对于这些游客来说无疑是一个巨大的考验，当大家听到这个消息时，顿时炸开了锅，游客脸上泪水汗水交织，沮丧、气愤、畏惧，各种情绪一股脑地发泄出来，甚至对着方芳说出了过激的话语。“记得有位女游客一把抱住我说，我不可以走下去，从来没走过这么累，腿有伤，边哭边讲。”面对这种情况，方芳只好先稳定自身情绪，然后召集大家，把自己的想法和面对的处境说了出来，由她帮忙年纪大的游客背着行李，然后带领大家整理好雨衣雨鞋，互相搀扶着步行下山。为了减缓大家的疲劳、调动氛围，途中方芳不时带头唱起歌，给大家讲笑话。就这样，一路山歌，一路笑话，互帮互助，4个小时后所有游客全部安全下山。按时到达机场后，大家自发为方芳鼓起掌，并齐声合唱《真心英雄》，为方芳的当机立断、鼓励支持表示感谢，也为战胜自己而点赞。

在带团过程中，方芳还特别注意工作方法，了解游客出行的初衷和想法，尽可能让他们的旅行成为一段难忘的回忆。有一次，她带了一个36人的福建旅游团，团队中的游客是分别40年后的初中同学。本以为老同学40年后相见，气氛会非常融洽，但是让她想不到的是，在前2天的行程中很多游客兴致并不高。于是，方芳便在细心服务的同时，旁敲侧击了解情况得知，这些游客都是初中同学，毕业后几乎没有再见过面，时间不仅拉开了他们的距离，也让他们的生活处境发生了差距，甚至还有一些同学已经定居国外，所以互相之间的共同语言少了很多。了解情况后，方芳决定，当天晚上特意为大家组织安排一个小型晚会，自己充当主持人，把从游客那了解的信息整合起来，带领大家回忆同学生活，充分调动大家的积极性，用“同学情”这根无形的线把每一位游客串起来。于是，唱歌、跳舞、回忆同窗往事，成为了这场晚会的主基调，整场活动气氛高涨，花甲老人频频举杯，互诉友情，大家在黄山之巅度过了难忘的一夜。

方芳说，这次被国家旅游局授予2015“中国好导游”称号，她有点受宠若惊，仔细想来，自己在导游生涯中没有做过什么大事，但踏实工作、平凡做人、友善待人，一直就是她做人做事的初衷。今后，她将继续奉献在导游岗位上，为游客旅途送上缕缕芬芳。

照片由方芳提供。

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