中国人民银行日照市中心支行行长 刘艳武 金融消费者权益保护的背景

从国际形势来看，开展金融消费者权益保护工作是大势所趋。自20世纪60年代以来随着世界范围内消费者保护运动的兴起和金融创新、金融深化的日益发展，金融消费者权益保护问题得到了越来越多的重视。2008年爆发的国际金融危机表明：金融消费者保护的基础薄弱，不仅损害金融消费者的正当权益，而且伤害金融机构自身发展，危害金融稳定。为此，加强消费者保护已成为各国金融监管改革的重点。2009年，欧盟理事会通过了《欧盟金融监管体系改革》。该方案拟成立欧洲系统性风险管理委员会(ESRB)，负责监测整个欧盟金融市场上可能出现的系统性风险，及时发出预警并在必要情况下提出应对建议，采取必要措施。2010年，美国颁布了《多德-弗兰克华尔街改革与消费者保护法》，在美联储下设消费者金融权益保护局，集中行使金融消费者保护职权，强化金融消费者权益保护。

从我国情况看，建立金融消费者权益保护工作制度已经提上日程。随着我国社会的发展和人民生活水平的不断提高，金融产品日益创新，金融服务也日趋完善，“金融消费”这一特殊消费市场，也越来越深地融入普通民众的生活，给百姓的工作与生活带来了极大便利。随之带来的金融消费者权益保护问题也日渐凸显，侵害金融消费者权益案件频发，不仅损害了金融消费者的合法权益，不利于金融行业的健康发展，而且甚至可能引发潜在的金融风险，影响金融稳定。为此，关于尽快建立金融消费者权益保护机制的呼吁日益高涨。尽快建立金融消费者权益保护工作制度，切实维护金融消费者的合法权益已经成为中央银行、金融监管部门的一项重要任务。

开展金融消费者权益保护工作的重要意义

金融消费者权益保护工作是一项民心工程，保护金融消费者的合法权益，让金融消费者自由地选择、公平地消费，就是保障民生，就是确保发展经济与改善民生的良性互动。全面加强金融消费者权益保护是中央银行、金融监管部门的重要职责，也是金融机构和金融行业协会的重要义务，更是广大金融消费者的重要权利。

保护金融消费者权益，是践行科学发展观、构建和谐社会的内在要求，是促进金融机构提高服务水平、增强核心竞争力的重要举措，是化解金融纠纷、构建和谐金融生态环境、维护金融市场繁荣与稳定的重要途径。成熟理性的金融消费者，是金融行业健康发展的持续动力，也是金融市场稳健发展的重要参与者和建设者。加强对金融消费者的保护，能够督促金融机构改进服务，提升服务水平，增强公众对金融体系的信心，防范系统性风险的形成和传递，有效维护金融稳定与安全。

金融消费者维权意识的淡薄、维权手段的不足、法制保障的滞后和体制机制的不尽完善等诸多方面因素融合在一起，使我国金融消费者权益保护成为亟待解决的现实问题。要破解我国金融消费者权益保护难题，最难也是最迫切的问题就是金融消费者的权利保护意识，这项工作需要人民银行、金融监管部门、其他政府部门、金融机构、金融行业协会、新闻媒体及至每一位金融消费者的共同努力。

加快推进日照市金融消费者权益保护工作

我国中央银行和金融监管部门已认识到金融消费者权益保护问题的重要性，并开展了一些积极的探索工作。人民银行研究局、条法司除了在法律层面进行了大量的前瞻性研究外，还在全国500多个地市通过政策试点等方式积极探索金融消费者维权模式，中国保监会、中国银行业协会也着手组建相关金融消费者权益保护部门，专司消费者权益保护职责。

中国人民银行济南分行先后制定下发了《中国人民银行济南分行金融消费者申诉处理暂行办法》、《关于开展金融消费权益保护工作的意见》等一系列文件，对辖区金融消费者权益保护工作提出了指导性意见和要求。我中心支行也根据辖区实际，成立了金融消费者权益保护工作领导小组，下设金融消费者申诉中心，负责辖区金融消费者申斥处理工作和金融消费者权益保护的其他日常工作，制定了《中国人民银行日照市中心支行金融消费者申诉处理实施细则》，规范工作程序，切实做好金融消费者申诉案件处理。

各金融机构应充分认识保护金融消费者权益的重要意义，充分认识开展金融消费者权益保护工作对树立金融业良好服务形象、维护金融市场秩序、提高金融机构竞争力以及促进社会和谐的必要性，增强做好金融消费者权益保护工作的自觉性，把金融消费者权益保护工作摆上重要工作日程。要认真学习金融消费者保护的相关规定，完善消费争议处理办法、制度，规范申诉处理流程，建立流程清晰、操作规范的业务运行机制。要提高服务意识和消费者权益保护意识，妥善处理与金融消费者之间的争议，维护良好的声誉和形象。各金融机构应充分发挥金融机构维护消费者权益第一责任人的应有作用。加强组织领导，落实工作责任。

人民银行日照市中心支行下一步也将加强与监管部门、行业协会、消费者协会、司法部门的沟通协调，建立健全运转协调的工作机制，在侵权问题的处理、违法行为的查处等方面各司其职，相互配合，共同形成维护金融消费者权益的强大合力。 

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