本报记者感受恒隆背后的“故事”―――人人是“服务员”，事事为“顾客想”

图一：恒隆广场夜景 本版照片均由记者隋得圆 摄

图二：郑双正在接听咨询电话

图三：察鲁丹正在“执勤”

图四：保洁员正在清洁卫生间□实习生 郑楚翘 本报记者 董莉

入济近一年，来自香港的恒隆给很多人留下的最深刻印象，除了众多一线品牌，就是优雅舒适的环境。人们能感知恒隆的环境，却很少能了解其背后的“故事”。近日，记者走进恒隆广场，先后体验了前台客服、中庭引导员、夜班保洁员的工作。“我们首先是一名服务员。”这是记者在不同岗位的员工口中听到最多的一句话。

地点 前台

美女客服：个个是“活地图”

“您好！请问有什么需要帮助吗？”恒隆广场西翼中庭的服务台里，郑双微笑着站起来向顾客问好。一丝不乱的盘发，精致淡雅的妆容，合体时尚的制服衬得她神采奕奕。“我们的制服是专人设计的，发型、妆容包括指甲油的颜色公司都有规定。其实我的头发才到肩膀，这个发髻是假发。我们上班必须化淡妆，公司会发化妆补贴。”郑双告诉记者。

谈话间，有一位顾客前来询问百丽宫影院的位置，她微笑着迅速回答：“您看到那边墙上的大屏幕了吗？屏幕后面有直梯可以直达百丽宫，您坐直梯到六楼就到了。”顾客走后，郑双并没有坐下，“顾客前来咨询我们必须站起来回答，没有顾客时也基本不坐。”

“恒隆广场面积有25万平方米，品牌有400多个，经常有顾客找不到店铺的具体位置，我们要为顾客指出去某个店铺最便捷的路线，而不是只告诉顾客在几楼。比如二楼的茉莉餐厅从服务台这里就能看见，我不能指给顾客就算完了，要告诉顾客不能坐后面这个扶梯，因为它是直接去三楼的，要再往里走坐另一部扶梯。”“我是开业前入职的，公司给我们进行了集中培训，包括企业文化、服务用语、形象礼仪、商场品牌介绍等。为了尽快熟悉各店铺的位置，我们每天都至少在商场里转5圈。”郑双说。

在采访中，不断有顾客过来询问店铺位置或者是否有某个品牌。郑双说，恒隆一楼中庭一共有4个服务台，每个服务台有一名客服。服务台不允许空岗，如果去上厕所要通过对讲机安排好替班，吃饭也是轮流去餐厅。“最忙的时候甚至一整天都没坐下过，但我们代表了公司的形象，所以就算再累，也不会在服务上懈怠。”

地点 中庭

“女保安”：请叫我引导员

在恒隆的中庭里，有一位身穿双排扣制服、脚蹬马靴、手拿对讲机的“女保安”，很多初来恒隆的顾客都会被她吸引。其实，她的真实身份是引导员。

“我们的职责区域是整个中庭，负责为顾客提供引导和帮助，还要协助处理一些突发事件，维持中庭的秩序。”正站在中庭门口处的小察对记者说，“我们属于保安人员，但不是单纯意义上的保安，公司对我们的要求更多的是服务。我们首先要是一个热心周到的服务员。”

她们没有固定的工作台，只有手中的一部对讲机。“我们全天都是站着的，每站一小时可以有二十分钟的走动巡查时间，只要站着就不能离开。”小察在跟记者交谈中也没忘保持标准的站立姿势，“真累了顶多放松点站着，但是绝对不能坐下或蹲下，靠着柱子也不行。”

“除了做到对店铺位置熟记心中，顾客有问必答，我们也要协助保安维持中庭秩序，毕竟有些事情作为女性沟通起来比较方便处理。不过更多的时候，我们更像是一个招牌，直接体现恒隆的形象。”小察笑笑说，“从开业以来就有很多人对我们很好奇，还有人给我们照相，顾客的要求我们一般都会尽力满足。”

保安员黑先生告诉记者，商场设置女引导员主要是为了体现恒隆的形象，因此选拔是非常严格的，总共经过了五层面试，最后由总经理亲自面试选定。她们制服的款式更新非常快，“有时一套衣服没穿几次就又换新款了，每个人总有五六套制服。”

地点 洗手间、自动扶梯……

保洁人员：夜间清洁，白天留给消费者

每个来过恒隆广场的人都会为商场内的卫生间所震撼，宽敞、明亮、整洁、便捷，不亚于五星级酒店的卫生间水平，那么恒隆广场是如何做到这一切的呢？

清洁副主任李文平告诉记者，商场规定白天不得进行任何非营业活动，以免影响顾客，所以白天只做巡视和维护，全面的清洁工作都在夜间进行。十点营业结束后，夜班保洁工作才正式开始，一直持续到次日早上七点。“夜班保洁人员有80人左右，他们负责对地下停车场和东西两塔6层的全面清洁维护。”

随后，记者跟随李文平来到恒隆东翼二楼，保洁人员正在按计划对地面进行清洁保养。“清洁工具都是比较大型的机器，没有一定的技术是无法操作的，要经过专业的培训。”李文平介绍。记者看到，一名保洁员正手推自动洗地机慢慢地来回擦地，“我负责整个东翼二层的地面清洗，现在先擦一遍，等早上检查过了再巡视一遍，有脏的地方再擦一遍。”李文平说，地面清洗完后再用保养机对地面进行抛光处理，地面的清洁工作就算完成了。“地面是由两名保洁员负责，两个人一晚做一层，按计划每天做不同的楼层。”

记者看到，洗手间里有4名保洁员同时在打扫，仅隔间就有3名，分别负责清洗座便器、擦拭座便器和清洁地面。“为了保证卫生，洗手间清洁要用到5种颜色的抹布，不同颜色使用的顺序和部位都不同。清洗座便器要用到3种颜色，先用棕色擦洗内部，再用蓝色擦洗座圈，最后用白色擦干。”李文平告诉记者，“我们在努力做到一客一清洁。”

自动扶梯上，3名保洁员正在用抹布一道缝一道缝地擦洗台阶。“一晚上最多擦两部扶梯，加起来要有好几千条缝。”保洁员张阿姨告诉记者。

【记者手记】

只选好的，只做对的

体验前，我对恒隆的印象仅仅是“高端”、“时尚”。几天体验后再进恒隆，我忽然感觉亲切了起来：也许是知道前台的美女会耐心解答我的所有问题，也许是知道引导员会及时发现我需要帮助，也许是知道商场的洁净从何而来。归根结底，是因为我知道所有的服务人员都抱着顾客第一的心态，在这里，顾客就是恒隆的主人。

体验时间不长，却足以让我对恒隆的管理有更深认识。老子有云：“天下大事，必作于细。” 恒隆的管理从大处着眼，小处着手，带给顾客的是一种“润物细无声”的细致服务。恒隆地产董事长陈启宗在2010/11财政年度年报中提出了“只选好的，只做对的”的理念，济南恒隆广场的管理及服务也正是秉承了这一理念。

我切身感受到，恒隆员工对工作的责任心和自豪感是发自内心的，他们把让顾客更满意当成一种理想和追求。采访中，每一位员工都能流畅地说出公司的理念，而且还都配上自己的理解，说话的语气无一不是自豪的。这也许就是“只选好的，只做对的”的现实表率吧。

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