从业者：　与《金融街》共成长

中国平安人寿济南分公司金牌导师团五星导师黄海燕点击查看原图人保财险山东省分公司95518客户服务中心姜丽点击查看原图齐鲁银行社区银行经理李长富点击查看原图做最贴心的社区银行经理

李长富是齐鲁银行东环管辖行城东支行的一名社区银行客户经理。2009年进入银行，从事了4年前台柜员之后，于2013年9月开始社区银行的工作。机会总是垂青那些有准备的人。工作中的李长富是个有心人。在从事柜员工作的时候，他就特别善于观察和总结，他的工作方法付之实践也非常有效。因此在齐鲁银行社区银行转型的工作中，李长富得到领导和同事的认可，从一个普通柜员到了社区银行的客户经理。

“很多柜员将客户的存款申请完绩效以后，跟客户基本上就没有什么联系，任凭客户自生自灭，最后连自己客户的名字都忘了，我认为这样的营销是非常失败的。”李长富给记者讲述了自己柜员时期的一些工作方法：首先，客户在柜台办业务时，会全方位地给客户介绍银行的产品，留下客户的联系方式也把自己的名片给客户。其次，因为客户一般不会经常来支行办业务，所以保持联系是必须的，雨雪天分别给客户发个提醒短信，下班有时间的时候给客户在QQ上聊一聊，对大客户保持定期的通话联系，时间处长了，好多客户都成了朋友，可以共同参与很多活动。

李长富还特别善于总结，针对行里的三大主要业务，定期存款、理财产品、活期存款都做了梳理，与竞争银行做了优劣势对比，提出了完善的解决方案。李长富的危机意识也很强，“去年，互联网金融轻松蚕食了全国储蓄存款的1%，各家银行又相继推出了很多新产品，这种对银行存款的分流正在疯狂的演进过程中，竞争真的进入白热化状态，我们如果还不行动，那市场份额就都被别人吞食了。”

李长富所在的支行借向社区银行转型的时机，经过一系列的调研分别同两家蔬菜水果店、一家蛋糕店、一家理发店、一家洗衣店还有一个专业做老年人市场的直销公司签订特约商户合作协议。凡是在齐鲁银行存款或者理财金额在两万元以上的客户，在以上几家特约商户内消费将享受最低7折优惠。老百姓得到了真正的实惠。

李长富每年都要从自己的老家带点土特产与这些多年的老朋友们分享。花蜜是山里没有任何添加剂的绿色原生态产品，花生油是老家自己打的，纯天然绿色食品，这些礼物足以显现出他的用心和真诚。在与社区共建的过程中，他和他的同事们也经常助残救孤，行里还开通了社区专线，以帮助那些急需帮助的社区居民。本刊记者逄增凤

和客户分享成长

黄海燕是中国平安人寿济南分公司金牌导师团里的五星导师。笑容可掬，言谈亲切，心态积极，乐观好学，这是她给人的第一印象。

黄海燕1994年从山东大学毕业，在分配的单位里勤恳的工作了七年。“人生没有你想象的那么长，没有那么多时间去等去靠。年复一年的重复工作让人看不到希望，我想干点事业，想活的更有价值”，黄海燕下定决心在2001年加入了中国平安，13年多的时间里，她勤奋学习专业知识，提升自身专业水平，还带出了业绩非凡的团队。采访中黄海燕告诉记者，自己曾经的徒弟都进步飞快，有两位都做到了团队领导的岗位。加入平安以来也遇到过瓶颈期，2005年的时候黄海燕遭遇到了从业以来最大的危机。团队只剩两人，她自己从高级主任降到了普通业务主任又降到了见习业务主任。心生退意的她想到团队至少还有人，自己还有那么多客户需要她提供服务，因此她放平心态，加强学习，了解客户的真实需求。“当你发现自己遇到了瓶颈，也没必要把负能量传递出去，大不了从头开始，干你能干的事”，黄海燕这样说。努力就有回报，等四个季度过去后，她重新做到了高级主任的职位。

说到自己所从事的保险行业，黄海燕的一句话让人印象深刻:“刚开始很多人不理解保险行业，说保险骗人。我的观点是保险不骗人，但人会骗人，我不要做骗人的人，我要给客户提供他们真正需要的东西”。在她从事保险行业的过程中，零投诉的她给很多客户提供了优质服务。2004年李大姐到公司来购买车险，结识了黄海燕。2005年，李大姐有健康险方面的需求，在黄海燕的指导下，李大姐和家人都购买了重疾险，后来发现儿子得手足口病，女儿意外碰伤胳膊保险都不理赔。黄海燕耐心地给客户解释，不是保险不赔，这些出险都属于意外险。李大姐意识到家人还应该购买意外险。到了2012年的时候，李大姐又购买了年交30万的养老险，这样3年后就能拿到固定利息和浮动分红。黄海燕说，保险不是说买了一次就不用再买了，保险也要升级换代。平时，黄海燕还会自掏腰包邀请自己的客户去听一些高端讲课，让客户自己不断学习适合自己的保险理财知识。2013年年底的时候，平安推出了“平安福”和“护身福”两款升级产品，遭到了客户的疯抢。黄海燕说，“我在不断提升自己的专业水平，我希望我的客户也会因我的提升而得到超值的服务，这样我能更好的和客户分享平安的新产品和新服务。”本刊记者逄增凤

闪亮的“语音天使”

2004年2月11日，是姜丽的生日。就在这一天，她入职了人保财险济南市公司，成为一名95518的接线员，开启了自己闪亮的职业生涯。举例来讲，我们的私家车购买了人保的车险，万一哪天车辆发生意外事故，我们需要给保险公司打电话报案，姜丽就是第一个接起来客户报案电话的人，然后她再通报给调度，接着现场查勘、理赔等岗位的工作人员才会与车主联系。因此，姜丽的岗位实际上是公司服务客户的看不见的“窗口”。

眼前的姜丽人如其名，美丽大方。2008年，人保财险山东分公司将各地市的95518客服中心集中运营，姜丽进入了山东省95518客服中心，从班组长开始干起，2011年通过竞聘当选了报案岗主管，分管120名员工，通过自己的辛勤努力和公司领导的帮助，姜丽的业务技能和管理水平都得到了大幅提高，多次获得全国性的荣誉，成为客服中心第一批由派遣制转入合同制的员工，并于2012年入党。从今年开始，她还担任了客服中心的团支部书记。接线员的工作并不像我们想象的那么简单，而是非常辛苦，压力很大。如果遇到异常天气，报案电话特别多，接线员要通过自己的专业以最快的时间最好地解决客户的问题。有时候客户不理解时接线员常会受到谩骂。姜丽担任报案岗主管，又有着一线工作的经验，便经常为自己小组成员做心理辅导并分享心得经验，缓解员工压力，培训业务知识。“以前没有从事现在的工作，我最喜欢的季节是冬天，因为下雪之后雪景特别美，可以堆雪人，打雪仗，滑冰。可是进入单位后，每次下雪心里就高度紧张。我们中心负责除青岛以外全省的报案，像烟台、威海等地市到了冬天报案特别多，现在已经不喜欢冬天了。”姜丽坦言。每到雨雪天气，她和同事就提前启动应急机制，确保专线电话畅通，让遭遇意外的客户能顺利而快速的报案。“95518这个平台可做的事情其实很多，不再是一个单纯的报案平台了，我们通过这个平台回访客户，受理咨询，客户救援，预约投保，处理投诉，还能给客户提供很多增值服务”。

姜丽告诉记者，工作十年来感觉随着公司各项规章制度的完善和同事们的努力创新，他们的服务也越来越周到，在公司内部组织的全国95518语音天使杯风采大赛中，山东公司每年都取得优异的成绩，团队成绩从来都是前三名，几次都是第一名。这里面凝聚着所有同事的努力和汗水。面对过去的成绩，姜丽并没有满足于现状，匆匆结束此次采访，姜丽将要和团队踏上赴江苏人保客服中心学习的行程。本刊记者逄增凤

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