12345:政府服务24小时“不打烊”

□记者王世翔报道12345市民服务热线受理员在接听市民来电。□本报记者韩伟杰

从“一人一机”到72个坐席220个受理员,过去的6年,济南12345市民服务热线已然成为百姓心中“24小时不打烊的政府”。而以群众满意为标准,济南12345热线不仅形成了覆盖热线服务全过程的1090项社会管理标准体系,还主导制订全国政务热线的国家标准,将济南的标准化实践推广至国际。以群众诉求为决策提供参考,济南12345热线创新利用群众意见建议的大数据,从日均9000余个热线受理中挖掘群众智慧和民生热点,让群众参与社会治理的同时,为政府决策提供参考。

大数据看12345

热线背后是执政为民的理念

每天早上6点半出门,黑晶都会打开车载广播,收听广播里的早新闻。市里出了什么新的政策,居民小区私家车停放混乱,又到供暖交费季……广播新闻中的不少内容都是她了解过的。自从2009年9月进入济南12345市民服务热线成为一名话务员以来,黑晶每天的工作都是百姓最关注的事。“市民要反映问题、咨询、提建议,都会打热线。我们不仅要熟悉法规政策,还要知道什么事找什么部门,帮市民最快的解决问题。”

上午8点到9点的一个小时,黑晶接了18个热线电话,而这还只是她一天工作中的1/8。“一般8小时接热线有130个左右,最多的时候接180多个电话。”而以12345市民服务热线来看,2008年12345市民服务热线设立时,日均受理市民来电1000余。如今,通过电话、短信、市长信箱、微博、微信五位一体24小时不间断服务,热线的日均受理量达9000余个,投诉类问题占比降至约1%,办结率97%、回复率100%、群众满意率98%。6年间,热线共受理936.4万个来电、436万个外拨回访电话、8万封市长信箱邮件、9.3万条短信、2.1万条微博微信,在反映社情民意、帮助群众解决问题和服务政府决策等方面发挥了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”的重要作用。

“济南早在1988年就开通了市长公开电话。当时是一人一机一条线,有热线打来,把问题转给部门就完了,每天也就20多个电话。之后各部门也先后开设了服务热线,数十条热线并存,让群众“记不住、难打通、办事慢”,且各部门热线独立运行,造成了政府资源浪费。”济南市热线办工作人员介绍说,从2008年9月26日,济南市在原市长公开电话的基础上,整合了城管、市政、工商等方面的38条政务类公共服务热线,进行全面升级改造,成为现在的12345市民服务热线。整合后的市民服务热线也从30个坐席不断扩容,发展到现在的72个坐席220个受理员。

“热线刚开通时,让我提建议,我说希望12345不要作秀,怕搞成形式主义。”连续多年参加市民服务热线座谈会的济南市人大代表梁凡说,现在6年了,他可以肯定地说,12345热线不是作秀,是实实在在地为老百姓办事。“服务找政府,请拨12345,热线的背后是党委政府执政为民的理念。”

标准化看12345

政务热线旨在让群众满意

“夜晚渣土车撒漏,路面上一片渣土”,“家庭宽带怎么装”,“煤气费用怎么交纳”……市民的一个电话打到热线,如何接听、受理、回复,在热线受理员那里都有着一套严格的标准。从拿起电话接听到办结、回访,热线构建了覆盖热线服务全过程的1090项社会管理标准体系。而这一体系不仅赢得国家标准委的认可,批准由济南12345热线主导制订《政府热线服务规范》国家标准,也同时赢得国际标准化组织的青睐,将济南12345公共服务标准化工作模式在国际上推广。

2012年10月10日,“济南市政府12345全民参与社会管理国家级服务标准化试点”项目以98分的高分通过国标委验收,提前一年完成试点任务,成为全国唯一的政府创新社会管理国家级服务标准化示范单位。2013年12月18日,在向全国公示1个月的基础上,国家标准委正式批准由济南12345热线主导制订《政府热线服务规范》国家标准。

依托标准化工作,济南12345热线用先进的技术平台在社会管理主体间架起一个沟通、协调的桥梁,建立起以热线标准化工单为形式,明确各部门具体办理标准并进行有效监督的社会管理新模式,从而促进政府行政效能和服务水平的提高。以群众反映问题如何处理为例,济南市修订完善了《12345热线工作责任追究办法》,首次以标准化的理念,用标准的形式出现,提出了对推诿、退办、重复投诉2次以上,对应当解决的同一问题反映3次以上的情况进行责任追究等具体标准。

根据统计,各政府部门办理市民诉求的时限普遍从原来的10—15天缩短为5个工作日；热线办结率从开通之初的80%增长至现在的97%,回复率达到100%；此外,济南市行政效能方面的投诉下降了0.5个百分点,市民的幸福指数不断提高,济南12345热线在理顺市民情绪、化解矛盾、促进社会稳定等方面的作用更加突出。

“政务热线服务的标准化就是把政府为民服务的理念变得具体,有标准,它最根本的标准是让群众满意。”山东大学城市发展与公共政策研究所所长曹现强认为,济南12345热线的标准化体系已经成为全国政府热线的标杆,以标准化畅通信息渠道,提高政务公开水平。

创新看12345

实现了社会治理的创新

“民众有事可直言,建言献策能直谏,日接热线达数千,五年排难千百万。”去年7月,市民辛安送给济南12345热线一首《热线赞》,“我拨打过几十次热线,自己遇到问题打,别人遇到问题打,想到好的建议也打热线。我认为热线让市民有了一个直接沟通、诉求的渠道,是党委、政府联系群众和实践为民的具体行动。”几乎每一年,辛安都要给热线提几条建议,吸纳群众意见促进领导科学决策、创新管理提高行政服务能力水平等建议也在热线不断实现。

“因为创新,热线更有生命力。”热线工作人员介绍说,热线从开始建设模式上采取政府主导,购买社会服务的模式,到现在形成热线五位一体的受理方式,“一号受理、各级联动、方便市民、服务决策”的工作机制,这些都是热线在社会治理中实现的创新。

与此同时,热线在行风评议和科学发展观考核中的分量也在不断加大。“热线的考核,其实是百姓的考核,是百姓在打分。”为此,12345热线坚持“以结果为导向、在结果中体现过程、以过程优化结果”的考核理念,通过现代化的信息技术和对居民的回访,将部门办理热线的质量、效率体现出来,并向部门全部开放,实现考核客观性、系统性、可量化性和可验证性的统一。

12345热线汇集了社情民意、城市管理、经济建设等方面的海量数据和信息,形成民意聚集的优质信息资源。将民意转化为政府决策的参考,12345热线为市委、市政府决策机构及各承办单位开通热线智能化大数据平台接口,第一时间反映热线受理、办理过程中的突出问题,特别是能够准确分析市民大量诉求的具体内容,找出规律性、倾向性问题,为党政机关决策提供了重要的民意参考。在热线发展6年的数据中,有项数据的变化很值得一提。随着热线受理量的增加,市民求助电话的数量在明显减少,而市民对城市、经济、社会发展建设等方面的建议,在来电中所占的比例越来越高。

“对于市民来说,如果他不关心这个城市,不关心社会事务,他是不会提建议的。这就表明,更多拨打热线的市民从关注个人到关注城市,从关注个人的小事到关注涉及公共利益的大事,激发了公众参与社会事务的活力,凝聚了社会力量,形成了社会互动的良性循环。”曹现强说。

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