济南—烟台,为了一个杯子的守候

□本报记者吴洪斌

9月15日早上7:30,在经过济南火车站客服人员五六次主动“约定”后,来自烟台的王先生在从济南返回烟台等车前的间隙,如约来到候车大厅二楼的失物招领处,从265号客服人员卢娜手中拿到了20多天前不慎遗失在动车上的杯子。

王先生是济南一家公司驻烟台办事处的工作人员,经常在烟台至济南之间坐动车穿梭。8月20日晚,王先生乘坐烟台至济南D6080次动车赴济南开会,在下车时将杯子遗忘在列车座位前的置物袋里。

“如果是一个普通的杯子,就不要了,因为是朋友特地从国外捎回来的生日礼物,所以决定尽量找到。”王先生对记者说。

他抱着试试看的想法拨通了济南火车站的客服热线15866612306:“您好先生,根据您的描述,我们已经发现您丢失的杯子,并做好登记,只要您拿着身份证和火车票来济南火车站二楼候车大厅的客服中心索取即可。”热线客服甜美的回答让王先生激动万分。

由于公务的繁忙,王先生一直没有机会去火车站,但火车站的客服人员则隔几天就会主动联系一下王先生,询问何时来火车站拿杯子。“从您咨询的那天起,我们就将您的情况在值班簿上作了登记,然后一个班一个班地往下交待,直到您来取的那天起。”卢娜告诉王先生。

按照王先生的描述,记者赴济南火车站二楼候车大厅进行了实地探访。原来这不仅仅是一个简单的“失物招领处”,而是以济南铁路局济南站客运值班员王孜慧名字命名的“孜慧客服中心”。“找人、找物、咨询、指路、抬担架、推轮椅……”当值客服员工卢娜说。

据介绍,“孜慧客服中心”的前身是车站咨询台,原来只提供简单的信息咨询服务。3年前,济南火车站面对日均发送旅客5万多人的庞大流量,组建了客服中心,王孜慧带领八九个姐妹用耐心和爱心赢得了旅客好评,成了旅客和济南这座城市交流的“服务天使”。

玫红色的工装,亲切的笑容。如今,“孜慧客服中心”平均每天解答不下上万次的旅客咨询,平均每天服务40多位重点旅客,处理丢失证件物品50余件。

上图为济南火车站“孜慧客服中心”的客服人员在接受旅客咨询。

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