酒店：贴心服务，让游客成为常客,酒店：贴心服务，让游客成为常客

□记者 锐箫

青州旅游火了，酒店是较大的受益者。今年十一期间，各大酒店爆满，许多游客不得不入住到一些家庭旅馆。对于酒店，做好长期的贴心服务是非常重要的，所以，尽管在旅游旺季，酒店也没有出现“快了萝卜不洗泥”的现象，而是从每一个细节出发为客人周到服务，力争让游客成为常客。

颐寿山庄： 处处宣传青州

天气渐冷，走进颐寿山庄，戴眼镜的客人会立即接到工作人员递上来的眼镜布用以擦拭镜片上的雾气。定睛细看，来到这里，犹如走进了青州的宣传角，柜台边摆满了隆盛糕点、方圆山楂片等地方特产；擦鞋机上方是云门山、仰天山等景点的宣传画册；会议室和客房内则摆放着 《青州古城》《清廉文集》等青州自编的书籍。难怪众多客人常常赞叹“颐寿山庄就像浓缩的小青州”。

作为一家以政务接待为主，散客为辅的酒店，八年多来，山庄本着“原汁原味原生态，土生土长土特产”的经营理念，严格把好原材料关，让客人充分体验到青州味道。

在厨房部，记者看到上写“打造绿色厨房”的宣传栏：厨房部禁止使用味精、色素等国家禁用的食品添加剂，禁止使用转基因油，三无产品严禁进厨房，原材料采购要索证索票。

“煎饼自己摊，豆芽豆腐自己做；我们所属的潍坊东方大酒店还有自己的蔬菜基地供应黄瓜西红柿等有机蔬菜；牛羊肉也是买当地最好的生肉自己加工；牛奶和土鸡蛋都是从附近村里买；而且做菜不用味精鸡精，总是要求做得越土越好，体现青州特色。”营销部经理王进说。

现在都倡导节俭，可作为高端酒店还要讲究体面，怎么办？山庄想出了很多办法：自做沙画代替桌子上的鲜花；用品牌洗漱用品代替一次性用品；公务招待让客人做到“光盘”，个人招待主动为客人免费打包。

有些客人在此住久了，还想品尝一下外面的农家乐，山庄员工也会欣然带领他们去邻近的郭家桥村去体验；为了让客人玩得更悠闲，还提供免费公共自行车卡让他们在云驼风景区等地骑行。

对于客房，贴心的办法更多，荞麦、决明子等七八种软硬枕头随便挑，腰不好的送上腰靠，有婴儿的推来婴儿车，水杯和毛巾、床单等用品绣上客人的名字。有些客人为了寻找回家的感觉，希望盖花被子，员工立即就会给做一床。

山庄处在云门山下，地理位置得天独厚，政务与散客会不会挤在一起？王进说，一般不会。政务接待一般在工作日，而散客多在节假日、双休日。

“青州发展旅游，我们的客人明显增多了。这不，为了给游客服务好，我刚刚去旅游局拿了很多景点宣传册。为了让游客在青州吃好玩好，我们常常要给游客提供很多酒店以外的服务。 ”说这话时，王进充满了自豪。

汉庭酒店： 网上预订最多

汉庭酒店在哪？对于这家刚刚入驻青州仅仅7个月的酒店，好多青州人也许不知道。但现在是网络化社会，知不知道它的位置丝毫也不影响酒店的客源。

汉庭酒店在全国拥有众多的连锁店，凭借成熟完善的管理经验，成为许多单位或公司人员出差、培训的首选。11月5日，当记者来到该酒店时，经理刘艳正接到一个电话：“对不起，我们本周五周六的客房已满，欢迎您下次预订。 ”

放下电话，刘艳解释：“这周泰安学院和济南一家公司都在青州有活动，早就把客房订满了。 ”

为了给客人带来更好的服务，酒店除了免费提供热饮、养生茶、洗漱用品、针线包、打火机之外，还实行了不交押金和退房后不查房等服务措施，让客人感到被信任的温暖。

刘艳说：“现在出行的多是年轻人或是商务人士，素质都较高，不交押金双方都方便，不查房反而让客人更加自觉。 ”

出差人士入住率较高，那本地人入住的多不多？刘艳说，结婚用房还是较多的，除此之外就是周边县市的驴友。“今年的柿子沟很火爆，我们常常接到这些游客的预订。 ”

作为潍坊人，刘艳是被公司派驻到青州的，经过大半年的了解，她才发现青州真是个不错的旅游城市。

“驴友来了，我们要为他们做好服务，告诉他们路线，地方特产什么的，所以，我们自己必须首先了解清楚。渐渐地，我们都成了青州通，我们自己也常常结伴去西南山区旅游。 ”

银座佳悦： 带游客“舌游”青州

来到银座佳悦酒店，客人们正进进出出，工作人员更是忙忙碌碌。入冬以后，旅游逐步进入淡季，作为酒店是如何应对的呢？

人事部主管姜成琳告诉记者，酒店会针对淡季营销和售卖实施相应的对策。 “通过和第三方网站、旅游景点、娱乐项目等合作优惠的同时加强自我宣传；也推出房间配备小礼物、小果盘来吸引客人眼球；针对老顾客，长住客提供单独大瓶装的洗漱用品，给客人特殊性的待遇；根据实时房态推出特价房，随时关注酒店出租房型的状态。 ”

而在五一、十一旅游旺季，酒店又会针对房间出租率较高的现象让相应部门提前做好准备，如提前检查房间设施设备，改善维修房、故障房，确保出租率。员工管理也是重要方面，酒店会让前台人员将售房技巧提前培训到位，确保让客人满意。

个性化服务是酒店的一项重要内容。在餐饮方面，该酒店结合旅游市场，推出了青州风情文化宴，让青州的历史文化在餐桌上得以充分展示和体现。“一菜一典故、一口一文化、带你舌游青州”这款宴席还获得了“青州十大名宴之首”。上善坊自助餐厅汇集的150余款营养特色美食，从各式酒水软饮、凉菜、靓汤、精致小炒、寿司到生猛海鲜、火锅等应有尽有，更是客人聚餐的良好场所。

“我们的服务总是做在客人开口之前，如得知客人感冒及时送上一碗姜汤，发现客人晾衣服提供晾衣架，发现是老人提供沐浴室凳子，有儿童时会配备儿童拖鞋、婴儿床婴儿盆浴等。”姜成琳说，事无巨细这个词用在酒店中是再恰当不过了。

如果客人到店房间为满房状态时怎么办呢？姜成琳说，这个也是在他们服务范围内的。 “我们会及时帮助客人联系附近区域的其它酒店，给客人减少麻烦。 ”

在采访中，各个酒店经理说的最多的一句话是 “酒店服务代表着青州形象”。的确，每一次服务都会给客人留下难忘的记忆。愿我市的各大酒店都会在服务上精益求精，给青州增光添彩。

银座佳悦酒店的上善坊包间颐寿山庄的餐桌中央用自做的沙画代替了鲜花

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