祝芳：业务工作的活字典

祝芳为市民办理相关业务女报记者 李丽娟

元旦过后，济南市车管所迎来了2016年第一轮办理业务高峰。大厅内摆放着郁郁葱葱的绿色植物，服务窗口点缀着精致的小盆花卉，寒冬里洋溢着春天的温暖。在17号值日警官窗口，一名女民警一边接过市民递来的证件，一边从电脑里查询，与当事人沟通交流，如此繁杂的节奏，脸上始终挂着微笑，她就是车管所业务受理科的科长祝芳。

祝芳从警整整20年，先后在车管所驾管科、准驾资格审核科、档案科、业务受理科等科室工作。凭着对车管事业的热爱，她在工作岗位积累了丰富的工作经验，被誉为车管所的“活字典”。

专研业务充分发挥“标杆”作用

2010年车管所业务受理科成立，祝芳挑起科长重任。6年来，她带领业务受理科全体民警和工作人员开创了车管窗口服务的新纪元。

开创济南车管工作的三个第一：第一次成立济南车驾管信息服务中心，以此为基础建立了济南第一个声讯车管所、济南第一个网上车管所、第一个流动车管所。全新的服务理念，为济南车管窗口服务构建了多元化、多层次、全时空的社会服务体系。

2010年10月8号，信息中心工作人员接到一个来自云南的电话，来电人自称姓陈，在济南上学时考取的驾驶证，现到了期满换证的时候，但因工作生活已迁居云南，不知该如何办理。工作人员了解情况后，立刻将可以使用电话办理的方式告知了陈女士。数天后，她们收到了陈女士的快递，里面除了办理业务所需的证件，还有一个云南特色的手工编织娃娃。陈女士说，这是自己对济南车管所的谢意。

秉承窗口服务永无止境的理念，祝芳通过到兄弟单位走访学习，结合车管工作实际，总结出车管窗口服务“7+7”规范（窗口服务7个标准用语、窗口服务7个标准动作），建立窗口服务礼仪规范化、常态化标准，并将窗口服务礼仪纳入窗口民警和工作人员的绩效考核标准。在受理科取得成效后，“7+7”规范推广至全市车管部门。

工作中，祝芳深刻地认识到优质的服务必须良好的服务机制制约。科室成立之初，祝芳就制定了错时服务、限时办结、“三声一微笑”等服务制度，并不断完善且始终如一地坚持执行。

展巾帼风姿服务百姓献真情

车管工作有着很强的政策性和业务操作时效性，长年工作经验的积累使祝芳能够游刃有余地解决业务受理中疑难问题。当工作人员遇到难以解决的问题，第一个就会想到找祝芳咨询，车管工作交流的微信平台上呼叫祝芳的也是最多。“这叫相互作用相互促进！用自己所掌握的业务知识能为群众解决实际问题才是我快乐的源泉。”祝芳说道。

2014年年底，市民邱先生来电反映：2009年11月市中交警大队现场给他开具了罚款处罚决定书，罚款交没交已记不清，也找不到当年单据。他分别于2010年4月、2012年11月到车管部门办理了期满换证、提交身体条件证明业务，这两次业务的办理都未提示有“违法未处理”。2013年他到车管部门提交身体条件证明时，系统则提示“违法未处理”，经查是2009年的罚款没有交。为此他拨打政府热线反映此问题，但对市中大队的回复不满意。2014年11月他再次提交身体条件证明时，系统仍然提示“违法未处理、注销可恢复”。他无耐交了罚款，但对驾驶证被注销认为不合理，再次拨打政府热线。因情况较复杂，科里负责回复的民警将此事汇报了祝芳。

祝芳在车驾管系统里查询了当事人驾驶证相关的业务流水情况、违法处理情况，对事件的整个过程有了详析了解，她认为此情况可以向省总队申请恢复驾驶资格。祝芳亲自打通邱先生的电话并与他耐心解释。邱先生感动地说，从来没有一个人像她这样人性化地处理问题。

在祝芳和全科同志们的共同努力下，业务受理科2010年度被评为济南市巾帼文明示范岗，2012年度荣获济南公安局集体嘉奖，2013年度荣立济南市公安局集体三等功。“在济南交警这个大花园里，你或许是一棵树，你或许是一朵花，你或许是一颗草，只要你奋发向上，就能为这个花园增红添绿。你就是不可或缺的，你就是最美的！”祝芳说。

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