超越期待

□于成功

出品:商业工作室

策划:刘冬

统筹:刘国胜于成功

执行:刘颖张乐群孙楠楠孟广鑫

视觉:张玥

这是一场榜样的盛宴。

这是一次口碑的聚合。

2014年11月,本报启动“口碑·2014省城商业及消费行业满意度调查”评选,历经读者投票、专家评议、调查问卷等多个环节的层层筛选,榜单今日隆重揭晓。五千余张投票,代表着消费者心声的众多品牌在榜单上荣耀绽放,同时也有一些只追求眼前利益的企业,让消费者彻底失去了信心。

面对更加激烈的商业竞争,2014年商界迎来了新一轮整合。关店、裁员、并购、转型……这样的字眼不时地充斥在我们的耳畔。佐丹奴、以纯等休闲品牌泉城路上纷纷闭店,百盛败走济南,乐购关闭山东六家门店、最早进入济南的外资超市沃尔玛也遭遇多事之秋……

这一年,面对前所未有的电商狂潮,中国实体零售商从最初的迷茫逐渐回归理性,开始以多种方式践行全渠道战略。而无论采取哪种战略,致力于发现和引导顾客需求才是唯一不变的企业核心力。

金杯银杯不如百姓口碑。当人们漫步在高大上的SHOPPINGMALL的时候,当精心挑选一件心仪的家电产品的时候,当坐在餐厅的座位上享受下午茶的时候,当披上圣洁的婚纱定格最浪漫瞬间的时候,所感受和体验到的每一个细致细微处,都是企业获得顾客口碑认同的重要因子。让顾客满意,不仅停留在产品质量和服务态度上,从顾客需求出发,提供更加人性化、更具丰富感观的深度体验产品,才能让企业长久立足。

日本著名企业家稻盛和夫说,一个企业的长远成功来自顾客对公司的尊敬。“我们所做的每一件事都是来自‘使顾客满意\’这个原则。我们不断地研发出新产品,是为了让顾客使用之后,获得更大的满足和利益；我们制造出艺术般的物美价廉的产品,不仅是迎合,更是为了超越顾客的期望……”

本次“口碑·2014省城商业及消费行业满意度调查”评选,与其说是一次荣耀的展示,不如说是一场民意的汇集。引用一位美国企业家的表达,“像满足情人那样满足顾客”。大浪淘沙始见金,希望通过这一场榜样的盛宴,开启商家一次又一次超越顾客期待的征程。

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