市民跑腿少了,家里更暖和了 东泰热力今冬打造一站式“大客服”

东泰热力公司今年打造“大客服”,工作人员上门为居民服务。本报记者周青先摄本报月7日讯(记者蒋龙龙)7日,记者从济南东泰热力公司获悉,今年东泰热力打造了一站式“大客服”服务模式,服务大厅集中了咨询、报装、维修等多功能,有效缩短市民各种供暖手续办理时间,让市民少跑腿。

今年家住张马屯小区的符女士终于能睡个好觉了。符女士介绍,小区去年供暖的时候归物业管,家里供暖效果很不好,“有的时候还不到℃。”而且让符女士更郁闷的是,整个小区其他居民都没有她这种情况,“去年找了物业很多次,都没有修好。”

今年小区供暖正式由济南东泰热力公司直接管理。据东泰热力公司片区管理员介绍,今年东泰热力打造的一站式“大客服”服务模式,形成“一口对外、内部流转”的供热服务体系。接到符女士反映后,小区工作人员经过多天上门检查后,认为供暖系统并不合理,导致循环不畅。工作人员检查后,给居民家内部供暖设施进行了改造。目前,符女士家的供暖已经能达标。

“今年不少像符女士一样情况的居民用热舒适度明显提高。”东泰热力公司副总经理徐睿介绍说。今年东泰热力打造的一站式“大客服”服务模式初见成效,这也让辖区热用户享受到了更贴心的服务。

徐睿介绍,今年东泰热力公司加大了设备的检查,今年还对客服中心进行优化整合,将原客服热线与市场营销中心合并,组建‘大客服\’,实现集市场开发、供热合同签订、来访接待、客服热线、咨询报装、故障维修等为一体的管理模式。“用户来电反映问题,问题在公司内部流转,让用户少跑腿。”

为了让市民真正享受到更加方便、快捷、优质的服务,客服中心开启多功能窗口,并对窗口所辖职能进行重新划分、编号,让客户直接在窗口就可进行供热申请、信息查询、投诉举报等相关业务办理,加速供热服务大厅和相关制度建设,实现集咨询、报装、维修等于一体多功能服务大厅,真正形成“一口对外、内部流转”的供热服务体系,这样可以有效缩短客户的供热申请、查询、报修等手续的办理时间,同时也可提升客户的满意度。

徐睿说,东泰热力客服热线还和市政联网,要随时受理市政、转派的工单,根据工单的处理时限,热线人员执行小时不间断工作制。客服人员要根据要求及时对维修工单进行联系、及时处理、及时反馈、确保客户的报修、求助、投诉、咨询等各项供热问题在工单时限内,有诉必果,有果必达,尽快答复。

东泰热力公司还对原热线系统进行升级,增加排队功能,并根据供热管网注水、调试时间,提前启动小时热线值班制,确保客户的各类咨询问题能得到及时的解答与回复,确保供热季为客户提供小时不间断热线服务。

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