平安人寿业内首推AI技术“智慧客服”

□记者王爽通讯员张力韦报道

本报济南讯平安人寿近日借助人工智能持续创新服务模式,首次在业内推出“智慧客服”,通过生物认证、大数据、语音语义识别等AI技术,随时随地在线办理保单贷款、生存金领取、保单信息确认和受益人变更、理赔等保险业务。

据介绍,客户可自行登录平安金管家APP,也可以联系平安人寿服务人员上门协助办理。该项服务推出后,平安人寿8700万名保险客户即可享受到“随心随地、安全可靠、高效便捷”的服务体验。

记者了解到,平安人寿此次业内首推“智慧客服”依托三大技术实现:一是人脸识别和声纹识别技术,为每位客户建立生物识别档案,实现“实人认证”。基于此,服务人员快速对客户身份真实性作出判断,实现业务提速；二是在大数据应用上,基于海量的内外部数据信息,平安人寿构建客户画像、智能风控体系,快速判断客户的偏好、习惯,为其提供个性化服务,同时,快速判断理赔案件风险程度；三是语音语义识别技术,通过该项技术,客户能以“说”代“写”向线上智能客服传达其业务需求,系统准确识别需求后快速反馈办理路径。借助“智慧客服”,平安人寿的业务办理服务将无死角覆盖全国各地,实现客户需求在线实时满足,同时有效控制服务成本。

随着AI技术的日益成熟,其在保险领域的应用颇受多方关注。业内人士分析认为,传统保险业同现代科技融合的脚步已越来越快,从“互联网+”到“AI+”,人工智能已成为保险业必争之地。从发展阶段来看,今年以来,保险业集体大行动,从简单的智能机器人运用到人工智能渗透保险客服、核保、分销、风险定价等各环节,从寻求外部科技公司合作到打造平台自身发力,“AI+保险”已进阶至2.0自主阶段,新一轮颠覆正在开启。

平安人寿董事长兼CEO丁当表示,科技平台只是理性力量,产品平台则为客户提供有温度的服务,两者结合才能实现客户体验最优化。

据平安人寿总经理助理李文明介绍,“智慧客服”是平安人寿出于信息安全考虑自主设计、研发的产品,“智慧客服涉及大量客户身份信息,需要严格的信息安全管控,而只有自主研发可以最大程度保障客户信息安全”。

李文明说,“智慧客服”的推出,很大程度上解决了寿险业服务上的难点、痛点,为客户提供了“随心随地、安全可靠、高效便捷”的服务体验。“随心随地”,体现在客户借助平安金管家APP搭建的在线客户服务通道,通过远程技术即时相应,便可解决因所在地较远或个人时间冲突,不便前往门店,服务难的痛点,实现保险业务办理的全流程智能化；“安全可靠”,是指依托平安集团自主研发的AI技术,可实现客户身份信息的远程核实,有效控制风险,全方位保障客户权益；“高效便捷”,是指通过遍布全国的客服中心建立在线智能调度平台,实现柜面、保全、核保、理赔系统四大业务平台智能派工,其中,在线保全业务还可实现100%一次性处理完成,让客户享受到因服务效率提升而带来的优质体验。

新闻推荐

综合施策 全力保泉王京文察看保泉工作

本报12月12日讯（记者李小梦）今天，副市长王京文先后来到玉符河生态补源点、趵突泉公园等地，察看全市生态补源、趵突泉喷涌及地下水位情况。今年，济南市泉水补给区范围内降水偏少，造成汛期后泉域地下水位...

济南新闻，弘扬社会正气。除了新闻，我们还传播幸福和美好！因为热爱所以付出，光阴流水，不变的是济南这个家。