南巡公司文化建设之我见

作为服务业，出租车给顾客提供的主要产品便是服务。顾客出门为什么会打车呢？答案很明显，是为了方便、快捷。当然除了这两点，顾客还会有一些额外的需求，诸如安全的需求、得到诚信服务的需求以及内心舒适的需求。下面，我就从顾客需求角度出发，谈一谈我关于南巡出租车有限公司文化与顾客需求的契合度的一些看法。

方便、快捷

这两点在该企业的质量方针中就已提到：出租车司机要以方便顾客为本，学会灵活变通，时时刻刻都要为了顾客的方便着想。另外，这些出租车司机还必须要精通业务，熟悉路线。当顾客报出目的地时，要为顾客选择最方便且快捷的路线。当遇到堵车等突发事件时，条件允许的情况下，可以在最短的时间内为顾客另行选择较方便的路线。这些都是很重要的，因为顾客在车内关注的比较多的还是计价器。

满足顾客的安全需求

这一点在该企业的安全理念以及质量方针中都有涉及：出租车司机必须注意遵守交通规则，安全行车。诸如疲劳驾驶或是行驶中与其它车辆赌气、较劲等行为是万万要不得的。司机一定要遵守交通规则，这既是对自己的负责，同时也是对顾客及社会的负责。“安全是生命之本，违章是事故之缘”这话是硬道理。

得到诚信的服务

该企业的使命、愿景中提到：真诚博得顾客信赖。出租车司机要通过优质的服务、关切顾客等方式，在这短短的行程中，与顾客产生彼此间的信赖感，让顾客有一种“坐老朋友车”的感觉。同时，司机要切记的一点是不要故意给乘客绕路，那样虽说可以获得眼前的一些额外收益，但同时也会给公司抹了黑，根据1：250原则，长此以往，会给公司造成十分负面的影响，失信于顾客，那样就会对企业长期的发展造成严重影响。

内心舒适的需求

微笑是每个人最好的名片，司机的微笑也会感染顾客，使顾客内心舒畅，博得顾客的好感。同时，温情的服务，亲切的关怀更能打消顾客对一个陌生人较多的防备心理，让顾客内心感到舒服。另外，车内的环境也同样重要，我非常赞同该公司的做法：公司设置了每周回厂检查制度，检查座套卫生。若座套已脏，影响了车内环境时，公司就将向车主以成本价提供崭新座套，确保了车容车貌和公司的形象。同时，司机统一的着装也给顾客带来了专业感等等。以上这些都能使得顾客在乘车过程中内心舒适。

通过这四点的分析可以看出，南巡出租车有限公司文化与顾客需求的契合度是非常好的。另外，在企业责任理念中有这么一句话：“作为专注提升出行品质的出租车公司，责任理念要围绕安全生产、优质服务、关爱员工和回报社会这四条主线落实。”确实，作为一个出租车公司，能为顾客提供最优质的服务，可以说是其强有力的核心竞争力。另外，关爱小家，关爱员工，服务大家，回报社会更是体现了企业对员工的爱，体现了企业履行社会责任，为社会的长期利益发展做出贡献的较好的意识。

最后，就以企业的“专注提升出行品质、真诚博得顾客信赖”的使命做个结束吧，我非常喜欢这句话，我想，这句话不仅是该公司的目标、使命，是该公司员工努力工作的动力，更是对顾客的一句承诺，一个保障。

(兰州大学管理学院09级管理基地班史凯)

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