举务实之措解客户之忧 ——国网兰州供电公司党的群众路线教育实践活动纪实

国网兰州供电公司以第二批党的群众路线教育实践活动为载体，以顺应群众的期盼、解决百姓反应的突出问题为抓手，进一步改进工作作风、增强供电服务意识，为客户提供更加高效、便捷、清洁的电力能源。切实将群众路线教育实践活动融入企业行为，全面提升供电服务品质。

一次为民工程的攻坚战

2014年兰州供电公司响应市委号召，全面打响了一次以实、细、新、便为宗旨的为民工程攻坚战。第一战役，助力兰州新区建设。兰州供电公司本着集中办理审批手续、优化服务流程、压缩报装周期的原则，将新区全部报装项目列入“绿色通道”实现了“特事特办”、“急事急办”，一站式全过程服务。同时，为了更好的让客户了解报装业务办理流程、相关规定，组织营销专业部门及人员编写《兰州供电公司新区客户报装服务指南》，建立新区客户工程项目库，每周定期更新。截止到2014年6月共受理新区高压客户接入146户，总容量535305千伏安。第二战役，推广绿色能源使用。为助力兰州市政府破解城市雾霾难题、申报“新能源汽车推广应用示范城市”、实施“文明城市”五城联创目标，兰州供电公司积极应对，深入工厂、企业、社区宣传绿色能源消费观念，开拓分布式电源市场，为客户展示用电的优势和带来的安全和清洁。2013年推广实施各类电采暖客户累计售电量7000万千瓦时，2014年1至7月共受理兰州职业技术学院、甘肃省商务厅等15户共16.3万千瓦分布式电源的申请，并全面进入设计阶段。同时主动服务于市政府对电动汽车的推广，配合相关部门开展规划编制、政策研究，计划到2015年将完成10座电动汽车充换电站，250台充电桩的建设任务，为助推节能型社会发展尽一份绵薄之力。第三战役，打造便民服务通道。为进一步方便客户缴费、畅通各类缴费渠道，兰州供电公司全面打造“城市十分钟缴费圈、农村村村缴费点”等便民服务工程，几年来，不断推进自助缴费终端安装、上线工作，配置移动缴费终端，顺利拓展邮政储蓄、各大银行等社会化机构代收业务，新增代收网点200余个；率先完成了支付宝、财务通、拉卡拉等网络支付渠道的测试工作，确实为群众个性化、便捷性缴费服务奠定了基础，丰富了渠道。2014年在加大力度持续开展以上各项服务的同时又开辟了“兰供之声”专题电台节目、“12345”民情通平台及企业QQ网络平台等一系列新方式，拉近了与客户的距离，打通为民服务的新通道。

一套贴心服务的自助站

供电企业的生命线就是坚持为民优质服务，努力提升供电能力。因此兰州供电公司从与老百姓息息相关的营销报装服务窗口，以开展报装业务的管、控、变、通等措施推出一套群众路线教育的惠民自助措施。第一站，客户服务“贴心管家”。兰州供电公司以成立大客户供电服务联动机制工作小组；开辟兰州新区业扩报装绿色通道；建立客户工程在建项目库；利用营销自动化系统实现报装流程节点“三级”监控等动作，开始了实实在在为客户贴心、用心、全心的客户个性化服务新举措。2013年中国铝业连城分公司准备上马500千安的用电新项目，兰州供电公司在得到给客户的报装申请后立即成立专项工作小组，开展一对一跟踪服务，上门了解情况，密切关注客户生产调试及设备投运情况，及时掌握客户用电需求，跟踪监测客户负荷启动状态，促进该客户提前两个月全线投产。截至2014年6月底该用户累计电量同比增长6.25亿千瓦时。第二站，报装服务“清零行动”。2014年兰州供电公司大力开展“提升业扩报装优质服务活动月”活动，全面排查报装困难客户、分析原因，制定方案，跟进实施，对往年报装业务的“呆账、死账”清查不留死角。对问题报装客户进行一一核对查访，如客户仍有报装需求的积极进行档案建立、资料收集工作，对无法满足报装要求的客户再次做好原因解答和协调处理工作，并对核查处理结果登记备案，确保此次清查工作不走形式、不留死角，让客户满意，让企业安心。第三站，报装流程“私人定制”。兰州供电公司重点开展电网供电能力诊断分析，每周跟踪受限项目动态及相应的电网配套工程建设进展情况，做到电力工程人人心中有数，事事可控在控，同时执行责任承包、实时监控制度，建立营销报装流程预警监督体系，将报装业务纳入问责制，谁负责监督的工程谁负责竣工验收、报装监督监管，告别工程施工与投产使用环节脱节的时代，让服务贴近每一项工作、走进每一个细节。2014年兰州供电公司客户工程竣工验收及供电工作平均数量从年初的每周9户提高到20户，工作效率提高1.2倍，全面促进了客户早投产、早用电、早服务。

一场用心服务的接力赛

群众路线教育是要将最终的教育结果落实到百姓的身上，是要让百姓评、群众论、大家谈。为此，兰州供电公司组织了一场以窗口服务的“改、控、建、抓”为手段的用心服务接力赛。第一棒，改进工作方法。兰州供电公司大力推广借鉴兄弟单位的成功经验，改变思路，改进作风，截至2014年1至6月表扬类工单同期比增加69.5%，2014年5月份，公司获得全省优质服务明察暗访排名第二，成为管辖用户数量达到60万余户的省会供电公司的标杆。这些数据就是对窗口服务改进方法、改变思路上交了一份满意的答卷。第二棒，严厉考核监管。随着群众路线教育活动的推进，兰州供电公司委托相关组织对窗口供电服务工作进行多次排查梳理、明察暗访，查找供电服务领域的突出问题并进一步加强供电服务质量监控，对历次明察暗访及其他途径反映出的问题，进行通报、分析、考核，确实做到供电服务严谨、严实、严明；

制定营业窗口服务设施管理办法，加强窗口硬件设施维护，改善窗口服务环境，设立“便民服务绿色通道”、开通“报装受理110”等一系列新举措让窗口服务更贴民心、顺民意。第三棒，培养创优争先。为进一步规范窗口服务，2014上半年共举办营销八个专业4期，600人次的岗位培训班，并举办用电技能竞赛、“服务之星”服务技能大赛及“让声音微笑起来”理念活动、“零投诉”月度竞赛等专业竞赛活动真正做到服务语言、服务行为、服务内容标准、规范、统一，切实提高窗口服务效率及满意率，培养员工模范、标兵带头意识，增强荣誉感、责任心。

一种“三问于民”的新风尚

兰州供电公司群众路线教育活动通过政策学习、班组调研、交心谈话、批评及自我剖析，让全体领导员工心更敞亮了、气更顺畅了、劲更使足了。也形成了一种“三问于民”的新服务理念。一是问策于民，员工是企业的核心力量，对公司决策正确性的评判最有发言权，员工的意见和建议也是最接地气的。兰州供电公司建立总经理、党委书记接待日，大开公司领导办公大门迎接基层员工反映问题、提出建议，将原汁原味的群众意见直接上传到公司领导的议事日程。问策于群众，及时调整偏差，纠正错误。二是问需于民，想问题、办事情、做决策，都把基层员工的呼声作为第一信号，兰州供电公司把员工的需求作为第一参考。基层单位调研活动常态化、全面化、制度性进行。收集的意见、建议保留原稿，由专门部门汇总，分类后由分管领导进行认领、解决并最终进行意见反馈和处理满意度回访。兰州供电公司决心要将基层调研作为解决公司发展创新的基础进行夯实。三是问计于民，将企业的发展与每一位员工联系起来，集思广益，让员工真正参与公司决策，并以自己出谋划策取得的成绩感到自豪。真正让公司发展大计走进群众，接地气、贴人心。在“真”字上去体现，做到真心问，问出真心、真情、真话、真策；做到真心听，顺耳的或者是逆耳的意见都听得进去；做到真心改，对群众不满意的工作及时改正。能解决的就抓紧时间解决，一时不能解决的，要向群众说清楚。

“东方欲晓，莫道君行早，踏遍青山人未老，风景这边独好”，过去的成就已载入兰州供电发展的史册，美好的未来正在召唤着兰州供电公司去开拓、去创新、去迎接一个新的明天。

□王丽陈建成

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