建行与您同行——感受建行服务篇建行柳州分行“内外兼修”用“五心”谱写优质服务赞歌

善建者行!善者建行!“善”,是建行柳州分行努力追求的至高境界,也是竭力为客户提供最佳服务的至诚宣言。近年来,建行柳州分行用心服务,根据客户需要,不断改进服务方式、创新服务手段、优化服务流程。以“内外兼修”,倾力打造“五星银行”服务。

优质服务 硬件先行

为持续提高服务能力和服务质量,使客户享受到高质量的银行服务,近年来,建行柳州分行大力推进营业网点建设。2006年以来,该行先后组织实施三次网点转型,分别对网点大众客户区域服务、VIP客户服务进行规范,并从2012年起启动综合性网点、综合柜员、综合营销队伍等为主要内容的网点“三综合”建设,努力打造客户综合服务平台。在建行柳州分行营业部,笔者看到营业大厅功能分区完善,服务环境宽敞舒适,划分了现金区、非现金区、客户等候区、自助设备区、网银体验区、会计业务区、贵宾客户区等多个区域。根据客户需求为客户提供专业金融服务和合适的产品。同时公示了对私、对公业务流程图、服务收费标准“四项原则”、信贷经营管理七不准等规范经营的宣传资料,让客户对建行业务流程服务价格、规范经营一目了然。

在营业大厅,笔者还注意到建行有的员工手腕上的“手表”,经了解,得知是建行为解决网点柜面授权业务量较大及柜员通过呼喊或电话频繁寻找授权人造成的误传、漏传及降低大厅噪音,从而影响柜员工作效率,浪费客户等候时间等问题,从今年1月开始在全行网点实施了授权呼叫创新优化项目,通过引进小小的无线授权呼叫技术,优化呼叫流程,取得良好效果:业务主管授权效率平均提升26%,柜员办理业务速度平均提高17%,网点噪音降低35%,改善了客户服务体验,员工满意度提升31%。现在,每一位步入营业大厅的客户都会感受到建行“网点转型”后的与众不同。

大厅里的“爱心角”同样吸引了笔者的注意力,这里有为行动不方便客户准备的轮椅,还有不同度数的老花眼镜、雨伞、医药箱、擦鞋机、碎纸机、点钞机、针线盒等便民用具,在客户等候区开通了无线WIFI、液晶电视,摆放杂志报刊、产品使用说明等,让等候办理业务的客户各取所需,感受到舒心和愉悦。

贴心服务 无处不在

建行柳州分行不仅在硬件设施上实力过硬,专业服务水平的软实力在同行业内也是赫赫有名。

走进营业厅,便会看见大堂经理忙碌的身影,或者帮助客户到自助服务区使用自助存取款设备,或者耐心教客户填写单据。无论何时,大堂经理都会笑容可掬。

荣获2013年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”称号,目前就职于建行柳州分行柳北支行的大堂经理杨红宇认为:大堂经理,对外是该营业网点的“代言人”,对内是大堂的“大管家”。无论是内部工作人员遇到的业务问题,还是帮助客户解答任何疑难杂症,都需要通过大堂经理一职进行及时处理解决。这也使得大堂经理不仅需要熟知银行的各项业务,如业务办理流程、理财业务、产品功能、积分兑换礼品等情况,甚至还需要大堂经理能眼观六路耳听八方,面对各种客户提出的问题应对自如,并及时引导、分流客户人流量。

正如杨红宇所言,大堂经理几乎每天需要在大堂内站足8个小时,迎接少则两三百名、多则四五百名的顾客。虽然工作辛苦且琐碎,还需要耐心和好脾气,但杨红宇这样的大堂经理在建行柳州分行的网点都能随处可见,他们以“想客户之所求,急客户之所需,排客户之所忧”的敬业精神,赢得了众多建行“粉丝”的肯定。

问渠哪得清如许,唯有源头活水来。当您走进建行营业厅,不仅能看到员工甜美的微笑,更能看到客户满意的微笑。因为,让优质文明的服务旗帜永不褪色是他们不懈的追求!

除了一些常规的方式,建行柳州分行还秀出了一系列的服务“秘籍”。建行柳州分行营业厅相关负责人介绍,“由于营业部承担了一批退休人员的工资代发业务,因此,每月中旬,周边大量的退休职工将集中来网点办理存取款业务。为更好地为老年人服务,营业部因此专门开设了老年人服务窗口,为老年人提供‘绿色通道\’服务。”

在建行柳州分行里,“爱心、细心、耐心、恒心、责任心”“五心”服务法是众多大堂经理们获得赞许的成功法宝。它就是用爱心对待每一位客户,多一句问候,多一份关心;用细心为每一位客户办理业务,严谨规范操作,为客户防范风险;用耐心为每一位客户讲解他们想咨询的问题,遇事不烦躁,态度要端正;用恒心深入学习钻研业务知识,为客户提供精准专业的服务;对客户、对自己要有一份强烈的责任心。

建行人已经意识到了:只有用“五星”级的服务标准规范自己,用心服务,专业服务,才能从本质上提高建行柳州分行的整体业务和服务水平,提高客户满意度,以优质服务赢得客户的信赖和支持。

(韦思丽)

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