警惕！承诺“全额退保”背后的恶意投诉骗局

过了“犹豫期”

也能全额退保？

这波操作

是真是假？

合不合规？

究竟是在维护

还是侵害消费者的权益？

此“全额退保”非彼“全额退保”

在消费者购买保险之后，如果想退保，是可以实现的，但通常要承担一些损失。那么，什么情况下可以“全额退保”呢？

一般购买保险都有犹豫期，如在犹豫期之内退保是可以全额返还保费的；或者由于业务员在销售保险产品过程中存在严重误导保险消费者的情况，也是可以向监管部门投诉申请全额退保的。

全额退保本是正常的保险服务，但在最近一段时间里，另一种“全额退保”却走进公众视野。

近日，深圳市保险消费者权益服务中心公告称，有社会人员通过社交平台、网购平台、电话短信等渠道，频频向消费者发布“可在全国任意地区的任意保险公司办理任何险种的全额退保业务，100%退保成功，安全快速”虚假信息，打着“专业保险维权”的名义，煽动消费者委托其代理“全额退保”事宜，开展保险“恶意投诉全额退保代理”(以下简称“恶意投诉”)业务。

无独有偶，广东银保监局亦收到保险消费者反映，一些不法分子谎称可以协助消费者“全额退保”，诱导投保人签署代理服务协议或欠款协议，并诱导消费者提供身份证、银行卡、保单、电话号码等个人敏感信息，有的甚至扣留消费者银行卡、手机，从而达到控制客户的目的。阻止消费者与监管部门、保险公司沟通，试图切断消费者正常维权通道，从中骗取客户支付高额费用。

深圳市保险消费者权益服务中心这样定义“恶意投诉”：以牟取高额利益为目的，打着“专业保险维权”的名义，在社交平台、网购平台、电话短信等渠道向消费者发布“全额退保”虚假信息，煽动消费者委托其代理“全额退保”事宜，鼓动消费者向监管部门实施格式化举报投诉，严重侵害消费者合法权益，扰乱保险市场的行为。

深圳市保险同业公会、深圳市保险消费者权益服务中心多方统计情况显示，“恶意投诉”都是有组织地进行，主要通过网站平台、法律咨询机构、离职业务员、律师、中介机构有组织地招揽业务，并具有以下几个特征：

（1）打着“专业保险维权”的名义；

（2）收取高额费用，一般向消费者收取退保金额30%-60%的手续费用；

（3）与消费者约定违约金，甚至将消费者的保单、身份证等原件作为抵押；

（4）向消费者推荐新的替代保险产品；

（5）煽动消费者向监管部门实施格式化举报投诉，对于监管部门的决定申请复议；

（6）唆使消费者向业务员“钓鱼取证”；

（7）利益诱使离职业务员为其提供消费者的投保信息；

（8）在社交平台、网购平台、电话短信等渠道发布“可在全国任意地区的任意保险公司办理任何险种的全额退保业务，100%退保成功，安全快速”、“100%全额退保成功案例”等信息。

据某监管部门相关负责人透露，此类投诉案件对于专业人士来说很容易分辨：投诉案件、诉求不合常理和逻辑，高度利用保险消费投诉体系，具有十分明显的外部利益驱使诉求。

“恶意投诉”数量增多

据了解，2019年1-7月，在深圳银保监局转办的深圳某保险公司投诉案件中，“恶意投诉”案件约占监管案件总量的73%，并且数量还在上升。

多个地方银保监局接到的此类恶意投诉案例也大幅上升，与2018年相比数量翻番，专业化操作的套路非常明显。恶意投诉方式大致相同，通常使用格式化的投诉模板，内容相近甚至相同，取证方式也多采用钓鱼手段，通过电话、微信等方式向消费者的保险代理人获取相关证据，然后直接投诉至监管机关。

据了解，某国有保险公司深圳市分公司近期还发生了一起不同寻常的“恶意投诉”案例，一位保险消费者在该公司购买的保险产品10年前就已经退保，现在又通过代理人要求全额退保，并向监管部门进行了投诉。

有媒体报道“恶意投诉”业务增多，与该类业务的产业化运作有很大关系，甚至有成立公司专做“全额退保”业务，全国招收学员进行培训，培训后就可以做该类“投诉”业务。

一家大型寿险公司深圳分公司相关负责人称，“恶意投诉”业务的操作者，有相当大一部分来自于保险代理机构或者就是保险营销员，他们对保险销售流程、保险消费投诉体系等非常了解，知道哪些流程环节是可用于恶意投诉可利用的漏洞，并掌握购买保险的客户资源。他们利用一些客户对已购保险产品不太满意或者资金流不充裕，引诱客户让他们代为办理“全额退保”，并按照退保金额的较大比例收费，多的达到退保金额的一半以上；同时还引诱客户购买其他保险公司的保险产品，再次收取佣金。

非正常“全额退保”损害消费者利益

这种所谓的“全额退保”究竟是在维护还是侵害消费者的权益？

某大型寿险公司一位客服经理介绍，“其实现在各保险公司同类保险产品保障、价格差别都不大，但这种退保后再购买保险对消费者来说并不划算，但消费者容易被蒙蔽，并带来脱离保障的风险”。

《保险消费投诉处理管理办法》对保险消费投诉进行了细致的规定，对保险消费投诉的处理流程、时限、案件报送、统计进行了明确。

该类恶意退保案件大量增长不仅对监管部门正常的消费者权益保护工作带来困扰，更是对保险消费者权益造成很大危害。

一方面，该类行为严重损害消费者的合法权益，让消费者失去已有保障，再次投保还将会面临等待期重新计算、年龄增长带来保费增加的风险，并且恶意退保也明显损害了其他保险消费者的权益。

另一方面，扰乱保险市场正常经营，违背合同契约精神，导致恶性循环，致使更多的保险公司遭受诉累、经济损失等；并产生不良社会效应，让“恶意投诉”行为产业化并有利可图，将会给保险业乃至金融业稳定带来负面影响。

监管部门发声 提示大家警惕“退保”风险

面对数量增多的非正常“全额退保”，监管部门正式发声，提醒消费者警惕风险。

广东银保监局提醒广大消费者：

一、请勿轻易泄露个人信息。

二、谨慎办理退保。

三、受到不法侵害应立即报警。

四、明辨真伪谨防上当。

五、通过正规渠道维权。

深圳市保险消费者权益服务中心提醒广大消费者提高防范意识，识别保险“恶意投诉”人的常用手段。充分了解保险产品信息。树立依法维权意识。请勿轻信传播虚假信息。

消费者如对保单有相关疑问或服务、退保需求，可直接通过保险公司官网、拨打客服热线、亲访客服中心等方式寻求解决；也可咨询各市保险行业协会保险纠纷调解处置专业委员会并免费申请调解；保险公司涉嫌违反保险监管法律法规的，可通过来信、来访、来电（银行保险消费者投诉维权热线12378）等方式，向银保监局或分局反映。

另据最新了解，在金融领域不仅是保险业存有“恶意投诉”情况，在银行业也出现了类似的“恶意投诉代理”情况，向银行客户开展“代理协商免息还款”业务，采用类似的投诉模板，套路如出一辙。

(柳州保险行业协会转自中国银行保险报)

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