东坡区党务政务服务热线“12345”： 民情“传声筒” 干群“连心桥”

“喂！你好，今天上午广济乡鸭池村3组村民蒋新军反映他在一商家处购买的肥料，使用后果树出现枯萎的情况，寻找商家未解决，请尽快协调处理。”2月22日上午，在东坡区党务政务服务热线办公室内，工作人员郭晓玲正在跟承办人对接工单处理事宜。

东坡区党务政务服务热线“12345”，是贴心为群众解决问题的热线。每天在系统平台上，郭晓玲要处理近百条工单，此外还要将每个工单的详细情况逐一登记在工单台账上，以便及时跟踪。

2018年，东坡区党务政务服务热线不断创新工作方法，加大督办力度，做到“件件有落实、事事有回音”。去年共办结市热线平台工单11565件，按时办结率100%，回复率100%，回访率100%，群众满意率达到96%。

聚焦各方声音

尽心尽责为民解忧

“喂！请问是12345服务热线吗？我想咨询下我们村征地拆迁的补偿款什么时候能到位？”“喂，我建议在东坡中学外修建人行天桥，方便学生安全上下学。”“我要举报有人在小区违章搭建。”……这样的“民声”电话，每天都有好几百个。

“这些声音来了，我们必须要一个个全部‘消化’。”东坡区党务政务服务热线副主任李小波说。为了了解群众诉求，倾听群众心声，东坡区党务政务服务热线实行全天候24小时开通，同时还通过信箱、微信、微博、手机APP等多种方式随时倾听民声、洞察民情。

“群众的事无论大小，在我们眼里都是头等要事，必须限时办结。”李小波说，我有时半夜2、3点还会接到电话，只要接到电话，我便会立刻跟承办单位联系，迅速传达到位，让群众的事情得到及时办理解决。

此外，该党务政务服务热线还设有工单台账，共涵盖33项，涉及项目详细，方便今后查阅。工作人员经过对工单台账梳理发现，去年群众反映较为集中的问题主要涉及环境污染、违章搭建、征地拆迁、道路、燃气饮水等方面，这些问题都是群众关注的热点、难点问题和涉及生产生活的困难问题。“通过台账分析群众反映的焦点，再通过细化台账延伸服务的触角，让热线真正成为党和政府与广大人民群众之间的‘连心桥’。”李小波说。

因有了各方声音的汇总，该党务政务服务中心去年还根据群众反映的热点问题、难点问题、焦点问题等深入调查研究，认真分析讨论，先后起草了《关于东坡区近期失地农民社保名额分配问题的调查分析报告》和《关于眉山中心城区违法搭建工作专报》。聚焦各方声音，努力扮演好“千里眼”“顺风耳”的角色，让这些声音成为社会不断向前的有力动力，正是“12345”热线所努力的目标。

用心跟踪督办

搭建综合服务平台

“12345”服务热线是一项民心工程。群众有了反映的诉求，关键还在于问题的解决。多起事件的解决，让李小波印象深刻。

2018年2月28日，有市民打进热线反映尚义镇到多悦镇的路面不平，井盖凹陷很深，存在安全隐患，希望能将路面填平。接到工单后，区党务政务服务热线立即展开调查，详细了解市民反映的问题，并迅速联系主管部门前往实地查看，召开现场联席会，协商处理问题。

“期间，我们不断地跟踪督办，并和相关部门多次沟通协调，最终经过多方努力，问题得以解决。”李小波说，后来我们电话回访市民，结果非常满意，通过安全隐患的整改，还周边老百姓一个安全的生活环境。

类似这样的事情还有很多，但当每件事情都得以解决时，李小波觉得，不管付出再多心力也都值得。随着热线工单的逐渐增加，一些疑难工单也随之增多，东坡区党务政务服热线更是加强了督查督办力度，做到“件件有落实、事事有回音”。

行百里者半九十，服务工作永远在路上。下一步，东坡区党务政务服热线将继续扩大覆盖面，增加社会知晓率、认可率，提高政府的公信力、执行力，推动“12345”热线更加深入人心，真正做到听民声、解民忧、集民智，为人民服务。

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