调查·培训对话情景教材堪称“傻瓜式”

调查·培训

日期:2010-05-17   来源:半岛网-城市信报 

记者暗访的两天中，参加过一次员工培训，培训内容是“怎样维护和开拓客户”，参加培训的，无论新员工还是老员工，正式员工还是试用员工，都是正装出席，大门紧闭的课堂内已经坐满了人，据记者目测，教室中容纳七十人左右。来听课的大多数是年轻人 。每个听课员工都要在门口的签到簿上签到，并且领取相关的培训材料，或被告知要做好笔记。

顾客心理人家都研究透了

“经常培训，经常发材料，发的材料经常是这种像对话一样的东西，不会说就回去背呗，人家都研究透了，顾客什么心理，他会说什么，你要怎么回答或指引。”旁边一个其他分公司的员工告诉记者，对于保险公司员工来说，培训是家常便饭，从主任到总公司专职讲师，都会来给员工上课；从普通员工到总公司经理，都要参加培训。

这样全公司性的大型培训倒不是每天都有，但分公司主任们没事就会给新人们讲讲课，传授经验。“主任当然愿意教了，业务员业绩上去了，他赚得就多嘛，而且有的主管，人确实不错。”培训中，记者与旁边的“同仁”聊起天来。

“二选一”让你逃不了

“原本没打算买保险，也没想见他，但感觉业务员盛情难却，就约见面了，看看产品，有点心动。”记者与曲志一同去拜访被称作“潜在客户”的吕女士，吕女士说，虽然还没从曲志这里买保险，但觉得曲志人不错，如果家人也同意，说不定会为孩子买一份。

“如果你一点技巧也没有，邀约很容易被拒绝。以后你要做邀约，就要记着‘二选一\’的方法。”曲志告诉记者，邀约方法讲解也是有专门培训的 ，而他所说的“二选一”方法，就是在邀约过程中，不要问对方“是”还是“否”，而要问“一”还是“二”。记者在小刘的培训笔记中也看到过这样一段记录：“邀约时：错——您看您什么时候有空？对——您看是周一去合适还是周三去合适呢？”；“寄邀请函时：错——您看要不要给您寄份邀请函？对——您看邀请函是寄到您家里还是您单位呢？”；“回访时……”

除此之外，老员工还告诉记者，和客户初次见面时，一定要快速看出对方的“过人之处”，谈话第一件事就是向对方进行赞美。“房子、车子、妻子、儿子、长相、谈吐等等方面，这个要靠你自己去发现，多练几次就好了。”一位刚刚晋升的主任对正在翻阅资料的记者说，应该试着电话邀约拜访一下，练练技巧。

聚会必唱司歌、做司操

业务员每天都要签到、开晨会。在晨会上，业务员要做的第一件事就是在音乐伴奏下，唱司歌，背司训，做司操。这成为每一个保险人每天必修的功课。接下来，才是分析前一天的经营情况，进行出单点评和分享以及其他事项的宣布与处理。

“进到公司，第一件事就是要学会司歌、司训和司操，其实也不用特别学，跟着老员工们唱几天、做几天就会了。不光我们自己开会要唱歌跳舞，每逢大型活动或者客户酒会时，也会表演。这可以反映我们积极向上的精神面貌，让客户对我们充满信任感。”曲志认为唱歌做操并没有什么不好，至少可以让他每天都很有希望，在他看来，这成为一种为自己打气的方式。

“这个月业绩最好的业务员放了一天假，奖励了个什么溶洞一日游，我们都很羡慕，看来自己还有很长的路要走啊，要加油了，这个月必须出单！”开完晨会，曲志就根据主管在会上所说，自我反省一番，并制订了近期的努力目标。

◎记者手记 代理人的一天

“可能我不适合干这个，但还是想坚持下试试。”宋坚做保险代理人已经一个多月 ，但还是一单未出，不够资格转正。宋坚不是青岛本地人，在青岛上了4年大学，学的专业是汉语言，去年毕业后应聘到一家保险公司做代理人。

每天早上，宋坚都很早起床，倒不是因为他住得离公司远，而是他所租住的那套两室一厅里，住了7个人，如果不早点起，洗手间会很挤，他就可能迟到。

7点30：公司门口打卡。

7点40：晨会。

10点：去李沧区约见一个客户。

12点：在路边小摊上买个煎饼果子，便利店买瓶饮料，随便吃点。

14点：回到公司打邀约电话，电话号码是随机的，希望有多少，他自己也不知道。

17点：老员工分享经验，他非常积极地坐到前排去听。

18点：打卡，下班。

在跟随宋坚的一天当中，他很少主动说话，但对记者的每一个问题都认真回答。有时候可能有点敏感，他会笑笑说“不好意思，可不可以跳过这个”。记者问他为什么会选择进入保险公司，他说，招聘的时候，被那些激动人心的事迹鼓舞了，认为别人可以做到年薪几十万，他也可以做到。“虽然我比较内向，但我希望趁年轻好好奋斗，在青岛买套房子，把父母接来养老。”宋坚认为，如果他坚持住了，情况会越来越好，等他挣了钱，第一件事情是买房子，把父母接到青岛来。

保险代理人的境遇，直接与保险市场的规范性和人们的保险意识相关，也正是早些年不规范的保险市场导致很多保险客户上当受骗，使社会上对保险的信任危机一直没有消失过。而中国人的保险意识，也正在渐渐觉醒的过程中，从否认到试探到信任，或许还需要一个不短的过程。文/图 见习记者 许瑶

◎专家说法 保险价格谁说了算？

某人寿保险公司的王经理说：“保险的设计都是总公司的职能，分公司只是单纯的经营单位。一般来说产品的设计都是由保险公司总公司负责，每个保险公司内部都有精算师，投入多少钱，获得多少赔偿都是精算师精算出来。关于产品的设计，每个公司都有自己的设计团队，各个公司的设计理念也不一样，像重大疾病保险的产品作为保险公司来说是最基本的，有的公司偏重人性化，市场部会定期收集市场需求，了解市场情况，在销售过程中掌握一些客户的需求，把这些再融合在产品当中，有些公司偏重经营，在设计产品中就会哪获利多往哪方面走，比如有些产品是应对股市的，公司设计完了报当地的保监局批准，寿险价格都是统一的，产险如车险，就比较复杂没法定义，要论事而定。”

据了解，这些精算师的待遇不菲(现在中国身价最高的精算师——平安保险公司的StevenMile，据估计，他的身价至少为每年300万元人民币。)他们平常负责收集、整理、分析、统计资料，运用数理统计方法，设计有关被保险人的疾病、伤害、失业、退休及财产损失等事故出现的概率表；依据被保险人的年龄、性别、职业等因素，计算投保人应缴纳的保险费率；估算被保险人在保险期内所得到的金额；评价保险基金投资的利润；准备支付随时发生的保险支付款。 记者 丁辉

一说退保，双方都发脾气

“本来想着再次约见能谈好，真没想到处理成这个样子。”周女士说，“5月15日，也就是贵报《老人买下“巨额”保险  家人称被忽悠了》报道出来第二天，保险公司约我们见了面，谁知道处理结果让我大跌眼镜。保险公司现在不扣三到四千了，而是要扣六千多块钱，而且听我们执意要退保，保险公司的人态度极其恶劣，还跟我们拍了桌子……”而当记者打电话给保险代理人时，听到的却是相反的声音，到底谁说的是真的呢？

周小姐 我们退保，他们态度很差

周小姐的主要疑问有三个：这几千块钱的差价是怎么来的？保单的签字时间为2009年12月14日，应该是15日生效，为什么保险公司那边说是21日？周小姐的爸妈说，他们只签了投保单，保险合同就没见过，合同上的字迹都是扫描上去的,这样合法吗？周小姐对记者说——

—报道发出的第一天，保险公司的人联系了我们，说上午到公司协商，我心里松了一口气，心想着终于能有个处理结果了。所以一大早我就接着爸爸妈妈过去了，结果去了之后，我发现事情跟我们想象的完全不一样。先是一个普通的工作人员接待了我们，也没商量出什么来，我们就提议要见他们领导，可他们执意不让我们见，没办法又找来了那位业务员，没想到他一见到我们，就开始很大声地朝着我们喊，“你当时不明白你为什么要买？”

我就找他们一个姓罗的领导，他冲我说：“你别说话，我和你爸说，保险哪里不明白，我再跟你说一遍。”于是他就又把这个保险讲了一遍，然后回过头问我们，“现在你听明白了吗？”听我还是必须要退，他就拍桌子走人了，说给她退吧！

保险公司 他们态度不好，我有录音

记者找到了这份保险的代理人董先生，董先生说———关于生效日期是这样的，给客户讲解完这个产品，如果感兴趣，我们就会给他一份个人寿险投保单，如果同意就可以签字，然后这份保单的其中一份由我们交到青岛分公司，分公司再交到总公司，这个生效日期是在总公司审批通过之后正式开始算的。

保险合同的字迹扫描也是个很正常的问题，总公司在投保单审批通过后，才会出一份保险合同，再由公司递交到投保人手中，如果不同意，可以在十天犹豫期内退掉。所以这一过程没有出现违规的现象，当时保单也是他们夫妻签好名的。至于我为什么情绪激动，是因为他的女儿态度总是不太好，我也没做错什么，我也没有犯法，只是让他老有所养，当天找我谈的时候都录了音，这个没问题。记者 丁辉

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青岛新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离青岛再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。