牢记服务宗旨 办好质监热线 ——— 记日照市质量技术监督“12365”举报处置指挥中心

日照市“12365质监热线”作为质监部门与社会和公众联系的一条信息纽带，自2003年面向社会开通运行以来，在当地党委、政府和上级领导的指导支持下，坚持以争创全省质监系统“十佳文明窗口”和“创先争优”活动为载体，以人为本，牢记宗旨，扎实推进“12365工程”建设，共受理话务信息90238件，涉及质监部门业务20437件，其中，打假举报810件，质量申诉149件，业务咨询4277件，行风纪检5件，工作建议3件，涉案货值1742.82万元，直接挽回经济损失130.8万元，取得了一定的成效。2008年度被评为全省质监系统“十佳文明窗口”之一， 1人曾先后三次被省质监局表彰为宣传工作先进个人，2011年度被评为全省“12365”质监热线“创先争优”先进个人。

上线必做七件事，确保热线时常通

热线连接你我他，质监服务千万家。为了办好日照市“12365质监热线”，开通试运行一段时间后，市质监局就联系实际总结出台了“上线必做七件事，确保热线时常 通 ” 的 保 障 措 施 ： 登 陆“12365”热线系统后，首先确认进入人工服务工作状态，使其就绪，并时刻注意观察系统运转情况，做好受理和录入工作；查看系统内是否有申诉举报的留言、传真信息和上下级转办的申诉举报案件，并进行处置；查看“12365”系统邮箱内是否有电子邮件，并及时进行处置；登陆日照市质量技术监督局网站，查看“投诉举报”版块有无网民申诉举报的案件，如有案件，即可联系核实进行处置；按照“12365”受理投诉举报案件工作流程，对已受理的申诉举报案件，及时签批交办，督促落实；工作人员在退出“12365”热线系统离开办公室之前，对“12365”热线系统进行测试，看是否进入自动转移呼叫工作状态，如发现热线系统呼叫不畅，则马上联系市局网管中心工作人员进行维修调试，直至正常运行；在八小时以外和节假日非工作时间，“12365”工作人员的移动值班电话时刻处于开机状态，确保“12365质监热线”24小时呼叫畅通。这些看似最基本、最简单的操作规程，就是最有效、最可靠的保障手段。

科学运行成思路 建章立制定方针

10年来，该局始终把“以人为本”的理念贯穿于“12365质监热线”工作的始终，提出了“和谐受理、文明服务、规范处置、圆满答复”的十六字运行方针，在此思路下，认真体会赋予“12365”质监热线的外延与内涵，精心打造“明确一个目标、兑现两项承诺、强化三大功能、健全六项制度、完善五项机制”的“12365工程”，扎实推进金质品牌建设。

明确一个目标。端正思想，准确定位，是做好“12365质监热线”工作的基础。我们的工作目标就是倾力打造一条名副其实的“文明热线”、“和谐热线”，诚心诚意为社会各界和公众服务。

兑现两项承诺。服务对象和社会各界满意程度的高低，是检验“12365质监热线”成败的重要因素。如果投入一定人力、物力和精力，又做了一些工作，却不被社会各界和服务对象认可，那只能说明我们的工作没有做到群众的心坎里。为了提高日照“12365质监热线”的可信度，我们郑重向社会公开两项承诺，即在12365网络系统正常情况下，该热线能够一拨就通，一通就应，一应就办，一办到底，确保每天24小时热线畅通率100%，确保年度内受理的申诉举报案件按期处结率100%。强化三大功能。为凸显“12365质监热线”打假举报、质量申诉、业务咨询和行风监督的作用，我们面向社会、面向公众，着力强化三大功能，努力将其办成业务咨询的“服务窗”，申诉举报的“维权岗”，行风建设的“监督哨”。

与此同时，对于涉及到工商、食药、商贸、农业、畜牧、交通、住建等管理部门的业务和案件，按照职能划分，热情予以介绍，做到受理到位不越位，明确职能不错位，避免产生推诿扯皮或敷衍塞责的错觉。

健全六项制度。日照市质监局从局领导到每一个工作人员为办好“12365质监热线”，特别注重在运作上狠下功夫，在实践中提升运行质量，并且从“用制度管人，按程序办事”入手，逐步建立健全了值班、报批、办理、反馈、保密、建档等6项规章制度，使之达到了环环相扣、步步衔接、不留缝隙的目的完善五项机制。从实际出发，建立完善了五项机制，不断促进质监热线的健康发展。运行机制，从“12365”开通运行以来，市局先后下发了《关于加强12365质监热线工作的实施意见》；《关于进一步明确12365质监热线投诉举报案件办理程序的通知》等9个相关配套文件，做到有章可循，有规可依。办案机制，实现了“有凭有据走程序，文来文往留记录，见招拆招讲公正，以案易案循规律”的办案流程。应急机制，特事特办、急事急办。市局党组决定，对受理的重要申诉举报案件，启动应急预案，不等不靠，马上就办。宣传机制，利用相关活动日，广泛宣传“12365质监热线”的作用，并借助电视、广播、报纸、网络等新闻媒体，扩大“12365质监热线”的影响，在此向各新闻媒体单位深表谢意。奖惩机制，对争创“文明窗口”和年度绩效考核做出突出成绩的工作人员给予表彰奖励；对因失职、渎职和不遵守保密纪律的，按照相关规定追究相关人员的责任。

我们还根据实际情况，不断拓展了“网上受理”渠道、“两级签批”把关、“轮流上线”接听、“风险分析”预警、每月“内部通报”等项业务和措施，保证通过“12365热线”渠道受理的业务案案有着落，件件有回音，事事有结果。

这些做法，曾在国家质检总局在青岛召开的“12365质监热线建设”专题座谈会上进行交流，也曾在全省“12365质监热线”建设工作会议上做过介绍。

带着责任办热线 带着感情搞服务

一条热线虽然不是万能的，但尽职尽责抓受理，诚心诚意搞服务则是完全可行的。质监工作涉及到产品质量、计量、标准化、强制认证、食品生产安全、特种设备安全、行政许可和执法检查等项工作，量大面广，专业性强，更与社会民生问题息息相关。

热线办得好不好，工作流程顺不顺，外部认可不认可，内部满意不满意，都事关质监部门的形象和声誉，事关质监事业的建设与发展。市“12365质监热线”面向社会、面向公众，服从服务于当地经济建设和社会发展是质监部门义不容辞的义务，认真解决群众反映的相关民生问题是质监部门恪守的职责。因此带着责任办热线，带着感情搞服务，一直成为该局梳理打造“12365质监热线”的行为规则。

▲ 日照市质量技术监督“12365”举报处置指挥中心 

新闻推荐

青岛建成“透明厨房” 消费者实时监督

新华社青岛12月10日电(记者 苏万明)日前，青岛市黄岛区正式完成对100余家餐饮单位、共300个视频监测点的安装调试工作，餐饮单位厨房里的工作情况将实时进入有关部门和消费者眼帘，成为“透明厨房”。...

青岛新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离青岛再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。