一切为了纳税人 ——— 市国税系统纳税服务体系建设纪实

本报记者 王大鹏 通讯员 宋岱海

先让我们看这样一组数据：纳税服务体系建设以来，纳税人满意度由去年初的95.8%提高到目前的98.2%以上。在属地行评中，市国税局和各区县局成绩连年名列前茅；全市国税系统5个区县局办税服务厅均被表彰为全国巾帼文明示范岗……

近年来，在纳税服务体系建设过程中，市国税系统坚持征纳双方法律地位平等、以纳税人需求为导向等现代服务理念，从需求出发强化措施，靠全员全岗整体推动，促进了纳税服务体系建设向纵深发展。

全员服务定岗责 服务基础更牢固

现在，细心的纳税人可能会发现，市国税系统办税厅窗口人员的工作效率普遍提高了。这是因为为提高服务效率，市国税系统针对办税服务厅办税业务，从相关记录中提取窗口人员办理业务项目、次数、办理时间等数据，对工作效率和工作量实施自动化考核，并实现全市统一排名，增强了考核实效。

小办法起到了立竿见影的效果。而这仅仅是市国税局纳税服务绩效考核的一小部分。几年来，市国税系统践行全员服务理念，从优化制度、完善岗责、简约流程、强化考核等方面入手，不断夯实新形势下纳税服务的运行基础。

构建体系大厦，制度为基。对纳税服务制度分沿用、完善、新建三个层次，逐一进行梳理优化，构建完善制度体系。对制度办法中的执行性规定和操作性步骤，经梳理分析和优化整合，转化为125项具体工作事项，提高了制度落实成效。在此基础上，为推动全员服务有效落实，按照税源专业化管理确定的征管岗责，同步完善纳税服务职责，编写了《纳税服务事项岗位操作手册》，建立起全员服务的岗责体系。同时，与税收征管体系建设相结合，调整办税服务厅职责，设立调查核实岗位，把9项调查核实事项前移并下放审批权限，所有审批资料实行办税服务厅“窗口受理、限时办结、内部流转、窗口出件”，优化了纳税服务流程。根据“一窗通办”需要，分类编写操作指南，并制作培训光盘，方便对照学习操作，提高了办税效率，《非常见业务操作指南》被省国税局推广。

多元服务搭平台 纳税服务更便捷

在东港区有这样一个特殊的纳税服务平台——— 税企QQ群。这个根据工作需求建立的征纳交流平台，由4个QQ群组成，现容纳企业会计人员1000多人，提供学习课件、表格等下载3000余次，收发资料1600余次，解答纳税人咨询500余次。而这个“小平台”体现却的是市国税系统加快多元化服务平台建设，促进纳税服务更加便捷高效的大思路。

近年来，市国税系统以办税服务厅、国税网站、12366纳税服务热线为核心，建设了多元化、集约化、效能化的办税服务平台。在办税服务厅，以规范化、标准化建设为基础，推行“5S”管理，即通过整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、清扫(SEISO)，实现分类归集物品、分区规范放置、保持干净明亮；通过清洁(SETKETSU)做到日事日毕、日清日洁，通过前“ 4S”的实施使员工养成良好的素养(SHITSUKE)，提高服务素质。大力推进网上办税服务厅建设，开展网站表单下载、预约登记、网上认证、网上抄报税、网络开票等网络办税服务，企业网上申报率达到96%，网上远程抄报税率达到78%，网上认证发票份数占比超过85%，网络发票推行面达到92%；推行ARM“自助办税终端”进行自助办税，提高办税服务效率，不断降低纳税人办税成本。同时，以新12366纳税服务热线系统上线为契机，建立完善前台现场咨询、热线全程咨询、专家坐席咨询于一体的热线咨询服务机制。同步完善征纳QQ群、网友恳谈会、“在线答疑”等双向沟通渠道，提供个性化服务，今年以来，12366热线话务量同比增长19.54%，纳税人满意率达98.8%。

在完善办税服务平台的同时，注重加强与政府部门、社会组织和中介机构的合作，完善国、地税联席会议制度，推行国、地税联合办理税务登记、联合开展纳税信用等级评定、联合进行税法宣传、联合加强个体征管，减轻了纳税人负担；对专业市场、集贸市场个体业户委托市场管委会代征税款、代开发票，全市专业市场委托代征率达到 80%以上。

分类服务强举措 需求响应更直接

近日，市区国税局纳税服务人员来到现代威亚汽车发动机(山东)有限公司，帮助企业建立内部税收风险防控办公室，辅导健全税务风险防控机制，并实行“一对一”辅导服务，受到企业赞誉和好评。这是市国税系统开展分类服务的一个缩影。

今年以来，市国税系统落实需求导向理念，根据同类纳税人需求相近、不同纳税人需求各异的实际，依照纳税人规模、属性、行业的不同，通过电话征集、上门走访、发放调查问卷、召开座谈会等灵活多样的方式对重点税源企业、中小企业、个体业户、新办企业、出口退税企业、纯所得税企业、非居民企业等分类征集纳税人服务需求，对征集的服务需求区分共性与个性需求分类归集，市局针对共性服务需求，开展集中讲评、综合分析，统一制定服务策略和配套服务措施，加强全市层面的推广实施；区县局和基层分局针对个性服务需求，提供“菜单式”服务，分门别类制定实施个性化服务措施，如针对大企业突出税收风险防控指引及一对一的“个性化”服务，重点抓好专业化服务、涉税风险提醒、税企沟通等3个重点环节的服务；针对纯所得税企业，重点抓好企业所得税税前扣除、税收优惠、汇算清缴、评估和检查5个重点环节的服务，不断建立完善专业化服务体系，实现了服务需求与服务措施的直接对接。

畅通渠道重维权 纳税遵从更容易

近日，日照市某商贸有限公司向税务部门申请税法援助，反映其与业务单位发生经济纠纷，未能及时传递增值税专用发票，导致其2010年3月份取得的税额为160万元的增值税专用发票超过了认证期限未能抵扣税款。受理后，经实地调查了解后证实该公司所述情况属实，按照规定，对因客观原因造成增值税扣税凭证逾期的，依法给企业办理了抵扣手续，避免了企业不应有的损失。

几年来，市国税系统牢固树立为纳税人维权意识，市局成立了全市税法援助中心，各区县局和基层分局共设立“纳税人之家”17个，服务志愿者队伍达278人，通过深入组织开展政策宣讲、民主评税、纳税人听证等活动，增强了纳税人权益保护的力度和成效。

沟通是和谐征纳关系的前提。深入开展纳税服务回访，将明察暗访、座谈走访、跟踪回访“三访”贯穿于纳税服务全过程，去年以来，通过实地走访和热线回访纳税人5261户次，征集意见建议188条，转化为具体工作措施7条，推动了纳税服务持续改进和优化。

注重发挥税收信用引导力，通过新闻媒体定期公告表彰税收信用A级纳税人，制定实施《会计从业人员诚信纳税管理办法》，联合财政等部门开展诚信纳税“优秀办税员”评选活动，落实市政府《进一步加强税收信用体系建设的意见》，对纳税人参与评先树优及获取政治方面荣誉待遇等事项，严把税收信用关，对涉税违法行为“一票否决”，有效发挥了税收信用的规范引导作用。

海纳百川千帆竞，风劲正是扬帆时。在优化纳税服务的征途上，日照国税人在传承中弘扬，在弘扬中创新，在创新中升华，唱响了一曲全心全意为纳税人服务的嘹亮之歌。 

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