打造快捷化金融服务

值班主任/张兴杰 编辑/陶蒙 版式/师玉梅

实习记者 李扬

随着金融与百姓生活的日益密切，客户到银行办理业务排长队成为困扰银行服务的一大难题。工行日照分行从加强设施投入、优化业务流程、提升柜员素质、发展自助服务等方面着手，对营业网点排队问题进行专项治理，缩短客户等候时间，为客户提供便捷化金融服务。

优化网点配置，实施功能分区

为方便客户办理业务，该行对全市营业网点进行了全面梳理和重新布局，不断筹措资金对各营业网点进行标准化装修，并成立了4个贵宾理财中心，进一步美化了营业环境。同时，在各营业网点设立了个人理财室、自助服务区、电子银行区、非现金柜、客户等候区等人性化的服务功能分区，并设立LED显示屏对各个分区的功能进行提示，配备大堂经理进行引导，使客户可以在第一时间根据需要选择柜台办理业务，避免了误排队现象。

增加设备投入，扩大自助服务

为缓解柜面压力，延伸服务平台，该行在营业网点设置了自动取款机、存取款一体机、自动登折机等自助设施，方便客户在业务办理高峰期可以利用自助设施非常方便的进行存取款、转账、汇款、缴纳水电费等业务，大大减少了排队等待的时间。今年，该行还对三个主要网点的自助区进行了改造，将每个网点的自助设备增加到8-10台；同时，今年计划在全行继续增加75台自助设施，使该行的自助设备达到155台。同时，该行通过前台柜员推介、大堂经理现场演示、客户现场体验等方式，积极推广更加方便快捷的手机银行、网上银行、电话银行等网上服务渠道，提供24小时不间断服务，真正实现了“您身边的银行”的服务承诺，截止到2011年9月末，该行实现网上银行交易额2851亿元，网上银行客户达到16万户，共有超过7万的客户开通手机银行业务，离柜率达到53.2%，大大缓解了网点客户排队问题。

完善服务监督，实行行长坐堂

为进一步提升服务质量，该行专门成立了服务办公室，全面负责服务工作的管理、监督工作，在抓好服务标准的同时，开通远程监控监督机制，每天实时查看18个网点的规范服务情况，借助于远程监控设备，对全辖营业网点服务进行非现场实时监控，并定期以《服务质量监测报告》形式，将现场检查和非现场监测的情况通报全行，并据以对支行和网点进行考核评价。同时，该行还实行了行长轮流到营业网点坐堂的制度，要求支行行长每周至少拿出半天时间到营业网点坐堂办公，以普通客户身份体验服务，以大堂经理身份参与服务，真正做到贴近客户、贴近市场，及时发现服务中存在的不足，使服务工作更有针对性。

图为方便快捷的自助服务设施。

（本报记者 朱元理 摄） 

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