大医之道 群众至上 ——— 日照市中医医院“三好一满意”活动侧记

本报记者 曲亚平

前言

服务好、质量好、医德好，群众满意。

今年4月，卫生部在全国公立医院开展“三好一满意”活动。日照市中医医院再次对“以病人为中心，以质量为核心”的服务宗旨进行了思索、深化……

大医之道，群众至上。2010年，细节服务年；2011年，精细化管理年。伴随3年医改的脚步，日照市中医医院始终围绕病人所需，一年一个主题，一步一个台阶，提升医疗质量，改善服务态度，规范服务行为。

行政总值班，细节每一，“三班”联办，聘请农民监督员，推行临床路径，降低病人医疗费用……以主题年活动为载体，立足群众需求，市中医医院用一项项实实在在的行动，让群众深刻地感受到他们在努力、在行动、在改进、在逐步取得成效。

怀大爱心，做小事情：让群众就医舒心

◆亮点：

10月17日上午10点，市中医医院门诊大厅综合服务中心。

身着正装的王纪兰正在耐心地接受患者咨询。王纪兰是医院督查科的科长，今天轮到她在门诊大厅综合服务中心值班。

一会为门诊病人解答疑问，一会协调窗口科室排队，一会为转诊病人提供接诊、检查与便捷服务，王纪兰忙得脚不沾地，依然保持着礼貌温和的语言、热情的态度，让患者倍感温暖。

门诊是医院工作的窗口。自去年初，市中医医院在全市卫生系统率先实行了门诊“行政总值班”制度，抽调行政科室负责人，轮流在门诊大厅综合服务中心值班。

门诊行政总值班人员统一着装，佩戴胸卡，接受门诊病人的咨询、来访投诉，现场处理临时性医患纠纷，协调调度各窗口之间的工作，督导落实“岗位服务规范”和挂号人员合理分诊，协助有关科室组织指挥重大医疗救治等工作。

施行门诊行政总值班制度以来，共协调解决实际问题50余件。如：患者反映的就诊高峰期挂号排队时间长，划价、交费、取药排队次数多的情况，经行政总值班人员协调，通过采取划价、收费、取药一站式服务、门诊增设挂号窗口等措施得到有效解决。

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怀大爱心，做小事情。

市中医医院以人性化服务为核心，以服务礼仪、环境设施、诊疗质量、护理服务、窗口服务、后勤保障等6个方面为重点，从患者的角度出发，从医疗服务的细节抓起，努力构建和谐医患关系。

在细节服务年中，“假如我是一名患者”“细节服务从我做起”“你在为谁工作”等征文、演讲和大讨论活动在市中医医院深入展开。各个科室根据患者反映的问题和最急需的服务要求，细化岗位职责，“每一位医务人员禁用服务忌语”“每一次进行特殊用药都要履行告知程序”“每一位患者的病情、主要治疗及护理措施、心理状况等都要全面掌握”……全院职工共梳理902条“细节每一”，在相应的考核监督下实践。

热情的导医指引，有什么问题拨打“9168”综合服务热线，收款处、住院处等就医“流程点”上精心设计了形式多样的就诊、住院、出院报销流程等温馨提示，门诊配备了候诊椅、轮椅、保温桶等。看似一些不起眼的小事，却让群众感受到无限的温暖和舒适。

“小事成效”不仅是体现在服务上，“对医学来说，细节决定的更是一个生命的健康，对一些特殊患者而言，细节决定生死！”院长杨淑光的话深深地刻在市中医医院的每一名职工心中。

一次，快下班时，感染科主任郭彦敏像往常一样巡视手足口病病房，一名患儿的母亲说孩子热退点了，只是不太爱吃饭。郭彦敏走到床前，一个小小的细节引起了他的注意：患儿侧卧在床上，小手在抖动。职业的敏感使他进一步询问病史、仔细检查，“重症手足口病！”马上进行救治，经全科医务人员积极抢救和治疗，患儿最终脱险。

一个细节，赢得一个生命。

正如该院职工丁晓琳在表达细节服务观念中所说，一声亲切的问候，能温暖病人的心灵，一句真挚的安慰，能镇定亲友惶惶的神情，一项精心的操作能减少病人的痛苦，一次准确有效的抢救，能将病人从死亡线上拉回。细节虽有些繁琐，但点点滴滴都是极有价值的！

注重技术，提升质量：让群众就医放心

◆亮点：

2010年3月27日，市中医医院中医药知识培训暨首届“西学中”培训班(西医学中医)开班。

党的十七大报告提出“中西医并重”“大力扶持中医药和民族医药发展”的政策。中医，也是市中医医院的特色和优势。从优化人才队伍结构与增强中医药服务能力入手，市中医医院在全省率先开展“三班联办”工作。

这次培训包括“西学中”班、中医药提高班和在职研究生进修班。目的是加快中医、中西医结合人才培养，造就一批基本掌握中医辩证论治、理法方药，具有一定中医临床技能，能运用中医、西医两种诊治方法的中西医人才。

截至目前，三班联办共举办讲座66期，先后有30名行政管理人员、228名临床医师、322名护士、31名药学人员参加了“西学中”班和中医药提高班，60名专业技术骨干参加了在职研究生进修班学习。

“三班联办”进一步增强了中医药人员专项技能和优势发挥，逐步提高了市中医医院整体中医药服务能力和服务水平。这一做法还得到了国家、省中医药管理局领导的充分肯定和大力支持。

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医疗技术质量，是医院的立院之本。让群众就医放心，是市中医医院一直以来不懈的追求。

记者在兴海社区一位居民写来的感谢信上看到这样一段话：每次我的孩子感冒了，找到她我心里就踏实了，因为我相信李洁医生肯定会让我的孩子很快好起来的。

这一段话，是一位妈妈对市中医医院医生的高度信任。这样的信任，缘于医德，更源于精湛的医术。

在“三好一满意”活动中，市中医医院进一步强化环节质量控制，共完善了166项医护工作制度和24项工作流程，形成了完整的质量管理体系，构筑起了源头预防全面质控、过程督查重点质控、抽查反馈终端质控的“三位一体”的质量运行机制。

随着新医改的逐步深入和医疗市场的全方位开放，城乡居民对就医标准要求随之提高。

为尽快突破中医诊疗技术瓶颈制约，让患者在家门口就能得到当今国内外最权威的诊疗，医院发挥“技术协作”效益，在攀亲结缘、上下联动过程中提升技术质量。医院多次邀请以色列、德国、美国等国家的知名专家来院开展学术交流活动，建立起直接与世界前沿医学沟通的桥梁。

在2010年8月21日北京中医药大学第一临床医学院名医专家来日照坐诊时，一位来自乡镇的患者家属很兴奋，“本来想去省城找专家的，现在北京顶级专家都来到咱家门口了，又省钱又省力，这样的活动我们举双手叫好。”

北京中医药大学第一临床医学院是全国惟一进入国家“211工程”建设的高等中医药院校附属医院，双方自建立协作关系以来，已多次派名医专家来坐诊。专家的到来，不仅可以直接为患者诊治和提供技术咨询，还通过会诊、手术演示、学术讲座等技术活动，为医院医务人员带来新技术、新项目、新信息，提高医疗技术队伍建设和整体业务技术水平。

像这种协作方式，还包括北京中医药大学第二临床医学院、山东中医药大学及附属医院、广州中医药大学第一附属医院、北京垂杨柳医院等，目前已形成知名中医专家定期来医院医疗科技帮扶与选派业务骨干进修学习双向互动的长效机制。

医院还坚持“重点专科”带动，借势狠抓“质量”提升。他们把学科带头人的培养使用作为重点专科建设的关键，并出台《日照市中医医院重点专科(专病)建设资金使用管理暂行办法》，积极开展专科专病攻关课题研究。现已建成脑病科国家重点专科和省优势专科各1个，市级重点专科7个。目前，脑病科已拓展为脑病一、二、三、四科4个病区，健全了脑病诊疗体系，全面开展了中风病、脑炎、脑缺血、癫痫、格林巴利综合症、脑功能损伤等神经系统疾病以及重症肌无力、肌炎、肌营养不良、脑外伤等诊断、治疗与功能康复，辐射带动了全院中医、中西医结合特色技术的发展。2010年，完成门诊诊疗36万人次，出院病人2.7万人次，手术6262例。

换位思考，优化环境：让群众就医满意

◆亮点：

2010年2月11日，秦楼街道任家台村的王先生致信市中医医院杨淑光院长，就其妻子在该院住院期间发现的病区保洁、一日清单、车辆管理等问题，用近2000多字的篇幅，直陈院方。在2月21日春节过后的第一次全院中层干部会议上，杨院长逐字逐句读了这封信，要求全体医务人员立即行动起来，认真查摆，寻找服务中的疏忽和纰漏，让这封来信切实起到“棒喝”作用，并特别强调“期待更多的批评之声！”

会后，在对信中反映的相关科室责任人员进行严肃处理，对所提出的问题进行立说立行的整改、建章立制的同时，市中医医院领导专程向王先生致歉，介绍了医院的整改措施，并聘任王先生为医院的社会监督员。

这一“反响”引起了王先生的很大感慨：本来只是想发一下心中的感慨，没想到一封“批评信”有如此的“轰动效应”。王先生希望医院进一步完善患者及家人意见汇集、交流机制，把更多的“批评信”变为“点子信”。

随后，市中医医院在《日照日报》《黄海晨刊》等新闻媒体发出向全市诚征批评建议的公开信，在社会各界引起强烈反响，得到市民积极响应。

岚山区后村镇初中的郑老先生发信，以自己在泌尿外科、内分泌科住院的切身体会，提出许多中肯的意见和建议。医院领导专程来到后村郑老先生的家中，征求郑老先生的意见，并将社会监督员聘书送到他的手中。

以往的监督员都是行政机关离退休干部，现在患者家属和农民参与进来，代表范围更广，更多的“批评信”变为“点子信”。目前，该院共聘请了28名社会监督员，在畅通医院沟通中更好地服务患者。

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“换位思考”，以群众满意为目标，市中医医院不断优化就医环境。

在《细节服务倡议书》中有这样一段话：全力实施节约型医疗，设身处地理解患者的艰辛。医院探索和完善绩效工资实施办法，将药品与高值耗材“双控”指标纳入月绩效考核，坚决杜绝“开大方”“开私心方”，让每一位患者少花钱、治好病。积极探索公立医院单项改革，在全市先行先试了新农合病人即时结报、优质服务示范病房，方便群众结算。

在市中医医院，每位医护人员都熟悉这样一条规定——— 三道“高压线”：不收受患者的红包礼物、不赴约患者的宴请娱乐、不分患者的贫富贵贱。“触线”行为一经核实，直接与当事人职称评聘、绩效工资、职务任免等挂钩，严格兑现奖惩，让每一位患者都能得到公平、满意的医疗服务。

针对患者关注的医疗费这一热点，医院在大厅设立了药品价格与服务收费公示栏、查询触摸屏、电子显示屏等，对医疗服务项目与价格、药品价格等进行公开。患者住院期间，严格“一日清单一日清”制，对当日清单中患者有疑问的立刻解释。

医院加强基础设施建设，改善群众就医环境。2011年4月20日，医院新建病房楼正式启用。内设中医预防保健服务中心、针灸推拿、口腔等特色门诊和高标准手术室、重症监护室、血液透析室等，新增业务用房3万平方米，开放床位扩展到1000张；大型先进医疗设备增至300余台(套)，中医药特色诊疗设备达到100多台件，设备总值已逾亿元。

医院优质资源配置大多集中在城区，市中医医院按照“以城带乡、优势互补、双方自愿、共同发展”的原则，加大中医药进农村、进社区、进家庭力度，先后与2处县级中医医院，以及区县的10多个乡镇，建立起以帮扶为主、双向受益的新型协作机制，定期选派中医、中西医专家到乡镇卫生院坐诊、手术，并帮助解决医疗活动中的诊疗难题，努力使城市卫生资源，特别是城市中医药卫生资源向基层延伸，让农民在家门口就能享受到城市中医院诊疗水平的技术服务。近两年来，共选派各科业务骨干466人到乡镇卫生院进行驻点帮扶，“三进”义诊1.2万人次，组织专家授课29次，免费接收基层进修人员68人次。

细心为患者施行夹板固定

守护在患者身旁下乡爱心义诊 

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