岚山国税：从“指令者”到“服务者”

本报记者 刘新英 孙向阳 路杰

通讯员 丁明玉

走进岚山区国税局办税服务大厅，新增ARM自助办税终端，提供24小时全天候服务；拓展自助打票、发票验证等自助服务终端功能，方便纳税人自助按需办税；推行“一窗通办”服务；……这些看似微小的举措背后，指向的却是现代纳税服务的大理念。

在谋求发展的过程中，岚山区国税局的发展定位清晰且坚定：转变政府职能，坚持“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的服务理念，实践从“指令者”到“服务者”的角色转变。

新闻点击一

“双厅双通”服务模式

“到办税厅办理涉税业务，当排队人数过多不想坐等或需要到别处办理其它业务时，纳税人可在自助服务评价终端输入手机号和取号单上的排队号，后台会在将要叫号时，提前(提前5个号码)发送短信提醒纳税人。”

该局办税厅工作人员介绍并现场演示的二次等待短信提醒功能，让记者眼前一亮。

对于这个功能，岚山区国税局负责人赵光军说：“纳税人最关注的始终是办税效率和政策需求，而我们就是要‘以求定位\’搞服务。”

办税服务厅是税务部门与纳税人联系最紧密的地方，该局紧紧抓住这个“牛鼻子”，优化服务，探索建立“双厅双通”服务模式：

——— “双厅”受理快捷高效。在加强实体办税服务厅规范化建设的同时，推行“网上办税服务厅”，实现了“实体厅”与“虚拟厅”互为补充、互动联动的“双厅”受理；对36个非即办事项实行“窗口受理，内部流转，限时办结，窗口出件”，纳税人可以通过“网上办税服务厅”查询所申请业务的办理情况，并对审批流程、审批时限等内容进行监督，实现“阳光办税”。

——— “双通”办税提速便民。依托科技信息化平台，研发“一机多卡”系统，实现“一机多能”，率先在全省国税系统打破制约窗口服务职能、空间的局限，实现了包括车购税在内的所有业务“一窗通办”；将综合征管系统等 24个软件纳入“一键通管”范围，软件切换时间由原来的30秒缩短为3秒，效率提高了10倍；建立城乡纳税服务“一体化”模式，实现所有办税服务的“全区通办”，纳税人可就近办税。

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诚信企业专享“VIP”

在办税服务大厅，江广才拿着一叠的材料，直接走进了单独的房间。原来，这里是岚山区国税局专门为诚信企业开通的“绿色通道”。

“在绿色通道能享受到‘VIP’服务。”该局工作人员小王告诉记者，为了进一步优化纳税服务，他们为辖区纳税信誉等级较高的企业提供“VIP”畅通服务。

其实，长期以来，针对岚山大企业、大项目纷纷落户，该局就对大企业进行针对性的服务。今年，在原来的基础上，进一步拓宽“绿色通道”服务范围，开启“大企业服务直通车”，实行“VIP”服务，为这些诚信纳税人提供更快捷的服务。

在企业“VIP”服务明白纸上，记者看到，所谓的“VIP”服务，包括了优先办理、专人协助、即时办理、积极协调、特事特办、专人辅导等六项服务，尤其是特事特办，更加人性化：纳税人办理事务较为简单，对资料不齐全、章印不完整的，经审核纳税人其他条件符合规定的，绿色通道服务人员可直接先行受理，要求纳税人事后补正。

对于这样的服务，江广才的评价是“好！越来越好！”江广才是日照钢铁财务部的，该公司既是辖区重点税源企业，也是AA级诚信纳税人，由于公司业务量多，他经常要跑办税大厅，甚至有时候一天两趟。

“来办业务最烦的就是排队，以前有时候排队要半个小时，心里着急冒火，现在最多两分钟。”因为有最切身的感受，所以江广才对现在服务连连叫好。

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“不是政策送不送，而是怎么送”

在不断提升办税效率的同时，如何满足纳税人的政策需求？

在采访中，记者了解到，为增强税收政策的落实质效，岚山区国税局实行新政“半月谈”，就是对半月内各级出台的税收法律政策文件进行学习解读，并制定具体措施，确保政策的有效落实。

“对于专门针对纳税人的新政策怎么办？”

对此，据该局政策法规科的相关负责人介绍，为及时地将新近出台税收政策法规送到纳税人手中，该局开办纳税人学校，以此为平台，实行新政“季度宣”，按季度整理新政策集中进行辅导宣传。今年已通过纳税人学校组织各类政策宣讲活动4期。

同时，实行新政“专题讲”。在新企业所得税法等重要财税收政策推行关键时期，对政策法规印刷成明白纸、辅导简报等，进行专题辅导，增强辅导针对性。

为纳税人提供政策服务，岚山区国税局做到的不是政策送不送，而是政策怎么送。在办事效率上再高再方便一些，在服务上更细心更全面一些，在政策服务上，他们有诸多贴心的举措：

在日常税法宣传辅导中，对纳税人实施咨询辅导常态化并施行纳税辅导前置，按月登记纳税咨询和纳税辅导电子台帐，并针对焦点问题提炼成《税收咨询通讯》，通过国税网站、 2612366服务热线等渠道发放给纳税人。

形式多样的政策辅导，进一步提高了纳税人对政策的理解和利用能力。今年一季度，岚山区国税局共兑现落实各类税收政策优惠资金19795万元，为企业的稳定发展提供了及时的资金支持。

不仅如此，该局还逐步构建起办税服务、管理服务、稽查服务“三位一体”的服务格局。一方面，在税源专业化管理过程中根据纳税人特点、需求开展分类服务。另一方面，积极探索在稽查中融入纳税服务，实行查前告知、查中辅导、查后回访。针对发现的问题，及时反馈到各个部门，从而提高服务质量。

记者点评：

曾有人这样笑侃征税者与纳税者之间貌似对立的关系：如果把企业比作一只“鹅”，那么对企业征税便好比“拔鹅毛”。

但在岚山区国税局，这一论定被98%以上的调查满意率所显示出的和谐征纳关系推翻。

那么，如此高的纳税者满意度从何而来？征税者、纳税者关系缘何如此和谐？

在岚山国税局采访，记者发现，和谐来自于他们的服务，以纳税人需求为检验服务的标尺，就是和谐征纳关系共生的源泉。

更难得可贵的是，他们把“服务”内化于心、外化于形，积极拓宽纳税服务体系建设的广度和深度，实现管理与服务的同频共振。 

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