商品投诉　家用电器最多

去年潍坊市共受理消费者投诉件,质量问题占六成

1月日,记者采访了解到,年潍坊市消费咨询、投诉数据出炉,并公布了典型案例。全市各级消费者协会接听消费咨询电话多起,共受理消费者投诉件,解决件,投诉解决率.%,涉及质量问题方面的投诉案件占近六成。另外,去年全市消协部门为消费者挽回经济损失元,加倍赔偿金额元。

典型案例

木地板有异味,商家无质检报告

年4月中旬,家住寒亭区海王花园小区的曾女士在给新房子装修过程中,从寒亭区一家居商城购买了某品牌的木地板,回家安装不久之后,她发现房间内一直有异味,经查看怀疑是地板发出的。于是,她立即联系了商家,并说明了情况。

年5月初,木地板销售商家派人上门查看,确认异味是木地板下面的保温垫散发出来的。随后,商家拆卸了木地板,把保温垫裸露出来,并建议曾女士开窗通风,让异味散发出去。“装修材料中带异味是可以理解的,打开窗户通通风就可以了。”曾女士认为。

可是十天之后,曾女士发现房子里还是有刺鼻的异味。“商家建议通风,异味应该能减弱,但通风一段时间后,室内异味仍然较大,所以我认为,保温垫应该存在质量问题。”曾女士说。

无奈之下,曾女士又联系了商家,并要求对方出具木地板和保温垫的质检报告,但商家一直拖延不予出具。“如果保温垫不存在质量问题的话,木地板不会这么长时间还有异味,商家应该拿出质检报告来证明这一点。”曾女士在与商家协商无果后,只好向当地消费者协会投诉。

后来,经过寒亭区消费者协会的多次协调,该商家最终给曾女士更换了合格的保温垫,并重新安装了地板。

据市消费者协会的工作人员介绍,年全市受理装修及物业服务类投诉件,其中涉及质量和售后服务问题的投诉件,占了全部装修建材投诉的%。

买辆二手车,状况频出退车遭拒

家住奎文区中央生活城小区的居民陈先生告诉记者,去年1月2日,他在城区一家二手车服务公司看好了一辆二手丰田轿车,从表面上看还比较新,商家也声称这辆车之前没有发生过重大事故,没有重大碰撞,没有被水泡过等问题。

“商家当时称这辆车不错,并在合同中会注明这些承诺。”陈先生告诉记者,因为自己当时确实喜欢该车,于是当天一次性付款.8万元,放心地买下了这辆车。

本以为是一次愉快的买车,可是陈先生在使用这辆车时,发现了很多问题,这让他产生了忧虑。“这辆车开了没多长时间,就出现了潮湿的泥土味道,而且还无法松手刹,油箱盖和尾箱盖都无法正常打开。”陈先生对记者说,不久之后,他又发现该车发动机有剧烈抖动的问题。

“一辆车最重要的零件就是发动机,这辆车发动机出现问题,对行车安全产生很大隐患。”陈先生说,他在使用该车的过程中,越发感觉车辆状况并不像商家说得那么好。于是,他产生了退车的想法。对此,他与商家多次协商,可是商家就是坚持不退车。

“汽车作为一种商品,出现了质量问题,商家理应按照相关规定来处理。”陈先生说,协商无果后,他将问题反映给了市消费者协会。

市消协的工作人员经过调查发现,该车疑似被水泡过,经过调解,最终二手车经营者退还了陈先生全部购车款.8万元。

记者采访了解到,年全市消协组织共受理汽车及零部件投诉件。在此类投诉中,因汽车及零部件质量、售后服务和合同纠纷方面的投诉共件,占汽车及零部件投诉总量的.%。

衣服缩水,商家却拒绝兑现承诺

去年3月日,家住奎文区帝景苑小区的居民高女士在城区一家商场,看好了一件某品牌的衣服,价钱比较合适,而且商家承诺如果出现质量问题,可在一个月的时间里进行更换。“商家承诺得好,价钱合适,于是我当即买下了这件衣服。”高女士说。

去年4月日,高女士对这件衣服进行洗涤后,发现衣服出现了不对称的缩水问题,因为缩水程度不同,出现了明显的变形。“衣服一旦缩水了,穿在身上就不出效果了,而且随着洗涤次数的增多,衣服变形问题就会越来越严重。”高女士对记者说,当时她回想起来,如果在一个月内出现问题,商家承诺是可以更换衣服的。

于是,高女士带着变形的衣服来到商场,说明了问题并要求更换衣服,可商家以多种理由拒绝更换。无奈之下,高女士只好向奎文区消费者协会求助。后经过消协部门工作人员调解,最终商家对高女士购买的衣服进行了更换。

市消费者协会的工作人员介绍,服装鞋帽类投诉量仍很大,年潍坊市各级消协受理服装鞋帽类投诉达件,与年相比有所上升。由于服装鞋帽类商品为日常消费,成交量较大,较易引发消费纠纷。

◎数据

投诉解决率.%

记者从市消协了解到,在年全年的消费者投诉案件中,各级消费者协会共受理消费者投诉件,解决件,投诉解决率.%,接听消费咨询电话多起。按投诉性质划分,涉及质量问题方面的投诉案件件,占总量的.%；合同问题件,占7.%；售后服务问题的件,占9.%；价格问题类有件,占3.%；安全类件,计量类件,假冒类件,人格类2件,占3.%；虚假宣传类的件,占1.%；其它件,占.%.

市消费者协会的工作人员介绍,从统计数据来看,涉及商品质量问题的投诉仍较为突出,是消费者投诉的主要方面。与年同期相比,涉及合同和售后服务的投诉比例上升幅度相对较大。由此可见,一方面消费者对平等主体间的契约意识有所增强,在注重商品质量的同时,对售后服务的关注度也在不断提高；另一方面涉及价格、计量、安全、假冒、人格方面的投诉有所下降。

根据数据显示,年在商品大类投诉中占前三名的是,家用电器类件占.%,交通工具类件占.%,服装鞋帽类件占.%。其中,涉及食品类、日用商品类的投诉与年相比基本持平,而其余种类均呈下降趋势。

挽回损失元

消费者在服务领域投诉中,涉及生活、社会服务类,装修物业服务类和邮政业服务类(物流、快递)的投诉量位居前列,与年相比,电信服务、公共设施服务、文化娱乐体育服务、卫生保健服务等投诉占比有所下降,而销售服务、房屋装修及物业服务、邮政业服务(含物流)、生活、社会服务类、旅游服务、金融服务等投诉呈上升趋势,这也反映出消费者在服务类消费中的维权意识增强。

市消费者协会的工作人员表示,值得注意的是,在人工、材料费用不断上涨,家电产品价格没有同比增长的情况下,企业为了抢市场,维持着难以为继的免费服务,实际上是打着免费安装的幌子,暗地里收着高昂的材料费,比市场价要高出一倍多,有的甚至达到两倍多。如买电视要另付挂架费、装空调额外收打孔费、空调管费,安装热水器需付水管三通费等,且这些收费均不开正规发票,这样遮遮掩掩地变相收费,其实是名不符实的免费。作为消费者,应该注意。

该工作人员表示,去年全市消费者协会部门为消费者挽回经济损失元,加倍赔偿金额元。通过消费投诉案例分析,提醒市民在消费过程中,要保留好发票、合同等证据,发生纠纷时可以有效维权,同时提倡市民选择文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式。

本报记者邓永杰

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