2016年上半年内江市处理消费者投诉典型案例

今年上半年，内江市共受理消费者投诉314件，全部依照《中华人民共和国消费者权益保护法》和《四川省消费者权益保护条例》等有关法律法规进行调解，处理率达100%，为消费者挽回经济损失451659.5元，加倍赔偿8件，加倍赔偿金额23858元，接待消费者来访、来电咨询6157人次，均给予答复或转有关部门处理。

案例一：餐饮店木门倒下致人伤

防护不当应赔偿

去年12月26日，消费者安某一家人在市中区某餐饮店就餐时，该店木门突然倒下，将一大人和两小孩砸伤，当时商家及家属将三人带到医院检查，经医生检查，伤者可能是皮外软组织挫伤，但由于其中一名小孩刚1岁，还不能自述病情，且因为年龄小不能做放射性检查，医生建议留院观察，小孩经过住院12天观察治疗后出院。小孩出院后，消费者安某要求商家免去事发当天就餐的4桌餐费，赔偿医疗费、护理费、生活补助费共8600元，并对小孩身体一直观察到成年，由于双方分歧较大，今年1月8日，消费者到市中区消委会进行投诉。1月13日，市中区消委会组织双方进行调解，双方达成协议：经营者一次性赔偿消费者医疗费、护理费、伙食补助等6480元（实际计算），并同意对小孩身体再进行6个月的观察。

案例评析：

《消费者权益保护法》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。” 消费者提出的由经营者免去餐费，因为经营者提供的食品没有问题，对消费者没造成人身伤害，所以消委会对消费者免去餐费的要求不予支持。

案例二：网购电视机出现问题

电商直通车平台快速解决

市中区消费者王某于今年6月15日在某知名电商平台购买了一台价值2999元的索尼牌液晶电视机(型号：KDL-48W650D)，6月16日下午工作人员将电视机送到消费者家中，当时送货人员对电视进行了安装调试，能正常使用。但第二天早上消费者打开电视机收看时，发现屏幕色差不对，大约30分钟过后，电视机就出现了黑屏现象，消费者立即打电话联系该客服人员，要求退货。内江某品牌电视机售后维修人员上门对该电视机进行了检测后，出具了“经检测后发现屏裂，用户要求退货”的维修单，于是消费者立即将该索尼产品维修单上传给电商客户端，申请退货，经该电商审核，在退换货详情页面里显示：“客户审核通过，等待上门取件”。但该电视机售后人员上门取件时，以电视机屏裂属人为损坏为由而拒绝退换货，消费者说不是他损坏的，而是电视机的质量问题。为此双方发生争执，消费者于6月27日到内江市保护消费者权益委员会进行投诉，要求商家换货或退货。经过内江市保护消费者权益委员会协调，电商及时为消费者免费更换了一台同型号同规格的新电视机。

案例评析：

《消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”该案中，如果商家售后认为电视机屏裂是人为损坏，应负相关的举证责任，未负举证责任的，商家应按照《部分商品修理更换退货责任规定》第九条规定：“产品自出售之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”综上所述，商家应履行“三包”规定，为消费者退货或换货。

值得一提的是，该案是内江市保护消费者权益委员会通过全国消费者协会投诉与咨询系统新开通的电商直通车平台解决的第二起消费纠纷，该纠纷得到了及时解决，体现了电商直通车平台的方便、快捷，切实维护了消费者的合法权益。

案例三：虚假宣传售住房

消委会调解退定金

今年2月15日，市中区消费者到某房地产公司售楼部看房时，该公司销售人员向消费者口头宣传购房赠送面积，于是消费者交了30000元定金，但消费者在签订购房合同时发现条款中没有赠送面积的条文，为此，消费者到市中区消委会投诉，要求商家退还定金并赔偿。经消委会多次调解，经营者退还消费者定金30000元。鉴于此案经营者有违法行为，已移交工商部门调查处理。

案例评析：

本案中，经营者利用虚假信息向消费者进行宣传，其行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第九条规定：“经营者不得利用广告或者其他方法，对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传。广告的经营者不得在明知或者应知的情况下，代理、设计、制作、发布虚假广告。”《消费者权益保护法》第四十五条规定：“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处……”因此，商家应退还消费者所交的定金和接受工商行政部门的处理。（包达仁）

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