“五个一”模式构建联系服务群众工作新格局

△肥城市委书记、市人大常委会主任张成伟走访老党员△肥城市委副书记、市长常绪扩检查供暖准备情况△民警走访进社区△发放干群连心服务卡△民生服务热线受理群众诉求△机关干部研判群众诉求为民解难△巡回医疗为群众义诊△文化志愿者指导群众广场舞排练△今年投入使用的总投资4.5亿元、建筑面积7万平方米的市人民医院综合大楼今年初,肥城市委十三届三次全会提出,“在民生改善群众满意上实现新突破”。一年来,肥城市践行“以人为本”的施政理念,紧贴群众诉求,兴办为民实事,“五个一”模式构建联系服务群众工作新格局,百姓更舒心、最幸福、真满意。为此,笔者专访了肥城市委书记、市人大常委会主任张成伟。

问:百姓心中有杆秤。肥城市在科学发展综合考核中,群众满意度电话访问连续六年居泰安市县市区之首,这“六连冠”背后透露着怎样的信息?

张成伟:密切联系群众,是我们党的三大优良作风之一。肥城市委、市政府始终把群众满意作为工作的第一追求,始终把联系服务群众作为践行党的群众路线的出发点和落脚点,始终把干好群众最想做的事、办好群众最期盼的事作为最大的政绩。

近年来,肥城市以党的群众路线教育实践活动为契机,适应群众工作新形势、新变化,积极创新联系服务群众新模式、新路径,探索出了一条“以群众满意为最高标准,以增收富民为主要抓手,以干群连心为桥梁纽带,以解决涉及群众切身利益突出问题为用力重点,听民声、顺民意、化民怨、解民难、促民生”的联系服务群众工作新路子,为“中国桃都、美好肥城”建设营造了安定祥和、心齐劲足的良好氛围。概括起来说,“五个一”就是干部联村联户“一张网”,诉求受理办理“一线通”,困难综合救助“一体化”,督查考核奖惩“一条龙”,干群连心融为“一家人”。

问:当前在一些地方,交通通讯发达了,干部与群众的感情却疏远了。肥城是怎样解决联系服务群众“最后一公里”的?

张成伟:实施了以“单位联村,帮助强班子促发展；干部联户,帮助办实事解难题”为主要内容的“双联双帮”工程,干部三级联动,联村联户“一张网”,下基层、接地气,访民情、办实事。

一是网格管理,干部群众“全覆盖”。全市6000名机关干部及1000名民警、医生,“网格化”联系全市605个村、16个社区、25万户城乡居民家庭,开展组团式服务,实现干部和群众两个“全覆盖”。对干部联系服务群众工作实行网格化管理,在农村,构建小组—村级—镇街三级网格结构；在城市社区,构建小组—小区—社区三级网格结构。建立“联系服务群众台账”。联系干部每2人一组,每名干部负责联系包保40户左右的群众,组成一个小网络,在全市构建了一张横到边、纵到底的联系服务群众“鱼鳞图”。

二是三位一体,联动服务“立体化”。建立起“联系干部—驻村联络员—党员中心户”三位一体的服务队伍,立体化服务群众。联系干部定期走访。市镇机关干部每年两次集中入户走访,采取问卷、座谈等方式了解群众生产生活状况、征求意见建议、搜集问题诉求。驻村联络员每月到村。每月拿出一天的时间,携带移动办公终端到村(小区)开展工作,召开干群连心恳谈会,现场受理群众诉求。党员中心户随时联系。村(社区)党组织为每名联系干部搭配一个本村党员中心户,“1+1”共同承担联系服务群众工作。

三是排忧解难,务求实效“钉钉子”。找准问题,把握实情。联系干部通过入户走访和常态联系,主动“下去”问需问难,卡死时限,全力办好。逐级研判,解决问题。建立群众诉求村、镇街、市级“三级分析研判制度”,切实做到问题不解决不撒手、群众不满意不放过。截至目前,联系干部通过“双联双帮”工程共搜集问题29752件,办结28540件,办结率95.93%。分类反馈,及时回复。建立问题办理分类反馈机制,属于联系单位职责范围内的,由该单位联系干部反馈答复；对不属于该单位职责范围内的问题或面上的共性问题,由联系干部陪同相关业务部门干部共同上门答复；对涉该本单位的重要问题或需多个部门配合解决的问题,由联系单位负责同志亲自上门反馈。

问:围绕知民意、解民忧、帮民难,肥城进行了哪些探索?

张成伟:今年,整合民生服务资源,成立了市干群连心工作办公室,群众诉求受理办理“一线通”,在群众和党委政府之间架起了一座“连心桥”。

一是工作归口管理。整合诉求渠道。开通3650000民生服务热线,变多头受理为“一线”受理。整合服务项目。把群众诉求涉及的政务服务资源,划分为14类、44项服务项目,集中受理,统筹解决。整合办事流程。通过政府协同办公网,将群众诉求办理流程整合为受理、交办、汇总、反馈“一条龙”。截至目前,民生服务热线共受理群众诉求6986件,已办结6749件,办结率达到96.61%。

二是问题智能办理。搭建民生服务热线、肥城民生网、“双联双帮”工程管理、群众工作智能管理、社情民意调查五个平台,群众诉求自动归入民生服务热线平台。开发了全程管控、统计分析、量化考核、实时公示四大功能模块,群众诉求的办理过程全部形成流程图；系统对单位受理率、办结率、群众满意率等考核指标自动打分排名,提高了各单位问题办理的积极性和主动性。为全市800余名驻村(小区)联络员配备联系服务群众移动办公终端,不但可以对工作情况进行考勤管理、实时监控,还能够将发现的问题现场随时拍照上传,连心办第一时间掌握情况,即刻受理。

三是诉求规范处理。探索建立群众意见诉求办理“1969”运行机制:连心办“一个窗口”对外,畅通九条渠道征求群众意见建议,建立问题办理搜集汇总、分析研判、分流交办、跟踪督查、回访反馈、转化应用“六步流程”,细化为集中受理、即时研判、集中研判、三级研判、发放交办单、日常督办、考核奖惩、回访群众、分析汇总等“九个环节”,确保群众反映的问题“件件有回音、事事有着落”。

问:肥城在困难救助方面,有哪些经验做法?

张成伟:依托社会救助管理系统,构建起了困难群众“平台式”综合救助体系,社会救助工作实现了由“零碎化”到“整体化”、由“效用递减”到“效用递增”的转变,为困难群众织起了一张“安全保障网”。

一是建立救助“服务器”,搭建管理协调平台。成立全市困难群众救助中心,将工会、残联、妇联、教育、房管等部门的救助职能整合,下设城乡居民救助服务大厅,构建起“政府主导、民政牵头、统筹协调、部门联动、覆盖城乡、高效服务”的大救助格局。

二是完善救助“数据库”,搭建信息共享平台。建立困难群众数据库,按全市总人口8%的比例,分类详细采集困难家庭数据信息,对家庭月人均收入、大病支出、住房情况等12项困难评价指标,赋值并设定权重,系统按由低分到高自动排序,确保救助工作始终锁定“最困难的人”。每月中旬,集中对困难群众数据信息增删修改,各救助部门归口进行信息复核,确保了信息的时效性和准确性。

三是联通救助“供需链”,搭建立体增效平台。针对不同救助对象的救助需求,由相关职能部门牵头设立党员关爱基金、助学扶持资金等各类基金,用于扶老、助残、救孤、济困、助学、危房修缮、医疗补贴等,实现社会救助的效用递增。

问:肥城在推进联系服务群众常态化制度化工作上,有什么“绝招”?

张成伟:着眼长效,先后制定出台了一系列考核奖惩机制,形成考核奖惩“一条龙”,引导各级党员干部主动联系服务群众。

一是突出“干群连心”,强化对联系群众的考核。设立监督举报电话,成立专项督查组,现场督导、电话抽查、入户调查、受理投诉；把联系服务群众工作作为镇街、部门单位主要负责同志“4311”工作实绩月报告的重要内容,每月在政府网上“晒”实绩。制定《责任追究办法》,对工作不负责任,联系服务不扎实,群众满意度低的单位和干部,通报批评,责令整改。

二是突出“问题办理”,强化对服务群众的考核。采取“三督办四考评”跟踪督查问题办理情况,“三督办”,即电话督办、现场督办、联合督办；“四考评”,即月度排名制、问题办理通报制、责任约谈制、媒体曝光制。

三是突出“公平透明”,强化对困难救助的考核。实行双重公示制度,各救助职能部门按各自工作职能进行救助公示,救助中心汇总后进行网上“二次公开”。定期开展救助资金审计,确保专款专用。把困难群众救助工作纳入全市科学发展考核,不定期进行督促检查。

四是突出“为民实事”,强化对群众满意度的考核。把群众满意度纳入对镇街和部门的考核,作为系数计算年底综合考核得分,每年两次对各镇街社会治安、看病就医、中小学教育等6个方面的工作进行群众满意度调查,年终排名后3位的,镇街党(工)委书记在电视台作公开说明,市委、市政府进行重点调度。

问:肥城构建联系服务群众新格局带来哪些效果?

张成伟:联系群众根本在服务群众,通过强化措施、完善机制,真心实意联系服务群众,效果逐步彰显,营造了党群干群连心的新风正气,干群融为“一家人”。

一是群众问题有效解决。今年以来,受理群众诉求3.8万件,及时交办、反馈,受理率达到100%。根据多种渠道收集的群众需求诉求、意见建议,确定各级民生实事,解决了一大批群众反映强烈的切身利益问题,先后硬化道路390公里,开工建设保障性住房1008套,新建小学4处、农村幼儿园6处,完成8家镇街卫生院医学康复能力建设,新建15处标准化村卫生室,开工建设5处综合性养老服务机构、10个城市日间照料中心和50个农村幸福院,有效解决了群众行路难、住房难、上学难、就医难、养老难的“五难”问题。

二是困难群众及时救助。确定城乡低保救助对象23890人、农村五保集中供养1623人、分散供养268人；救助大病困难群众1759人,发放救助金400余万元；实施了低保、五保对象住院“一站式”即时结算办法,补助医疗救助资金74.9万元；为91户、233人发放廉租补贴,对农村困难家庭危房进行了改建；救助困难大学新生227人,发放救助金56.7万元,为各类困难在校生发放助学金370.7万元；对138名就业困难群众发放补贴46.8万元,对420名就业困难人员帮扶就业。

三是群众满意度显著提升。各级干部坚持把群众满意作为第一标准,转作风、解民忧,用干部的“辛苦指数”换取群众的“幸福指数”。在2014年泰安市群众满意度上半年考核中满意率达到94.90%,同口径计算比去年提高4.76个百分点,社会治安、环境保护、学校教育、看病治病、群众文化生活、干部工作作风等6项单项指标,与去年同期同口径相比,分别提高4.12、5.69、2.22、2.25、3.27、7.78个百分点。

服务群众无止境,群众的需求就是我们的需求。下一步,我们将始终坚持把群众利益放在第一位置,丰富服务载体,完善服务机制,提高服务水平,提升群众满意度,凝聚发展正能量,加快“中国桃都、美好肥城”建设新征程。

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