市长热线：政府联系群众的大平台

□本报记者 杨正毛

“您好，这里是芜湖市政府应急办，您上次拨打市长热线反映的事情，我们已通知相关单位去解决，请问您对此满意吗？”近日一位拨打市长热线的市民收到了来自市政府应急办的反馈电话，其反映诉求已得到了解决，这让他感到非常满意。

“这项电话回访制度从今年初开始实施，对于书面交办的热线问题，受理单位反馈情况后，我们一般当天回访，并及时将回访情况反馈办理单位。”市政府应急办有关工作人员介绍，全市“双联系”工作开展以后，市政府进一步发挥市长热线平台作用，通过受理群众诉求，掌握民情，并及时协调解决，化解民怨。今年1－7月份，市长热线共受理来电3.7万余件，均通过现场解答、电话转办和书面交办等方式予以处理。其中，书面交办600余件，办理情况群众满意率78.9%。

“12345，有事找政府”

“12345，有事找政府”是市长热线电话开通之初提出的服务口号，经过10多年的运行，目前年均受理6万件。市政府确定专门的机构负责市长热线工作，安排专人24小时值守，服务市民和企业。市长热线恪守“关注民生，体察民情，反映民意，服务民众”的服务理念，坚持群众利益无小事，抓热点、解疑点、办难点，着实解决老百姓生产、生活中的具体问题，搭建起群众与政府沟通与反映诉求的平台。

随手一个电话，问题就将解决，市长热线成为很多市民解决实际问题的平台。不久前，一市民反映其子系芜湖市某高校的三年级学生，今年初参军入伍，要求学校给予保留学籍，未得到学校同意。市长热线接到反映后，立即交办给该高校。经协调，该校已将学生参军入伍的相关证明材料由校教务处存档，予以保留学籍。

小区污染、垃圾乱堆乱放、道路不畅、噪声超标、乱搭乱建等等老百姓日常生活息息相关的事情，以及相关公共服务单位的不作为、乱作为等现象，都是市长热线所经常遇到的，而这些看起来不起眼的小事，帮助群众解决了实际困难，理顺了群众的情绪。

信息研判促和谐

随着群众反映的问题范围不断扩大，所涉及的事件难度加深，要求的标准越来越高的实际情况，以及新法规、新政策的不断出台，市政府办公室加强市长热线工作人员文化水平和业务知识的学习培训，提高工作人员的素质和综合能力，提高工作效率。并对工作人员进行考核管理，对工作人员从接听的电话用语、工作程序到服务质量都制定了标准化的流程。

市政府办公室还出台《市长热线办理工作制度》、《市长热线网上办理规定》等规范性文件，制作了《市长热线电话记录本》、《市长热线电话交办单》等格式化表格，对市长热线电话的接听记录和交办办理进行规范化管理。市长热线电话实行单向接听、不能对外呼叫的运行方法，确保24小时畅通。政府办还编辑《市长热线工作简报》，对每个月的市长热线运行情况进行汇总，将受理的投诉问题进行分类、分地区梳理，通报市长热线交办件办理情况，将具体汇总分析的量化性指标，提供给领导参谋决策，对于群众反映较强烈的共性问题，及时研判处理，也将不稳定因素最大限度地消除在萌芽状态。

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