“小窗口”展现“服务大舞台”, 政务服务中心牢固树立群众观念，自觉践行党的宗旨

每天清晨，当莱山区政务服务中心的大门徐徐开启的那一刻，全区需办理审批事项的单位和个人便可以在这里享受到便捷、高效的服务。

近年来，政务服务中心通过不断强化服务意识，以深入推进审批制度改革为方向，以打造“阳光、高效”服务品牌为主线，坚持真情服务、和谐服务、科学服务、创新服务，政务服务工作质量和效率明显提升。先后获得山东省青年文明号、烟台市文明单位、烟台市巾帼文明岗、烟台市行政审批服务文明窗口等荣誉称号，使窗口变得更加明亮。

构建电子政务平台，方便群众知情办事

走进政务服务中心大厅，该到哪个窗口办理业务？需要什么资料？办理时限需要多久？大多数办事的人都会感到茫然。

然而，在中心大厅办事，群众可以完全不用有这样的担忧。按照“精简行政审批，转变政府职能”要求，今年以来，中心配合区法制办对大厅部门窗口150项审批事项项目名称、申请材料、审批程序、办理时限和收费标准进行了梳理。通过电子政务查询平台、设置流程图、印发办事指南和“明白纸”等，实现一次性告知。

“如今到中心办事可以通过上网先了解流程，查询办事流程，免除了因证件不齐而来回奔波的烦恼。”近日，需要办理餐饮服务许可证的个体经营户张先生，通过中心的电子政务大厅，详细了解办理程序和需要提供的材料，并下载了申请表格进行填写。随后，他直接将申请表格和材料递交到中心的部门受理窗口。近年来，中心采取多项措施，扎实推进电子政务大厅建设，通过平台升级、强化两大系统、窗口评价器等一系列措施，确保电子政务大厅规范有序运行。

政务服务中心负责人告诉记者，为了方便市民，今年又新增了区科技局、工商分局等部门34项行政审批事项表格下载，办事群众可随时在政务系统办公网上查询、咨询、下载相关内容，实现网上预审；中心利用电子监察系统和视频监察系统，对所有部门窗口办件的受理、审核、批准等环节实行全流程实时监控，强化了政务效能监察；启动窗口评议系统，服务对象每办完一项业务，都可当场用评价器对经办人作出评价，切实把监督权交到群众手中；增加了短信告知、市民卡自助机、国税纳税自助办税系统等电子政务平台，方便办事群众。另外，加大政务公开，将中心新出台的服务举措、新增加的服务项目等通过报纸、电视台以及公示栏等形式及时向社会公布，让社会了解中心的工作，让办事群众支持中心的工作，让中心的工作在阳光下接受社会监督。

“保姆”式服务为您全程代理，为审批人解忧

年初，烟台普成电子有限公司负责人高兴地说：“我们要办的全部审批手续都交由中心业务指导科免费代办，自己无需奔波于各窗口办理审批手续。”实际上，企业只要做两件事：准备相关资料；坐领相关证照就可以了。该公司负责人对中心的服务十分满意，竖起大拇指说，中心服务确实到了“家”。今年，在继续实施和完善《上门服务实施办法》、《服务绿色通道实施办法》的基础上，3月份，再推《“保姆式”服务实施办法》，中心管理办公室牵头，各相关职能部门窗口配合，实行“及时受理、全程代理、组织联审、协调各方、承诺办结”的运作模式。今年以来，中心共为近40家企业提供了“保姆式服务”，开辟服务绿色通道，提供上门服务123件次，受到企业和群众的广泛好评。“保姆式”服务区政务服务中心是政府为民服务的综合平台，更是服务经济建设的前沿阵地。2013年，区委区政府深入贯彻落实党的十八大会议精神，按照市委市政府全市“工作落实年”动员大会要求，加快推进区域经济健康快速发展，一些重大产业项目先后落户，一批重点项目先后开工建设。项目进来了，项目开工了，政务服务中心做什么?工作没有既定模式，服务需要不断创新，中心管理办公室领导班子求新思变，善谋实干，提出了“项目进中心，我们帮您办”的口号，甘做投资者的“好保姆”。推出了《莱山区政务服务中心“保姆式”服务实施办法》，为企业提供全程代理，跟踪服务。让客商投资更轻松、让项目见效更快、让“凤凰”安心筑巢。

新出台的《莱山区政务服务中心“保姆式”服务实施办法》，是在2012年已实施《上门服务》、《服务绿色通道》基础上的又一项新举措。主要是解决重大产业项目审批过程复杂等问题。办法中规定：区重点企业、区重点项目及社区代办员等在政务服务中心办理行政许可、非行政许可事项及其他政务服务事项时，由中心管理办公室统一安排和调度有关部门窗口及人员为其提供全方位和全程跟踪服务。服务的内容包括三个方面，一是政策咨询服务。二是领办帮办服务。三是跟踪延伸服务。在“保姆式”服务实施过程中，属即办件的，由受理窗口随到即办；属承诺件的，受理窗口应在承诺时限内办结；项目涉及两个以上窗口审批的，启动并联审批程序，组织联审联办，在承诺时限内办结。

“特色服务”贴民心，服务重在细微处

每年三、四月份是食药监分局窗口查体、办证的高峰期，为了让办事人员少跑腿、早拿证，我区开通“预约服务”和“延时服务”，经常加班加点为群众办证；为方便少数民族、老年人、残疾人等特殊群体办事，开通“绿色服务通道”，帮助他们填写表格、整理材料，联系相关部门，一次性办结所有手续。

9月份学生开学，学校食堂和各类校外小饭桌前来办证的人，每天少则几十个，多则几百个。一天下午四点半，烟台大学餐厅负责人未经预约忽然前来领取206个健康证，工作人员耐心地为他一个一个办理，每一个证件都要打印，贴照片，塑封成型，200多个证件，不知不觉时间过了三个小时，窗外夜色已浓，到将近8点时所有的证件才都办好。这位负责人拿着这206个证件，感激的心情溢于言表。这一系列人性化服务措施的实施，使得中心的服务水平又上了一个新台阶。

近日，一名前来办理健康证的办事群众，因为体检不合格，不能办理健康证而大发雷霆，情绪比较激动。中心工作人员耐心地跟他解释：“请您先别着急，从查体结果来看，你只是谷丙转氨酶偏高，不符合健康证办理要求，也许不是什么大问题，可能是你熬夜或者喝酒过度引起的，要是你好好休息一下，过几天再去做个复查应该问题不大。”经过工作人员的耐心解释和沟通，他的情绪慢慢平稳下来，语气也缓和了，主动聊起了自己的心事，最后满意而归。在中心，工作人员对办事群众不仅做到以礼相待、使用规范用语，还做到服务于群众之所想，让群众办得顺利，满意而归。这些只是窗口的一个缩影，它折射出职能部门对项目服务的真诚和热情。

增强大厅文化建设，提升服务软实力

10月11日，中心举办第二届主题演讲比赛，选手们以饱满的热情、昂扬的精神、声情并茂地讲述着自己的“中国梦，我的梦”。在紧张的工作之余，中心注重劳逸结合，不失时机地组织开展寓教于乐的文体活动。今年，中心积极开展了“窗口交流串讲”、“趣味运动会”、“中国梦，我的梦”主题演讲比赛等活动，提升了中心文明程度，打造了中心“文明尚礼服务”品牌，营造了文明尚礼、和谐至善的人文环境，通过不断增强学习与交流，提升服务软实力。

同时，中心从高处着眼、细节入手，从窗口工作人员的考勤、卫生、安全，到仪容仪表、言行规范，都有章可循，以此杜绝“门难进、脸难看、事难办”的现象，清除“慵懒散”的风气。中心还每季度在20个窗口部门开展“流动红旗窗口”、“优质服务窗口”、“窗口服务标兵”等先进工作者评比活动，营造一种比服务、比奉献、比效率的氛围。“您好，请您先喝一杯水。”中心食药监窗口办主任王艳敏把一杯水端到服务对象面前。这位服务对象邓先生风风火火赶到“中心”急着办理餐饮许可证，说原租房者一直联系不上，餐饮许可证一直耽搁着未办理，至今无法开业。得知这一情况，窗口负责人当即决定，按急件来处理。他们耐心询问、详细了解，一边安抚办事人的情绪，一边帮助办事人准备申报材料，并积极联系房主开具相关证明，做到当天办结完毕，邓先生的餐饮许可证及时办理下来了。

“只要想到自己是一名共产党员，就应该在工作中处处严格要求，事事起带头作用。”党员王爱萍是政务服务中心婚姻登记窗口的工作人员，每天她总是提前上班，最后一个下班。看着离婚率的逐年攀升，王爱萍心里十分难受，为了避免一些冲动性质的离婚，她经常扮演着“中间人”和“和事佬”的角色，主动热情地劝解前来离婚的夫妻。今年以来，有50多对的夫妻在她的劝说下重归于好。她的热情接待，她的周到服务，在窗口有口皆碑。

金杯银杯不如老百姓的口碑，以上这些只是政务服务中心窗口的一个缩影，它折射出职能部门对项目服务的真诚和高效。随着“文明尚礼优服务”活动的深入开展，区政务服务中心将继续提升服务水平，倡导热情文明新风，塑造良好的政务服务环境。张张笑脸，声声问候，片片真心，让企业和群众时时刻刻感受到温暖。

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