细致的饭店服务

淄博饭店客房部领班刘滨苦练服务技能,多次在各类大赛中获奖,精湛的技术,热情周到的服务受到人们的交口称赞。(燕文娟供稿)客人到酒店接受服务,他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象,并成为他评价酒店服务质量的重要因素。态度到位要求所有直接面对客人服务的人员,包括门童、行李员、前台接待人员、客房和餐饮服务人员等,服务时都必须重视客人、尊重客人,充分了解客人的心态和需求,想客人所想,帮客人所需。

态度到位态度到位还强调服务时态度要诚恳,是一种自然心态的流露,不是直接服务岗位的员工在酒店内也不能漠视客人。当然讲到态度,不能不提到微笑,因为微笑是表现态度的一种重要的外在形式。现在我们很多酒店都在强调微笑服务,但实际上不少酒店员工服务中的微笑只是一种职业化的微笑,给客人的感觉是应付的多,发自内心的少,缺乏情感和亲和力。另外,态度到位也要求酒店服务用语要文明、礼貌,基本的要求是“请”字开头,“谢”字结尾。

技能到位服务到位仅有态度还不够,还必须有技能技巧作保证,比如对外宾服务,就要求酒店员工有较高的外语水平。技能技巧体现于酒店服务的各个方面和各个环节,不同岗位既有共性的要求,如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、记住客人的能力等,也有个性的要求,如餐厅服务员的点菜能力、分菜能力、对食品营养的解释能力,客房服务员排除客房设备简单故障的能力、分析客人爱好的能力,前台服务识别客人类型和察言观色的能力,保安人员的案情分析能力,商务服务人员的计算机技能等。有了这些能力,服务人员在服务时才能较好地满足客人对酒店所期望的基本要求和某些特殊的要求,从而使服务到位在实际工作当中得到有效落实。

效率到位效率到位在很大程度上体现于服务人员对服务节奏的把握上。随着人们生活节奏的加快,现在酒店服务都在强调速度快、高效率,以减少客人等待时间,提高客人满意度。

方式到位一般来说,酒店都有自己习惯的服务提供方式,客人也有自己习惯接受的服务方式,服务到位就要求酒店尽量按客人习惯接受的方式提供服务。

现在对酒店服务方式议论最多的恐怕就是中式铺床、西式铺床了。当前我国还有很多酒店为客人提供的是西式铺床服务,但是,当客人前一天晚上睡觉是把被子全部拉出来盖在身上,客房服务员第二天却还是为客人整整齐齐做好西式铺床,这种服务方式尽管酒店投入了不少时间和精力,但却是不到位的,到位就要为客人做其习惯的中式铺床。

细节到位高质量的酒店服务都非常关注细节,细节到位往往能给客人留下深刻的印象,为客人口口相传打下较好的基础。比如宴会上,服务员了解到宾客中有位糖尿病患者,就主动地为他送上一碗无糖的芋头汤；确定客人中有人过生日时,就通知有关管理人员送来一个生日蛋糕,带上温馨的祝福；有客人肠胃不舒服时,服务员马上把一碗清淡的面条送至房间等,这些都是细节到位的表现。

但现在不少酒店在服务过程中对细节有所忽略,例如,当客人还在房间休息或办一些事情时,总是有服务员来敲门问房间是否需要打扫和整理,这给客人的感觉就不是很好,到位的服务要求酒店应当尽量避免这种情况的出现。(何生)

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