金融服务从“心”启航 ——齐商银行东营分行营业部创新服务管理侧记

齐商银行东营分行营业部成立于2012年12月28日,这支平均年龄仅26岁的青春团队,用勤劳和才智演绎着齐银人的精神风貌,用真诚与微笑诠释着用心服务的精神内涵。成立三年多来,该营业部连续三年被齐商银行总行授予文明规范服务示范单位荣誉称号。

面对荣誉,这支朝气蓬勃的团队骄而不燥,继续团结奋进、用心服务,终于从全国约22万家银行网点中脱颖而出,被评选为2015年度中国银行业“文明规范服务五星级营业网点”。2月25日,记者来到该营业部,亲身体会了五星级的服务。

情暖客户上门服务获赞誉

面对同业竞争激烈、产品同质化严重的新形势,东营分行营业部坚持“市民银行”的市场定位,重视精细化服务,急客户之所急,想客户之所想,客户关老先生对此感触颇深。

关老先生曾在淄博工作,退休后和老伴回到东营老家生活,退休金存折是在齐商银行总行办理的,那时东营还未设立营业厅,老两口的退休工资也无法取出,所幸他们也并不着急用钱。可前段时间老伴卧病在床,关老先生想取钱给老伴买药,无奈竟忘记了存折密码,银行有规定代理人是不能代理修改密码业务的,这可急坏了他。该营业部领导得知此事后,立即安排两名柜员上门服务,为老两口顺利办理业务。关老先生高兴地说,“你们银行不光开到了我们家门口,更是开到了我们老百姓的心里。”

“齐银小路”搭起沟通的桥梁

“这些金融书籍我都看了好几本了,现在我把家里的财产规划得井井有条,老公对我刮目相看!”常来这里办业务的齐女士告诉记者。为增强消费者保护意识,该营业厅内设置了“注意密码安全”、理财风险等提示标识,介绍投诉渠道、方法和流程专栏,在公众教育区配备公众教育、金融知识普及读物,从而提高消费者识别和防范风险能力。

在齐商银行东营分行营业厅一侧,一条曲径通幽的“齐银小路”从周边小区直通营业厅门前的广场,这是为附近热爱舞蹈的居民特意修建的。为方便居民,该营业部还特意为他们无偿提供电源和灯光,并安排员工每天下班后为他们提供饮用水的同时,宣讲反假货币、非法集资等金融知识,增强公众风险防范意识,提升齐商银行的品牌形象。

雪中送炭打造人性化服务

2月6日,正值农历腊月二十八,这是该营业部春节前的最后一个工作日,却迎来了一个特殊的业务。

“那天早上一上班,黄总就急急忙忙来了,说要取80万元现金给员工发工资过年。”营业室周经理告诉记者,东营市荣通网络公司的老板黄永军是该营业部的老客户了,由于一些原因,他的项目款一直到腊月27日晚才到账,员工们都等着发钱回家过年。但银行有规定5万元以上的现金取款需要提前一天报计划,且现金调度也需要时间。为了让客户过个安心年,该营业部立即协调辖内支行,本来中午就该放假的员工们牺牲个人时间,终于在下午2:30将80万元现金交给黄永军。

文明捧于心而重于行,奉献溶于情而默无闻,东营分行营业部强化服务理念,事事以客户为中心。培养和提升服务理念从员工入行开始抓起,并在每日晨夕会通过情景演练、案例分享强化服务技巧、营销技巧,真正做到寓服务于管理,寓服务于工作,寓服务于生活。

(卢雪娇许焕茹张健)

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