智能客服体验差，错不在人工智能

刘军/漫画

漫谈万象

□山西宋鹏伟

如今，很多企业都采用了智能客服，但由于技术发展水平有限和管理不善等原因，智能客服常常不能顺利解决用户的问题，很多时候还给人留下了“兜圈子”“冷冰冰”的印象。上周，中国青年报社社会调查中心对2001名受访者进行的一项调查显示，91.9%的受访者使用过智能客服，57.9%的受访者直言智能客服理解不了顾客提出的问题，答非所问。（据《中国青年报》12月5日报道）

在电商、游戏、通信、电器等行业，企业面对的消费者众多，客服从来都不是一项轻松的工作。首先是工作量大，需要投入大量的人力物力；其次是问题五花八门，可能涉及多个部门和流程，让客户满意并非易事。所以，如何降低成本，一直是商家追求的目标。

人工智能领域的发展，让这种诉求有了实现的可能。相比于人工客服，机器人不知疲倦、反应速度快，而且不受情绪困扰，具有得天独厚的优势。对于企业和商家而言，一次投入可以长时间使用，至多是定期进行软件升级，就可以让这套系统同时应对成百上千消费者的问题，价格低廉、效率更高，何乐而不为？

当然，机器人也有短板。以当下的现实来看，很多机器人系统并不足够智能，只是通过识别消费者话语中的关键词，给出固定的答复，然后再让消费者做选择题。如果消费者的问题不在数据库中，就只能不断回复“不好意思，亲”或答非所问。因此，消费者的直观感受是“态度好却不解决问题”，效率比人工更低。

究其原因，人工智能技术尚不成熟是重要因素。开发一套系统，需要的投入并不小，维护和升级这样的智能系统，更需要结合大数据的反馈不断完善，成本并不低。所以，很少有商家选择为自己深度定制一个系统，而是购买通用版的软件，往里面填空了事。这样的系统，对于信息咨询类的问题基本还能应对，但超出这个范围，尤其是面对消费者投诉维权时，就难以应付了。

可见，智能客服体验差，错不在人工智能，而在于这项技术发展尚不成熟就投入市场，更在于商家只想着节省成本，却罔顾消费者体验。其实，这都是急功近利的表现，商家看似省了钱，但迟早会对销售产生影响。毕竟，售后体验也是商品价值的一部分，只要竞争充分，那些重视客户体验的商家一定会得到消费者的青睐。

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