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【社论】“黄金周”开启 还得敲敲安全卫生的警钟

2018-09-30 18:07   http://www.yybnet.net/

“十一”长假还没开始,一家酒店就登上了“头条”。

去年8月,辛先生(化名)入住山东济南的一家全季酒店时,曾利用摄像头拍摄到了保洁人员使用客人用毛巾清洁坐便器的画面,并将之曝光。全季酒店事后“表示深刻的道歉”。然而,今年8月,辛先生在广州入住一家桔子水晶快捷酒店(该酒店与全季酒店同属华住会旗下酒店)时却发现,在酒店登记信息的页面上,自己在“特殊提醒”一栏中,被标注为“此客人入住会在卫生间安装摄像头取证”。

这一近乎恶搞的做法,让人大跌眼镜。华住集团就此事发表了声明致歉。并强调“特别提醒”功能是为了记录下客人的喜好或特殊要求。

给客人加备注,记录下客人的喜好和特殊要求,这也算酒店方面的人性化服务,但将客人曾举报过酒店一事也备注在案,显然变了味。这一定程度上是给客人刻“红字”,难道只是因为该客人可能会安装摄像头就采取特别提防,加以区别对待?

“十一”长假在即,类似现象曝出,再次触动了公众对于酒店服务业、景点服务质量、交通安全的敏感神经。全民性集体休假,确实给相关服务行业带来了不小挑战。但对于服务者而言,需要做的是尽量弥补这种缺憾,而不是一心想着赚快钱,借助“卖方市场”的优势浑水摸鱼。

越是“黄金周”这样的特殊窗口,越能够反映出一个地方的真实服务水平。一定程度上说,出游高峰就是对于服务行业的整体大考。酒店是否干净,食品是否安全,相关商品、服务价格是否超出合理溢价,这些其实是衡量服务市场健康程度的基础性指标,而不是高标。更不能因为是特殊节点,就否认坚守底线和基本市场秩序的必要性。

当前适逢扩大内需和助推消费升级的关键阶段,而长假中的旅游服务市场,就是其中一个非常重要的版块。要巩固游客的消费信心,就不能纵容“坑客、宰客、欺客”现象的存在。培育消费者的信任并非易事,但要破坏则很简单。

以酒店服务业为例,由于近两年从经济型连锁酒店到大牌星级宾馆服务、卫生“丑闻”的多次曝光,“酒店床单千万别用”“出游自带烧水壶”的观念和行为愈发普遍;而一些地方由于“宰客”、黑导游乱象频发,旅游热度也出现了降温。类似消费者“自救”和“用脚投票”行为的本质,其实就是市场信任危机。其对行业和地方的长远影响,不可不察。

中国的旅游市场服务水准,应该匹配游客的出游意愿和热情。相关监管部门也该做足预案,对于市场和行业中的“老鼠屎”就该不含糊,“黄金周”才能实至名归。

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