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【此刻评论】国航“监督员”事件道歉被“差评”,老品牌应学会应对网络时代危机公关

来源:界面新闻 2019-07-16 16:03   http://www.yybnet.net/


【此刻评论是界面新闻新近推出的新闻快评,立足商业视角,解读热点事件】

记者|唐俊

一位自称“监督员"的乘客在国航飞机上大闹引发舆论关注,而国航的处置态度被公众给予“差评"。

事件起因是一名乘客在飞机滑行阶段接电话,在乘务员的提醒后关闭了手机。自称“监督员"的牛女士,在机舱中大声指责他人不顾航空安全并报警,飞机落地后包括牛女士在内的3名旅客和4名机组人员在派出所配合调查,度过了7个小时。

首先需要明确的是,虽然现在中国航空业放宽了使用手机的限制,但也要求将手机置于飞行模式,在机舱关闭后确实不应该接电话。

但为何常规事件,经由乘客李女士在微博上曝光,连续引发热议?随着事件更多细节披露,不少人对国航的处置和道歉表示不满。作为一家大型的服务企业,国航在该事件中反应滞后、责任缺位,将给其品牌带来受损。

事件视频显示,航班机组人员对牛女士身份一无所知。对其自称“监察员",机组人员并没有第一时间要求其出示相关证件核查身份,默认她是具有监督权力的一方,这导致了乘客、牛女士、机组三方的话语权失衡,本该作为规则维护方的机组却对牛女士百依百顺。此为国航“失察"。

另外,现场视频显示,牛女士在指出别人打电话后,她自己也在飞机还未打开舱门的时候打电话报警,当时机组人员并未进行阻止。对待安全规范,对待乘客和“监督员"也不应双重标准。

其次,网上披露牛女士自称国航监察员后,国航并不是先认真核查此人身份,而是否认国航有“监察员"一职“甩锅"。随着国航曾聘请过社会监察员、牛女士系国航员工事实披露,国航陷入了“自我打脸"的尴尬处境。

国航在向乘客道歉时,表示牛女士是正在养病的国航客舱部职员,此次因私出行,所以这只是一场乘客之间的纠纷,更多表现出国航对其“束手无策"的无奈。

据网上信息披露,牛女士因为自身精神健康状况原因,此前多次在公共场所滋事,甚至就在4天前的另一架航班上也出现了骚扰其他乘客情况。试问,牛女士作为国航的老员工,国航对其情况怎么能不了解。即便没通过法院和公权力机关,暂时无法将其列入不宜飞行黑名单,但国航并没有做好潜在风险控制,及时通报信息,导致机组应急处理能力不足,导致乘客需要滞留七小时配合调查,此为国航“失职"。

事发在周末,两天时间里事态进展,都是由乘客李女士在其微博单方面发布,很多事件细节背景靠网友搜索拼凑得出,国航的官方回应在周一才珊珊来迟,口吻风轻云淡。

目前,很多做服务的互联网企业,都已经做到了24小时客服处理投诉、就突发事件第一时间公开回应。而国航依然没有摆脱传统国企的官僚做派,危机公关意识不强,回应迟缓,引发了网络上对事件更多的猜测、甚至谣言,也有不少乘客把之前对国航服务的不满,也借机宣泄出来,结果是让国航自己的品牌形象受损、失分。

作服务行业,口碑的建立不容易,尤其是对安全、服务水准要求更高的航空公司。国航在此次事件中的表态和处理方式,失职、失察,导致品牌失分,失去了乘客的信任和口碑,这是多大规模凤凰知音会员卡维系客户资源都无法弥补的损失。

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