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4S店汽修乱象:有4S店的维修工为创收利用“话术”忽悠车主购买高价保养项目 砸坏好零件定损再修 截留油液再卖

来源:新京报 2020-10-19 07:59   http://www.yybnet.net/

9月24日下午,上汽大众北京恒星天诚4S店的一名员工,在一辆送修汽车拆解定损前,将原本完好的水箱框架砸坏。本版图片/新京报暗访组 9月16日,在东风日产北京晟通专营店的维修车间内,一名维修技师打开一瓶尚未开封的节气阀清洗剂,倒进废油回收桶内。

铛、铛、铛……在维修车间,一名4S店员工抄起铁锤,将一辆送修汽车原本完好的水箱框架砸坏才停下,拍照后才示意维修技师拆解定损。

“每个车都砸,要不然你哪挣钱去啊。”车间一名维修技师说,这些都会以撞车受损来定损,“反正保险公司会给钱”。

2020年9月下旬,新京报记者先后应聘进入两家知名汽车品牌的4S店卧底暗访,发现了诸多乱象,而上述一幕就发生在上汽大众北京恒星天诚4S店。

在上汽大众北京恒星天诚4S店及东风日产晟通专营店的暗访过程中,新京报记者发现两家4S店员工还存在虚假清洗保养,截留超量油液等问题。

砸车“创收”:

定损前员工拿锤砸坏完好零件

9月下旬,新京报记者应聘进入上汽大众北京恒星天诚4S店,成为维修车间学徒。

9月24日下午,一辆在事故中受损的高尔夫轿车,被送到该公司维修车间,负责维修该车的维修技师准备对车辆进行拆解定损前,一名穿着白衬衫的工作人员叫停了他,向他要了一把铁锤,便开始砸车。

他所砸的为车头水箱框架,邻近撞车部位,砸了几下看到没坏,又调整姿势重重砸了几下,直到水箱框架被砸掉一角。他随后掏出手机,对着破损部位拍照。

这名砸车的员工属于该店售后部,不过并不是维修技师。“拆吧!”拍完照后,他示意维修技师可以开始对这辆事故车进行拆解定损。

维修技师将这辆事故车破损的零部件一一拆下,并登记在订货单上,“看哪个坏了就订个新的,等新配件到了给换上,这辆车就算修好了。当拆到车辆水箱框架的时候,记者故意指了指刚刚被砸部位问道:“刚才这个是他锤烂的吧?”负责维修的技师只是淡淡说了句“反正保险公司给钱”。

新京报记者从维修技师处得知,被砸的高尔夫轿车一个水箱框架售价一千多元,这也就意味着砸车之后,该车的维修费用至少要多出一千多元。

当记者以为砸车创收只是一次偶然情况的时候,一名维修技师却道出了实情,“很正常,每个车都砸,要不然你哪挣钱去啊,这行业就是这样。”

这名维修技师今年三十岁出头,曾辗转多个汽车品牌旗下的4S店,从事车辆维修至少十年时间。他还“好意”叮嘱记者学习修车的时候脑袋一定要灵活一些,“你拆坏了,砸坏了,只要没照相登记,就说是撞的。”

虚假保养:

没有保养的项目也出现在收费单上

位于北京市房山区的东风日产晟通专营店,曾荣获东风日产乘用车公司颁发的“全国五星级标杆专营店”称号,按理说这样一家标杆4S店各方面都应该十分规范,可实际情况并非如此。

记者在暗访期间发现,为了节省时间,技师常常借用其他车辆的电池检测报告单滥竽充数。9月16日下午,一辆白色越野车即将完成保养,此时记者提醒技师该车的蓄电池尚未检测,不过接下来技师并没有按照规定进行检测,而是吩咐作为学徒的记者随便打出一张合格的单子,放在车里冒充该车的电瓶检测报告单。

不止是蓄电池检测这一项,在这家4S店记者发现很多原本应该检查的项目,技师在保养过程中其实都没有做,甚至包括轮胎螺丝。“不想紧螺丝的话打个标(该店要求检查完毕后在螺丝帽上打标记)就行,客户在的话你就得紧一下,客户不在想紧就紧不想紧拉倒。”

尽管没有检查,但在交给车主的《定期保养检查项目表》上,技师每次依然会在几十项检查项目上全部打勾,这也就意味着车主误以为该做的检查都已经做了。

尽管车主花费不菲,可4S店并没有认真对待。9月16日下午两点多,在车辆保养过程中,技师打开一瓶尚未开封的节气阀清洗剂,然后竟然直接倒进了旁边废油回收桶内。“不好用,比较麻烦”,至于为何要将清洗剂直接倒掉,这名技师给出了这样的答复。

被倒掉的节气阀清洗剂在4S店内单瓶售价99元,另需支付工时费180元,车主在节气阀保养项目上一共花费了279元,可实际上技师并没有为车辆清洗节气阀。在该4S店暗访期间,记者先后两次见到这名技师将客户购买的节气阀清洗剂一倒了之。

截留油液:

推销超量油液再悄悄截留回收

与倒掉的清洗剂相比,包括机油在内的车辆所需的各种油液产品,才是技师眼中的香饽饽。

在东风日产晟通专营店,服务顾问在向客户推销的时候,往往会让车主购买超出实际用量的机油,每次保养完毕,都会剩余一到两升,对于剩余的机油技师通常不会主动告知客户,而是会偷偷地将剩余的机油收集起来。

卧底暗访几天之后,记者发现技师们的兴趣远不止那些用得只剩半桶的机油。

9月21日下午,一名车主以每桶244元的价格购买了两桶变速箱油,可实际上技师只使用了一桶。保养过程中为了掩人耳目,这名技师将两个“空桶“丢进了垃圾桶,不过等记者去垃圾桶检查的时候,才发现其中一个“空桶”被做了标记,技师给其外面套了一个塑料袋,还没开封,里面满满的一桶变速箱油还在。

在数天的暗访中,记者发现不仅仅是变速箱油,从62元一瓶的刹车油到120元一桶的防冻液,技师都会整瓶整瓶地截留下来。据一名员工介绍,这些被截留下来的油液产品,在下班之后都会被4S店统一回收。

秘密背后:

店员热衷“玩猫儿腻”只为多赚钱

这两家4S店员工藏有如此多猫儿腻,主要是他们的收入更多只能靠提成。

在4S店暗访期间,记者了解到维修工按级别有小工、中工和大工之分,从小工成长为一名大工,一般至少需要五年时间。就北京来说,小工每个月的收入只有两三千元,中工约四千到六千元,大工每个月综合收入也只有七八千元,极少有维修工月收入能达到一万。尽管各级别的维修工月收入有所差异,但他们的底薪差别不大,都只有一千多元,这也就意味着,对维修工来说,每个月要想保证收入就只能依靠多拿提成。

“修一个车辆异响,十分钟是它,一天也是它,你要一天修不好这个车,一天你一分钱也挣不着。”恒星天诚4S店的一名维修技师告诉记者,相比于车辆维修来说,他们更愿意接保养的单子,“基础保养通常半小时之内就能做完,一天正常可以保养七八辆车。”

如果运气好遇到保养金额较大的单子,意味着技师能拿到更多的提成。因而为了增加保养费用,在基础保养之外,售后服务顾问和维修技师都会想办法忽悠车主购买一些养护项目。

记者在东风日产北京晟通专营店上班第一天,一名维修技师就教记者,不仅要掌握修车技术,还要学习“话术”,方便和客户打交道。而技师口中的“话术”,作用只有一个,就是配合服务顾问向车主推介各种保养项目。

一名维修技师透露,这些养护项目利润非常可观,“4S店养这么些人,附加的养护项目才挣钱,光靠基础保养能创多大效益?”

以干冰系统清洗为例,这个项目主要为发动机燃烧室清洗积碳,操作比较简单,在干冰清洗机内加入干冰,然后将清洗机的喷头插入发动机燃烧室,打开开关持续清洗十来分钟就能搞定。但该项目的收费就连维修技师也大呼太贵,“用那个滋两下就980,店里挣钱太狠了。”至于成本则非常低廉,“一桶干冰能洗几个车,洗一个车消耗的干冰差不多就几十块钱。”

尽管这个项目收费昂贵,每天仍有不少车主在4S店工作人员的大力推荐下选择了这个项目,维修技师也乐此不疲,“技师这个能提50元,服务顾问多一些,差不多能提100多。”

专家说法:

车主难取证导致维权困难

“部分4S店的一些做法隐蔽性强,比如车主多交了钱,但自己难发现,即使发现了也很难取证。”在中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江看来,客观上因为专业性比较强,信息不对称,维修保养过程中,车主往往不知道自身权益受到了侵害,这样的情况下车主去维权更是无从谈起。

陈音江表示,对4S店来说,目前新车销售的利润比较透明,竞争也比较激烈,促使一些4S店在维修保养方面绞尽脑汁增加收益。“发生纠纷时,车主取证难,与之对应的是4S店在举证时却占有绝对的优势,导致车主维权难度高,这也在客观上纵容了4S店。”

陈音江认为单纯依靠消费者增加专业知识储备,或者指望4S店诚信守法无法杜绝类似情况,“需要有关部门加强日常监管,一旦有消费者投诉,调查核实清楚,对4S店进行严厉的处罚,形成绝对的震慑作用。”

新京报暗访组

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