张洪霞：以零失误、高标准服务奥运冬奥会申办成功以来，张洪霞团队服务了2500多次参观，24000多场会议，做到零失误

2019年9月，张洪霞在布置冬奥会与冬残奥会吉祥物发布会的会场。受访者供图北京冬奥宣讲团成员张洪霞。

北京冬奥组委新闻宣传部供图

首钢集团园服公司的客服主管张洪霞是一名典型的“双奥人”。2008年，她在北京奥运会开闭幕式的运营中心工作，亲历了迎接北京奥运会开幕的盛大场面。

2015年，当得知北京申办冬奥会成功，张洪霞毅然辞去在电视台的工作，来到首钢，服务冬奥会。五年来，张洪霞团队服务了大大小小2500多次参观，24000多场会议，服务人数将近50万人。他们的服务做到了零失误。

辞掉电视台工作来到首钢服务冬奥会

新京报：当初为什么辞去电视台的工作来服务冬奥？

张洪霞：就是对奥运的那份情结。我忘不了2008年在北京奥运会开闭幕式运营中心工作的那段日子，我们经过800多个日日夜夜、4000多次会议，终于迎来了奥运会的盛大开幕；还有现场所有人伴随着2008面缶的敲击声共同倒计时的场面，以及奥运五环慢慢升起、中国卷轴缓缓展开的画面；我更忘不了当五星红旗冉冉升起，全场9万多名观众齐声高唱国歌时的那份震撼。

到现在我还记得，奥运会闭幕式结束的那天晚上，我一个人静静地坐在马路边，心里空落落的。

奥运会结束之后我去了电视台工作。2015年7月31日，当在鸟巢听到国际奥委会主席巴赫说出“北京”两个字的时候，周围拥抱呐喊的欢呼声让我仿佛又回到了2008年奥运会开幕式的那个夜晚，我当即决定辞掉电视台工作，去服务冬奥会。

新京报：来到首钢之后有什么印象深刻的事？

张洪霞：刚到首钢不久，我们就迎来了第一次大型国际会议。记得当时会场内一切准备就绪，会场外有个人工湖是进入会场的必经之地，我在开会前一天路过人工湖的时候，发现湖底有些地方掉漆了。我就琢磨，怎么装饰一下，让这里既美观又能突出奥运元素，还能体现我们节俭办奥、绿色办奥的理念呢？最能代表奥运元素的就是五环了。

可是用什么形式体现呢？一旁的转型职工秦师傅乐呵呵地说：“咱们可以用白色鹅卵石啊，绿色又环保，省钱又好看，上次咱们美化道路的时候还剩了好几袋呢，我这就拿去。”

我们一块一块地把鹅卵石洗干净，小心翼翼地摆起来。深秋时节，人工湖里的水冰凉冰凉的，我们的手冻得通红，可我们的心却是火热的，因为那一块块鹅卵石凝结着我们对奥运的情怀。终于把五环的图案摆出来了。可我左看看右看看还是觉得少了点什么。吃饭的时候听同事说周末要去爬长城，我立马来了灵感。长城最能代表咱中国元素了，又正好契合这次国际会议的主题。我放下筷子立刻来到人工湖边摆起了长城。

第二天的会议服务保障工作圆满完成，人工湖里注满了水，长城围绕着五环，在阳光的映衬下格外漂亮。这道亮丽的风景让参会的人们争相拍照，就连现任国际奥委会副主席小萨马兰奇也在这拍了好几张照片呢！连连称赞：“Verybeautiful，漂亮”。能为冬奥贡献出自己的智慧和汗水，心里别提多高兴了。

新京报：在工作中有没有一些很困难的事？

张洪霞：2020年春节，因为工作忙，我好几年没陪妈妈过春节了。她得了帕金森综合征，生活完全不能自理，现在已经不在了。那时候妈妈一给我打电话就哭，说想我，让我回家。每次跟我妈通完电话，我都会偷偷掉眼泪。那年我决定再忙也要带一岁的宝宝回家让姥姥看看。

可想不到，腊月二十九刚到家疫情就来了，我惦记着年前安排值班的员工，大年初二我就回京了。刚回来就收到了疫情防控的紧急通知，我自觉在家隔离了7天。

那段时间，按疫情防控的要求，外地人员还不能返京。我们服务的14栋楼，每栋楼只有一个人，我就哪个楼有事去哪儿支援，冬奥组委办公区有50多个会议室，每天有会我都去支援，布置会场、打水、摆台、消毒、测体温、开电梯，那段时间真是累坏了。但是一想到是为了冬奥，我又觉得一切都值了。

编制近4万字管理手册得到国际认证

新京报：这些年来，你为冬奥会还做了些什么？

张洪霞：奥运会是全世界最高规格的体育盛会，一切工作都要以最高标准执行，包括我们的会议服务。任何一个小细节不仅体现的是我们的服务水准，更体现了我们国家的服务理念，我萌生了一个想法，编写一套大型赛事运营服务的体系文件，让我们的服务更加标准化、高端化、国际化。

我们把质量、环境、职业健康和安全管理体系贯穿到冬奥服务体系当中，编制了将近4万字的管理手册、程序文件、记录表格和支持性文件。半年时间里没有周末，没有节假日，在家里有时候也是一边给女儿喂奶，一边看着电脑工作。

经过了22次专题研讨会，206次调整，终于形成了一套实战型服务管理体系，得到了国际认证，我和我的几位同事也成了中国质量协会认可的三标企业内审员！现在，这套服务体系已经广泛应用到了冬奥组委国际会议、大型接待、活动服务的各个方面。

我们的微笑统一露出8颗牙齿，茶杯杯把统一朝右45度，前后椅子间距统一1.2米，台裙表面不允许有一点褶皱，这种对细节的苛求，对服务标准的极致追求，贯穿了整个冬奥筹备过程中。五年来，我们团队服务了大大小小2500多次参观，24000多场会议，服务人数将近50万人。今天，我可以自豪地告诉大家，我们的服务做到了零失误。

新京报：在这段工作中，最大的感受是什么？

张洪霞：百年首钢，百年芳华。2008年为首都环保而搬迁的首钢，因2022年北京冬奥会重新焕发生机，再创新的辉煌。作为首钢园服公司的一员，我很自豪在“双奥之城”履行“双奥之人”的责任。以客户需求为“第一信息”，以客户舒心为“第一追求”，以客人满意、领导放心为“第一标准”，把服务工作做到极致。

2022年冬奥会越来越近了，我们“一刻也不能停、一步也不能错、一天也耽误不起”。首钢人用精益求精的工匠精神诠释了首钢服务的内涵，时代赋予我们每个人不同的使命，而我的使命就是将服务做到极致：服务奥运，在国人面前，我们代表的是北京，在外宾面前，我们代表的是中国。接下来我想继续做好每一次宣讲，做好每一次会议服务，做好每一次参观接待，让大家更多地了解冬奥，关注冬奥。

新京报记者吴为实习生王美约

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