究竟该谁为芒果买单？

◎胡蓉

近日，山东广饶县女快递员下跪请求撤销投诉，民警连夜出具证明——指斥客户张某因为少了一个芒果而多次投诉，属恶意投诉，并建议圆通公司将张某和家人列入永久性“黑名单”，此事引发强烈关注。在微博上，该话题阅读数超1.1亿人次。“职场委屈”激起广泛共鸣。

人们同情尚未过去，该事件就立马出现反转，齐鲁晚报的报道披露，下跪引发的真正原因，“客户称圆通伪造邮政快递”。同时客户张某表示，自己是正当维权，涉事民警调处纠纷时，没有询问、听取自己一方的说法。

我们心疼快递员的辛苦，也心碎于其尊严扫地。有人认为，客户过于“较真”，得理不饶人；也有人认为，警方为快递员开具证明，虽然“暖心”，但是事实是否调查清楚，到底是人性化执法还是公权力滥用？有待商榷。

然而一个普通的快递事件，究竟如何闹到这个地步？少了一颗芒果，客户其实可以和卖家联系,或者和快递公司沟通,按照协商流程来走就好了。此次客户和快递员闹成“网红”事件，其实是大家都没有走相应流程,没有理清楚是商家发货问题、包装问题、快递公司运输过程中的问题,还是最后快递站点快递员派件时的问题。

事实上，逼快递员下跪的不是恶意投诉，而是不合理的快递公司考核制度。

如今,快递行业竞争激烈,遇到网购大促,不光要送得多还要送得快,如果出现差错被投诉,就可能面临罚款,送一单的提成只有几块钱,但是一被投诉就会被罚几十上百元,甚至一天都白干了。由于快递行业用工人员流动性高和加盟制的特点,快递公司总部对基层网点缺乏精细化管理,往往通过简单粗暴的罚款来起到警示作用,“以罚代管”现象在行业内长期被诟病,在加盟制快递企业中尤为严重。

“以罚代管”，这不是某一家快递公司的问题，而是整个快递行业粗放管理的“通病”。此次事件中的女快递员追到客户家中道歉时，其实双方当时已经达成初步和解，但因为“时间太晚找不到客服，第二天撤销投诉”，太担心丢饭碗的女快递员在门口下跪嚎啕大哭，乃至后面引来警察。

所以，逼使快递员聂某下跪的，究竟是谁？如果说张某的投诉行为是诱因，快递公司的处理方式则是决定性因素。

维护快递员的尊严，不能只靠民众的正义感。如果快递公司对快递员的考核规定不合理，如果快递员没有有效的申诉渠道，如果快递员作为劳动者的合法权益得不到保障，那么，快递员如何不“弱小”？只有为快递员打开一条申诉渠道，修改粗放的奖惩规定，从制度上为劳动者的权益“撑腰”，才能避免快递员“流汗又流泪”。

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