推进“大维权” 当好“守护神” 酒泉工商系统2017年消费维权工作综述

一、监管执法,利剑出鞘,市场整治工作成效明显

2017年,全市工商系统坚持以人民为中心和消费者至上的思想,以新消费、日常消费、农村消费为重点,以服务人民群众对美好生活的向往为工作目标,不断净化消费环境,严厉查处各类侵害消费者权益的行为,全市消费维权工作取得良好成效。

一是深入开展农资市场整治。组织召开农资经营者培训、座谈55场次,组织抽检流通领域化肥80批次,立案查处农资违法案件16起,受理农资消费投诉11起。二是积极开展成品油市场专项整治。抽检流通领域成品油58批次,查处成品油违法案件8起,取缔非法经营网点8个。三是加强广告监管。抽查监测商业类广告12121条、公益类广告351条,发现虚假违法广告9条。清理涉非广告咨询传单、印刷品5040份,移交涉嫌虚假违法广告线索3起。四是加强旅游市场监管。重点加强对第二届敦煌文博会期间市场秩序的专项整治,取缔旅游市场无照经营14户,备案旅游合同33份,责令纠正旅游合同中的“霸王条款”50余处。五是全力做好H7N9禽流感防控工作。及时督促做好交易点消毒灭源工作,关闭活禽宰杀交易点44处,取缔无照经营4户。一年来,全市工商系统共查办各类违法违章案件181起,案值6536万元。

二、强化抽检,追根溯源,重点商品质量逐步提升

按照抽检一类商品、查处一批案件、教育一批企业、规范一个行业的目标,通过定向抽检、专项整治、综合执法等措施,切实加强流通领域商品质量监管。在配合省局做好商品抽检工作的同时,围绕群众关注焦点、消费投诉热点和民生保障重点,组织实施了服装、鞋类、家用小电器、针织品、婴幼儿用品、洗涤用品、管材等9大类266批次532组商品的抽查检验。集中清查18类538组不合格商品。深入开展红盾质量维权行动,突出对央视“3·15”晚会曝光产品、电线电缆、“牙签弩”玩具等开展了专项排查和整治。全市工商系统全年查处侵害消费者权益案件69起,案值3866余万元。

三、关口前移,宣传先行,消费维权氛围日益浓厚

按照“政府领导、消协牵头、部门协作、行业自律、舆论监督、群众参与、全社会支持”的维权工作格局,充分发挥消费者协会各理事单位的作用,利用“3·15”“12·4”及食品安全宣传周等,通过现场咨询服务、发放宣传资料、召开座谈会等方式,联合开展系列宣传教育活动。一年来,共组织现场咨询活动82场次,接待消费者咨询投诉2万人次,发放宣传资料120万余份,向手机用户推送消费维权短信3万条(次),主流新闻媒体刊登各类维权动态、典型案例、消费警示等30余篇。

四、多措并举,健全机制,消费维权制度日臻完善

全市工商系统始终把维护消费者权益作为服务人民日益增长的美好生活需要的重要任务,坚持问题导向,针对群众反映强烈的汽车销售行业强制消费、4S店服务“猫腻”、装修公司不履行合同等问题,及时开展行政约谈,督促经营者依法依规经营,有力推动了消费纠纷调处由被动应对向主动介入转变,由事后处理型向事前规范型转变。按照“谁销售谁负责、谁提供服务谁负责”的原则,在17家大型商场、超市积极推进消费环节经营者首问和小额消费纠纷先行赔付制度,落实先行赔偿金额6.5万元。

五、畅通渠道,及时办理,消费者满意度不断提高

全市12315指挥中心始终秉承群众利益无小事的理念,充分利用全国12315互联网平台和甘肃12315行政执法体系,不断加大消费投诉举报和建议的调处。顺应“互联网+”发展趋势,全面运用微信、短信、QQ等社交工具,不断延伸消费维权触角,加大督办回访力度,加强数据分析和发布,靠实压力传导的责任链条,努力打通消费维权“最后1公里”。一年来,全市工商系统共受理消费者投诉、举报、建议2436件。其中,投诉1878件,举报363件,建议195件。办结消费者投诉、举报、建议2429件,办结率99.71%。回访2234件,回访率100%,满意率99.96%。为消费者挽回经济损失353.86万元。办结市长信箱、12345和市政府政务督察系统转办投诉233件,办结率99.11%,回访率100%,满意率98.8%。

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