用三天时间打动客户 百大三联员工赵永凤的服务故事

□王静

赵永凤是聊城市百货大楼三联家电城的一名营业员。在多年的销售工作中，她耐心细致地为顾客服务，赢得了顾客的信任与好评。“好的服务并不需要什么技巧，就是凭一颗耐心和诚心对待顾客。”赵永凤表示，只有让顾客感受到了如沐春风般的温暖，才算是将服务做到位了。

3月份，百大三联举行了“火三月”大型促销活动。一天，赵永凤接到了一位老顾客的电话。这位老顾客一年前经赵永凤介绍购买了一套烟机灶具，使用体验很好，对赵永凤的服务印象深刻，经常给亲戚朋友推荐。

最近，刚好这位老顾客邻居家的孩子准备结婚，需要购买全套家电，当天下午，这位老顾客的邻居找到赵永凤，请她帮忙挑选全套家电。当时正值活动期间，商场里客流量大，工作人员都在加班加点地接待顾客。为了不耽误正常工作，赵永凤利用休息时间陪着顾客楼上楼下地逛，从下午3点一直逛到晚上8点半。每选一款家电，赵永凤都仔细了解顾客需求，认真给出建议。在挑选过程中，顾客将自己心仪的家电拍了照片，说是要回家跟孩子商量一下。临走时，看到外面下起了雨，赵永凤便贴心地给顾客拿了一把伞，并送给顾客一份柜台自制的烤枣片请顾客品尝。

当天晚上11点多，赵永凤接到顾客发来的语音信息：“今天看的这套家电挺好的，但是感觉价格贵了一些。家里人说，其他专卖店给的价格比你们的便宜，所以，我们想在其他专卖店买。”听到顾客的顾虑，赵永凤没有着急，也没有因为顾客的临时“变卦”而生气，她耐心地向顾客解释：“其实，买家电买的是服务，像咱们今天看的空调，安装效果不好的话，会影响以后的制冷和制热效果，而且，我们还有免费上门清洗服务，这些都是百大三联的优势。”经过考虑，顾客感觉还是在百大三联购买更靠谱。第二天，这位顾客又让赵永凤陪着她逛了一圈，但是仍未确定购买。离开时，外面下雨了，看到顾客忘了带伞，赵永凤又给顾客拿了一把伞。

第三天，顾客又来到百大三联，赵永凤又陪着顾客逛了一圈，跟顾客一起反复对比商品、价格，逛了5个小时后，顾客最终选到了一套满意的家电。赵永凤又忙前忙后地带着顾客办理保修及其他手续，把各种礼品送到顾客车上。顾客对赵永凤的耐心服务特别感动，连连道谢：“让你前前后后忙活了三天，光雨伞就送了两把，虽然这都是细微小事，但是让我们感觉特别温暖。”赵永凤说，“这些都是我应该做的工作。”

没想到，购买后的第二天，顾客再次找到赵永凤，这次，顾客将一面写有“为顾客着想客户的贴心人”的锦旗交到了赵永凤手上，让赵永凤意外又惊喜：“顾客的肯定才是最珍贵的，我所有的辛苦都是值得的。”

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