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青岛平旅出租汽车有限公司—— 规范营运服务行为,确保营运服务质量

来源:半岛都市报 2019-08-16 00:58   http://www.yybnet.net/


公司成立于2017年1月份,2017年9月份第一批车正式投入运营。现有营运车辆40辆,有资格证的出租车司机42名,所有人员持双证上岗。公司自成立以来,规范营运服务行为,确保营运服务质量,提高乘客满意程度,树立了企业良好的社会形象。

规范营运服务行为,确保营运服务质量

一、以投诉率、违章率、事故率为主要指标,对各驾驶员进行考核,每月公布、每季排名、年终排序。考核年度内排名后五名的,倒数第一扣除全部质保金,倒数第二扣除80%质保金,倒数第三扣除60%质保金,倒数第四扣除40%质保金,倒数第五扣除20%质保金。

二、在出租车行业中开展争创星级驾驶员活动,并实行奖罚制度。开展争创星级驾驶员活动,对星级驾驶员进行表彰奖励。设五星级驾驶员1人、四星级驾驶员2人、三星级驾驶员3人,分别给予1000千元、800元和600元奖励,通过表彰优秀、树立典型,以点带面,推动本行业文明服务和形象建设工作不断迈上新台阶。

三、对于出租车驾驶员的管理,将不断规范营运服务行为。从上车说“你好”,下车说“走好”开始,严格规范驾驶员营运服务行为,及时查处车内吸烟、强行拼客、不使用计价器等群众反映强烈的违规行为。开办手机课堂,以短信、微信等有效信息手段加强职业道德、优质服务、安全行车等教育。并在出租汽车行业内深入开展以“找党员、建组织、起表率”为主题的党建创新活动,充分发挥党员驾驶员先锋模范和影响带动作用。

四、因多次违规经营计满12分者,解除合同,清除出驾驶员队伍。

五、规范上岗。1、车辆驾驶室必须佩置司机服务监督卡。2、上岗时仪表端庄,服务整洁大方,严禁穿拖鞋、赤脚、赤膊,不准带小孩上岗。3、上岗时服务规范,语言文明,行为端正,得理让人,失礼道歉。4、带齐有效证件上岗。

六、有车必供。1、空车招手即停,先上后问,不拒载。2、营运途中不甩客,未经乘客同意,不准另载他人。3、乘客电话预约租车满足要求。

七、按章计费,严禁“宰客”。1、捷径行驶,不绕道;2、按规定的收费标准和计价器显示的数额收费;3、按实收的金额给乘客车票;4、坚持“有零找零,无零让零”的原则找零钱。

八、安全迅速。1、严格遵守交通规则,认真执行操作规程,确保行车安全,做到车辆停稳开门,车门关好起步。2、车辆设施完整有效,行驶途中不发生行车和机械故障。3、车辆行驶中发生故障,应向乘客说明情况,主动道歉,不得收取乘客车费,并及时安排换乘其他车辆。4、对急危病人和产妇迅速抢救运送。

九、礼貌待客。1、使用“你好、请上车、对不起、谢谢、再见”等服务敬言。2、开关车门,扶老携幼,提拿行李。

十、车辆整洁。1、标志正确完整,车容整洁,无破漆,无退色。2、座套卫生,无污垢,无异味。3、车厢明亮,脚垫干净,无泥土,无杂物。

十一、凡公司车辆,有以下情形之一,乘客可拒付车费:1、乘客乘坐的出租车没有计价器,或者司机不使用计价器;2、乘客乘坐出租车,但司机不给车票;3、在起租费里程内发生车辆故障,不能把乘客送到目的地;4、无故中途中断服务;5、不经乘客同意,又另载他人;6、不按乘客要求使用空调、音响等车载服务设施。

成立客服中心,负责出租汽车的服务质量监督、管理、乘客投诉

公司成立客服中心,负责出租汽车的服务质量监督、管理,接受乘客咨询、来电来访、服务质量投诉,落实投诉情况,认真答复投诉人,及时办结政府、交通行业管理部门和集团转办、公司客服受理的投诉件。

建立、健全服务质量投诉台账,及时处理日常投诉,回复投诉人态度和蔼,语言文明,遇有重大事件,及时向公司领导汇报并报送公司主要领导。投诉处理按照规范程序办理,包括落实处理、投诉回复、投诉处结、整改完善、客户回访等程序。公司将定期对收到的各类客运服务投诉情况进行综合考核,并纳入年度创先争优考核范围。被上级有关部门通报批评、追究的,被媒体曝光批评、损害公司品牌建设的,按不同级别,分别扣除100元、500元、1000元违约金,造成重大影响的按公司相关责任追究办法执行。

最美交通人,爱心送考车,彰显企业社会责任

公司鲁BT9369车驾驶员张军阁同志在全市“最美交通人”评选中:1.具有强烈的事业心和社会责任感,胸怀大局、开拓创新,爱岗敬业、争创一流,工作业绩突出。2.具有行业的精神特质和典型的示范效应,心系交通、情暖社会,服务发展、模范带头,工作规范,事迹生动感人。3.具有高尚的品德操守和职业素养,廉洁守法、诚信友善,无私奉献、乐于助人,受到群众好评和社会赞誉。拔得头筹,荣获一等奖殊荣。

结合公司实际情况,为保证高考中考学生接送及时,公司每年都组织爱心送考车队,免费接送高考中考学生,要求参与活动的出租车统一张贴“爱心送考车”标识、悬挂红飘带,各驾驶员准确掌握考场入场时间,选择最佳便捷行车线路,及时地将考生送至考场。要求司机师傅做到文明驾驶、礼让行车,不超速行驶,载客后不开快车,保证安全。

邬明洋

规范营运服务行为,确保营运服务质量。

车厢明亮,脚垫干净,无泥土,无杂物。

▲对出租汽车进行服务质量监督、管理。

▲张军阁同志获评全市“最美交通人”。

平旅出租。

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