“12345 ”暖心热线解民忧

文/图本报记者 刘萍凝

“您好，欢迎拨打庆阳市长热线，请问有什么可以帮您……”随着不断地接听来电，庆阳市“12345”政务热线（市长热线）服务中心繁忙的一天又开始了。话务员们以积极饱满的状态耐心记录和解答着市民的诉求，督办岗的工作人员也准备及时和有关部门进行对接。

这是“12345”政务热线（市长热线）开通两年多来普通工作日中的一天。一个个来电、一桩桩诉求高效解决的背后，是“12345”政务热线积极发挥平台作用，把百姓的事挂在心上，当好政府和群众之间“连心桥”的使命担当。

用心聆听 热情服务

用心优化服务水平

作为一条政务热线，“12345”的两端连接着政府和群众。作为热线的接听者，话务员有着重要的作用。话务员杨婕婕告诉记者：“工作这两年，是她和“12345”政务热线共同成长、不断摸索的过程。现在中心的话务工作已经形成了一套完整的流程：在接到市民来电后，话务员坐席接听并判断事件，进行分析，根据知识库内容或常识性解决方式进行审查，查询后告知市民解决方法。除了即时接电和解答，针对群众反映的各种问题，话务员不能现场答复的，就由督办岗的工作人员根据话务员提供的工单和有关部门衔接督办，要求有关部门在收到转办工单后及时与诉求人联系，进一步了解详情，根据事项在规定日期内办结并将结果回复诉求人，形成完整的闭环流程，力求让百姓关心的事都能落到实处、解决到点上。”

要为市民提供满意的服务，“12345”的工作人员不仅要有过硬的业务水平，还要有饱满的热情。对此，服务中心定期组织工作人员开展培训考核，提升业务水平，不断学习，树立“把群众的事当成天大的事”的服务理念。

今年疫情期间，政务热线的工作人员经受住了考验。自1月23日接到新冠疫情群众的第一个电话以来，共受理群众反映相关来电6192件，日均话务高达到400多件，数量暴增。当时正值年关，许多工作人员接到通知后或主动返回单位，或在家立刻开展工作，年轻的话务员们加班加点，用一根电话线进行着战“疫”行动，期间热线问题解决率和群众满意度均达到95%以上。针对疫情，热线中心第一时间搜集庆阳市疫情防控相关通告和信息，建立线上线下知识库，编印成册人手一本对全体工作人员跟班培训，以便为来电群众答疑解惑，并将全国疫情风险区分布图和实时数据植入话务系统，为话务员在线解答提供翔实的信息支撑。同时，中心每日还对全市百余份疫情工单汇总分类，实行台账管理，将热点难点问题和合理化建议编印成《工作专报》，为党委政府及时查缺补漏、科学决策提供依据。

干在实处，走在前列。目前，“12345”政务热线日均话务量由2018年初建时的10余件一路攀升到日均近300件；诉求解决率由74.39%上升至91.54%；群众满意度由77%上升至93.22%。为了更好地服务群众，“12345”政务热线还将积极筹建微信公众号、快手、抖音等新媒体业务，彻底打通政府联系群众的“最后一公里”，真正成为服务民生的暖心线。

热线联动 高效整合

让群众的事落到实处

从孩子上学到老人看病、从冬季供暖到夏季防汛、从住房到扶贫……群众遇到了难题怎么办？对政策不清楚到哪儿问？政府怎样能更好地倾听研判群众的诉求？在这样的背景下，庆阳市“12345”政务热线（市长热线）服务中心应运而生。“这是一条非紧急类的政务服务热线，”热线服务中心负责人杜萍介绍道，“我们热线主要受理并办理市民提出的包括各类政策和公共信息咨询的事项、生产生活中遇到的非紧急类求助、涉及政府公共管理和公共服务的投诉，以及对本市公共管理、公共服务和经济社会发展的意见建议。”

开通两年多来，“12345”政务热线已经成为老百姓解决诉求的快速渠道，也成为辅助政府决策的重要分支。截至目前，热线中心累计受理群众诉求121625件。为了能及时处理群众诉求，提升政府服务效能和便民服务水平，“12345”政务热线实行全年无休、无节假日，每天早8点至晚10点14小时人工接听，并实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、接诉即办、限时办结”的工作机制，做到了受理一体化、处理快速化、服务优质化、流程规范化。同时，政务热线还开创了“即时办结”的处置模式，针对群众反映相对简单的事项直接联系相关单位当场答复、现场办理；对当时承诺解决但未解决的事项，进行二次转办，督促办理单位尽快解决问题，真正做到“件件有落实，事事有回音”。

今年8月8日至9日是西峰城区各小学一年级入学的时间，多个学校要求家长报名时提供房产证或相关证明，部分家长因证件暂未领取到手无法报名，聚集在市自然资源局前等待办理。由于当时是周末，无人上班，在焦急等待中，市民拨通了“12345”热线求助。

接电后，热线工作人员第一时间联系市不动产登记事务中心，协调为符合条件的家长紧急办理临时证明。之后，接线员又给所有来电市民分别回电说明了情况。就这样，一件让市民着急的事情及时高效地得到了解决，市民们纷纷表示感谢。

通过政务热线高效办理的还有一件事。前不久，家住老西环路区政府家属院的左女士反映她与邻居共3户居住的平房门前及院落长期被外来车辆占道停放，导致购买的日常生活用品难以进户，对生活造成严重影响。这件事经市长热线转办，西峰区交警大队现场查看，随后联合城管局在该家属院门前打桩，并用铁链围挡，限制社会车辆驶入。一个电话解决了长期困扰左女士及邻居的烦心事，左女士来电向西峰区交警大队和城管局工作人员表示感谢。

创新机制 提前研判

探出基层治理新路径

聚焦民生问题，是市委、市政府工作的重中之重，提前预警和研判，是打造智慧城市中枢的重要组成。“12345”政务热线在倾听百姓诉求的同时还要及时梳理分析，帮助政府及时了解社情民意，为政府的科学决策提供依据。工作人员会对来电受理事项分门别类，让每一个来电归属清晰，为后续的数据挖掘和统计分析提供了支撑。同时更新了平台知识库涉及94个部门单位6000余条信息，筛查解决系统问题44项，完善了53项功能，话务平台初步达到数字化水平。

“为了更清楚地掌握市民关注的热点难点问题，政务热线充分发挥数据分析功能，积极探索，形成市长热线周汇报、月分析，话务快报、话务专刊等报告制度，为政府和部门科学民主决策提供辅助支撑。”杜萍告诉记者。热线报告会及时总结市民关注的热点话题及舆情态势，及时研究分析政府管理中的难点、痛点，让政府决策更接地气。如在梳理热点问题的过程中，服务中心针对群众反映强烈的停车与罚单问题主动与西峰区交警大队沟通意见，之后该大队采取了先开具“违法停车温馨提示单”，若仍未驶离再开罚单的柔性执法方式。“违法停车温馨提示单”推行后，成为西峰交警大队整治车辆乱停乱放的一项有效举措。西峰区交警大队宣传股副股长马威武说：“通过‘12345’政务热线服务中心的为民服务行为，促进了广大司乘人员自觉遵守交通法规的习惯，共同推进了城区车辆乱停乱放整治工作，营造庆阳市良好的道路交通环境。”

今年10月30日，西峰城区逐步开始供暖，市长热线话务量也随之进入高峰期，3天时间共受理群众供暖诉求411件，截至11月1日22时人工回访，反映问题涉及73个小区或片区。针对这类诉求，政务热线工作人员及时归纳出较多市民反映未正常供暖、入住率未达70%不予供暖、物业问题造成无法供暖等5方面的问题，对群众反映未供暖小区列出问题清单，整理好部分市民为供暖提出的建议，并调整供暖转办工单的办理时限，在职责范围内全力抓好接线、督办、转办、回复、回访和解释工作。同时，热线与热力公司建立“供热微信工作群”，由热力公司有关负责人及工作人员和市长热线全体成员组成，以确保沟通及时、反馈迅速。“12345”政务热线还设置了非工作时间供热专线提示音，24小时在线受理市民供热诉求。

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